如果說質(zhì)量是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵，那么售后服務(wù)便是消費(fèi)者購買產(chǎn)品后的另一個關(guān)鍵。其中，電話客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識及解決問題的能力……這些看起來很小的細(xì)節(jié)，卻是影響企業(yè)售后客服在消費(fèi)者心目中形象。
在315消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，騰訊科技對殺毒軟件、家電、電腦、手機(jī)四大領(lǐng)域的電話客服情況進(jìn)行了全面體驗式調(diào)查，為消費(fèi)者提交一份四大熱門領(lǐng)域電話客服的抽樣體驗調(diào)查報告。
報告結(jié)果發(fā)布計劃：3月2日 殺毒軟件電話客服調(diào)查；3月3日 PC廠商電話客服調(diào)查；3月4日 運(yùn)營商及手機(jī)廠商電話客服調(diào)查；3月5日 家電企業(yè)電話客服調(diào)查。
3月2日消息，3.15來臨之前騰訊科技做了一項《殺毒軟件客服調(diào)查》。調(diào)查顯示，撥通奇虎360客服電話到達(dá)人工服務(wù)時間最短，瑞星客服服務(wù)則相對更專業(yè)。而在此次殺毒軟件電話客服調(diào)查，諾頓、Mcafee等廠商綜合得分相對低。
騰訊科技此次《殺毒軟件客服調(diào)查》，主要抽查瑞星、金山毒霸、江民殺毒軟件、360安全衛(wèi)士、卡巴斯基、Nod32、諾頓、東方微點、Mcafee、趨勢等十家殺毒廠商。考核的參數(shù)主要是撥通電話時間、按幾個鍵能到達(dá)人工服務(wù)、撥通人工所需時間、人工服務(wù)態(tài)度與專業(yè)解決能力五大方面。
通過2月24日與28日（星期六）兩次抽查，騰訊科技了解到，奇虎360及其代理銷售的卡巴斯基反病毒個人版、Nod32所需要撥通人工服務(wù)的時間最短，并且不需要電話轉(zhuǎn)接。360指出，在目前客服無法解決困難的情況下，電話將轉(zhuǎn)接到更專業(yè)的技術(shù)人員那里，對客戶需求進(jìn)行更專業(yè)問題解答。
東方微點也可以很快撥通人工服務(wù)，缺陷在于打開公司網(wǎng)站相對較慢，找客服電話相對較慢。
瑞星、金山毒霸的客服電話則需要較長時間才能到達(dá)人工服務(wù)。瑞星、金山毒霸將客戶需求細(xì)分，因而用戶需要至少按3個鍵才能到達(dá)人工服務(wù)。但相對而言，瑞星、金山毒霸提供的人工服務(wù)也更專業(yè)。其中，瑞星會對客服人員的電話監(jiān)控、并會讓客戶對此次客服服務(wù)評分，從而保證客服質(zhì)量。金山毒霸客服則可以根據(jù)電話的來源地提供有針對性的服務(wù)。
諾頓、趨勢兩家公司則有固定的客服時間，一般工作日是從早上9點到下午6點提供客服服務(wù)。在此時間段外的時間，公司客服電話會很友好的提示，周末和非工作時間不提供客服服務(wù)，請在指定的客服服務(wù)時間撥打電話。
Mcafee也有固定的客服時間，但周末客服電話很難打通。
一般而言，這些客服人員都會很耐心的對用戶問題進(jìn)行解答，在此次調(diào)查中，騰訊科技發(fā)現(xiàn)這些殺毒廠商客服人員工作態(tài)度均十分友好。（文/雷建平）
注：“按幾下轉(zhuǎn)人工”特指從撥通電話到轉(zhuǎn)人工按鍵次數(shù)，撥通電話號碼計第一次，接通后每按鍵一次數(shù)字累加一次。轉(zhuǎn)人工所需時間是指從電話撥通一直到客戶接受到人工服務(wù)的時間。所需時間
