近幾年來"大數(shù)據(jù)"一詞的熱度有目共睹,各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。
在線客服中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐,其在日常運(yùn)營中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的"量級"來看,客服中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限,然而對于客服中心自身的運(yùn)營管理,乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是"無可限量"的。
調(diào)研機(jī)構(gòu)麥肯錫全球研究所的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%,獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
馬總是一家在線教育企業(yè)的客服總監(jiān),他對此頗有感觸,"客服數(shù)據(jù)之前我們不太重視或者說使用得簡單粗暴,畢竟拉新創(chuàng)收才是部門的終極KPI。"馬總說,"后來部門的發(fā)展遇到了一些問題,迫使我們做出改變。"
今年是在線教育的爆發(fā)期,大量新學(xué)員的涌入讓客服部顯得格外忙碌,鍵盤敲擊聲、電話交談聲絡(luò)繹不絕。馬總對部門的營收格外樂觀,但是月末盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)KPI不及預(yù)期。馬總通過復(fù)盤發(fā)現(xiàn)存在這些亟待解決的問題:
如何解決學(xué)員數(shù)據(jù)缺失,老師難以高效精準(zhǔn)營銷的問題?
王老師:"接待時(shí)缺少搜索關(guān)鍵詞、瀏覽足跡、訪問次數(shù)等關(guān)鍵信息且新、老學(xué)員混雜會(huì)影響轉(zhuǎn)化,我們之前反饋過這個(gè)問題,但沒有引起重視。
以前咨詢量相對較少,我們有充足的時(shí)間與每一個(gè)學(xué)員溝通轉(zhuǎn)化率還不錯(cuò)。不過今年明顯新學(xué)員增多了,初略估計(jì)日常咨詢量比之前高了30%,學(xué)員數(shù)據(jù)缺失的影響就比較大了,很多同事都表示雖然接待的學(xué)員多了但轉(zhuǎn)化率卻降低了。"
Live800為老師提供學(xué)員姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、學(xué)員國籍、身份識(shí)別、活動(dòng)足跡、歷史對話記錄等學(xué)員信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成學(xué)員畫像,讓老師實(shí)時(shí)了解意向?qū)W員訪問網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握學(xué)員求學(xué)心理,精準(zhǔn)預(yù)知學(xué)員興趣內(nèi)容。
除此之外,Live800可與企業(yè)內(nèi)部專屬CRM系統(tǒng)對接,整合學(xué)員信息為老師展示學(xué)員注冊信息、試聽記錄、購買記錄等用戶資料,通過多維度數(shù)據(jù)分析對潛在學(xué)員進(jìn)行精準(zhǔn)篩選,引導(dǎo)學(xué)員試聽、購課,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)教學(xué)招生的目標(biāo),同時(shí)還可以為預(yù)先制定課程方案提供策略依據(jù),提升老師的轉(zhuǎn)化率。
如何解決老師一味追求成單,服務(wù)質(zhì)量下滑的問題?
馬總:"這個(gè)問題其實(shí)一直都存在,只是以前新學(xué)員少老師時(shí)間相對充足,所以沒有凸顯出來。但這段時(shí)間新學(xué)員量上去了,老師時(shí)間緊張,服務(wù)質(zhì)量就下來了,退款、投訴的學(xué)員比例挺高。
這個(gè)不全是老師的問題,我們的管理機(jī)制也存在一些問題,包括質(zhì)檢、KPI指標(biāo)等等,Live800提供了一些解決辦法比如自定義報(bào)表、預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單等來輔助管理老師感覺挺有幫助的。"
在Live800在線客服系統(tǒng)中,管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進(jìn)行客服質(zhì)檢,并對客服進(jìn)行KPI考核,百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo),對客服進(jìn)行對話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。
同時(shí)Live800還提供自定義報(bào)表功能,管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo),靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,如客服KPI報(bào)表、對話組報(bào)表等等,為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)
如何解決老師技能提升慢,培訓(xùn)效果差的問題?
周老師:"以前我們培訓(xùn)都是把優(yōu)秀老師的成功案例拎出來講一講,讓大家多多學(xué)習(xí),但日常咨詢中學(xué)員關(guān)注重點(diǎn)不同,咨詢問題多種多樣,培訓(xùn)內(nèi)容的適用度不是很高。
我們更需要從自己的成單案例中不斷總結(jié),但是就遇到了兩個(gè)問題,一是查詢對話記錄,系統(tǒng)展示很慢有些浪費(fèi)時(shí)間精力;二是訂單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)分隔,需要兩個(gè)系統(tǒng)來回切換,特別不方便。"
Live800可幫助老師實(shí)時(shí)查看已結(jié)束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內(nèi)容,讓老師及時(shí)分析對話效果,檢查總結(jié)存在的問題,進(jìn)行對話小結(jié),幫助老師不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗(yàn),每一次的自我提升就是對下一次服務(wù)的升級。
同時(shí)Live800對接企業(yè)訂單系統(tǒng),老師無需切換系統(tǒng)通過Live800即可查詢訂單詳情及關(guān)聯(lián)的對話記錄,便于老師通過大量的優(yōu)質(zhì)對話進(jìn)行自我話術(shù)優(yōu)化,不斷提升對話技能。
馬總對Live800即將帶來的改變充滿期待,而Live800持續(xù)用高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)教育、醫(yī)療、電商、金融各行業(yè)。
