7月22日消息，賽迪顧問一項針對手機售后服務的研究顯示，2008年中國手機售后服務產業達到47.3億元，比上年增長24.5%。賽迪顧問預測2009-2011年中國手機售后服務市場將在現有基礎上持續快速增長，至2011年整體市場規模將接近80億元，年復合增長率為18.5%。
新興服務成手機服務新增長點 08年達到28.4%
據報告顯示，從2008年的數據來看，中國手機市場銷售額超過1800億，售后服務市場規模僅占銷售額的2.6%。雖然比2007年的2.4%有所提升，但對比國外手機售后服務占銷售收入的6%，或與家電售后服務占銷售收入的10%相比，手機售后服務占比太低，售后服務價值遠沒被深入挖掘。
這一方面與眾多廠商形成重生產與銷售、輕售后市場，重研究與設計投入、輕售后服務投入的經營理念有關，另外一方面則因為中國市場手機品牌眾多，大多數廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務體系，同時也與銷售規模相適配的層層代理渠道模式難以保證售后服務質量的穩定性有關。
售后服務業務結構繼續調整，新興服務成長迅速。手機功能和應用的多樣化激發消費者對于增值服務的廣泛訴求，個性化的手機服務需求不斷涌現，如手機美容、附件配置、多媒體下載、手機參數設置、應用軟件服務等，以增值服務為主的軟性服務市場規模不斷擴大，服務內容正在發生結構性變化，從硬性的維修服務逐步向軟性增值服務過渡。廠商和渠道為配合用戶訴求，不斷改善服務內容，新興服務成為服務領域新的增長點，2008年比例快速上升到28.4%。
售后服務市場規模保持高速擴張態勢，但市場價值仍有待提升。移動通信市場快速發展，2008年我國移動電話用戶6.4億戶，普及率達到48.5部/百人，龐大的手機保有量為手機服務業的高速擴張奠定了基礎。此外，手機服務市場逐漸成熟，產品配置不斷升級，應用功能多元化以及廠商和渠道采取更積極的舉措應對激烈的市場競爭，都成為手機售后服務產業規?？焖僭鲩L的重要推動力量。
應用商店創新服務模式
應用商店變成重要的服務競爭手段成為各方共識，整合社會力量構建服務生態圈是重點。在蘋果應用商店的示范效應下，手機廠商、軟件廠商和操作系統廠商乃至運營商均對應用商店模式的戰略意義予以肯定。
應用商店作為一個流通平臺，極大地降低了手機軟件開發者到達用戶的通路成本，成為整合軟件公司甚至個人開發者的基礎，形成“軟硬件廠商/運營商＋社會力量”的新模式。應用商店是手機服務產業的模式創新，未來的競爭格局將是服務生態圈的競爭，服務在手機產業中的地位更加凸顯。
網絡購機免費延保
連鎖渠道競爭格局和新渠道開拓推動手機服務質量提升。隨著家電連鎖店和手機專業連鎖店的整合與門店規模拓展，重點城市市場漸趨飽和，以及手機銷售利潤下滑，連鎖渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產品和價格趨同的大環境下，改善服務成為重要的非價格競爭手段。
連鎖企業從過去單純的“賣產品”向“做服務”轉變，整合上游廠商資源，提高終端服務質量，提供可供手機配選的相關附件，提供更加完善的售后服務，形成挑選手機、購買手機、購買手機附件、下載相關的網絡信息等“一體化”消費體驗模式。
同時，在咨詢和退換貨等給予用戶更大方便，以差異化的服務爭取顧客。此外，隨著零售商和渠道商加大網絡銷售渠道開拓力度，為網絡購機用戶提供免費延保也成為重要的競爭推廣手段。
六成用戶不知道手機有延保服務
延保服務具有較大發展空間，但尚需加強推廣和細分用戶需求。雖然近年來換機周期不斷縮短，但“延長手機保修時間”仍然是用戶最希望改進的三包服務，顯示延保服務潛在市場空間較大。
連鎖企業聯合部分廠商雖在數年前就推出了延保服務，但賽迪顧問調研數據顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務，而高達59.6%的用戶未聽說或不了解此項業務。因大量用戶并非在連鎖渠道購買手機，延保服務需通過手機廠商來主導，并加強推廣力度，提高在用戶中的認知度。
在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右，對應于不同換機周期的群體，廠商和渠道應針對潛在用戶群的不同細分需求，進一步調整服務產品設計。
3G改變用戶期望，增值業務需求多樣化。消費者感興趣的3G增值業務中，視像類服務和增強型語音服務出現一定下滑，消費者對語音及其相關附加業務的需求逐步歸于理性，即時通信、位置服務和WEB瀏覽等比例明顯升高，表明隨著3G業務正式開始推廣，用戶對移動寬帶增長的認知已經改變了用戶對應用和業務的期望，消費者對其消費需求正在處于培養期。用戶對個性化業務需求增長的同時，每項業務用戶選擇比例趨于接近，證明消費者的需求逐步多元化，用戶需求更加細分化，不同用戶群的需求存在差異。
手機售后服務未來發展趨勢
四五級市場發展空間廣闊，售后服務渠道下沉。隨著中低端手機價格下降和通話資費下調，郊縣、鄉鎮和農村移動通信市場爆發式增長。四五級市場迅速成長，帶動當地手機零售業繁榮，銷售渠道在縣鄉市場全面鋪開。
中國移動和中國電信等運營商與“萬村千鄉”市場工程合作，把服務點推進到農家店。完善的售后服務體系是零售商選擇渠道商和手機品牌的重要考慮因素，手機廠商在將銷售渠道鋪設到縣鄉市場時，也將大力推動服務渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著家電下鄉在全國范圍的推進，運營商和連鎖渠道等手機下鄉流通企業將加速在鄉鎮、農村市場的銷售渠道和服務渠道的戰略布局。
定制手機銷售比例增長，運營商在手機售后服務業的影響力提升。3G時代到來，不同運營商采用不同的制式，手機廠商和運營商的合作更加緊密，運營商為加大業務和終端推廣力度，必將加大不同定制深度的手機的集采規模。
隨著運營商定制手機規模擴大及深度介入零售終端，定制手機售后服務歸屬、維修管理以及維修效率等問題也越來越突出，這部分手機的售后服務處理不好，將直接影響定制手機參與者的品牌滿意度。運營商和產業鏈其他方可采取多種合作形式強化手機售后服務：第一，憑借運營商行業主導地位聯手主要手機廠商推出免費延保服務，增強定制機相對于非定制機的優勢；第二，運營商選擇專業的第三方維修機構作為定制機的唯一售后服務平臺，以統一的品牌和形象為多個手機品牌的用戶服務；第三，運營商向手機企業指定的第三方合作伙伴授予定制終端維修資質授權；第四，手機品牌廠家的售后服務機構進駐運營商的定制終端銷售渠道；第五，手機廠商將客戶服務功能整合到定制手機菜單中，為手機用戶提供方便的售后咨詢服務功能。
軟件和應用增多，咨詢服務和軟件維修服務比重將迅速上升。從供需兩方面看，3G時代手機軟件應用和業務將迎來快速增長。一方面，3G對帶寬瓶頸的突破釋放了用戶期望，加速了用戶需求長尾化的進程，消費者對個性化應用和業務的需求增長；另外一方面，手機廠商、軟件商和運營商等產業鏈上各環節為加強產品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應用和服務來配合用戶訴求。
受此影響，與軟件和應用相關的咨詢服務和維修服務需求將逐步成為主流需求之一，其復雜性和多樣性將給售后服務帶來新的挑戰。
