疫情之下，在線業(yè)務(wù)成為實(shí)體零售企業(yè)的救命稻草。企業(yè)通過(guò)公眾號(hào)、小程序、直播電商及企業(yè)微信等新興渠道連接用戶，搭建自有品牌流量陣地，且越來(lái)越注重商業(yè)鏈路全面打通后的數(shù)據(jù)化及線上線下聯(lián)動(dòng)的全渠道經(jīng)營(yíng)。
為探尋零售行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營(yíng)路徑，近日，以“延伸科技觸角，創(chuàng)變智慧未來(lái)”為主題的第三屆中國(guó)零售科技決策者峰會(huì)暨2020中國(guó)零售行業(yè)CIO聯(lián)盟年會(huì)在上海正式舉辦。智能客服領(lǐng)創(chuàng)者容聯(lián)七陌，憑借在零售行業(yè)的高效數(shù)字化服務(wù)升級(jí)解決方案，獲得“年度最佳客戶全生命周期服務(wù)解決方案提供商”，數(shù)字化服務(wù)能力再受行業(yè)與專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)可。
據(jù)了解，本次峰會(huì)由決策者集團(tuán)與中國(guó)零售行業(yè)CIO聯(lián)盟聯(lián)合主辦，來(lái)自百貨商超連鎖、電商平臺(tái)、品牌方、科技公司、零售服務(wù)商等機(jī)構(gòu)的400余位業(yè)內(nèi)嘉賓齊聚現(xiàn)場(chǎng)，以當(dāng)今零售從業(yè)者的訴求為核心，深入討論中國(guó)乃至全球零售科技領(lǐng)域的行業(yè)前沿和熱門話題，寶潔、聯(lián)合利華、來(lái)伊份集團(tuán)、柒牌等知名品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行精彩分享。會(huì)上，容聯(lián)七陌的零售行業(yè)服務(wù)數(shù)字化解決方案在行業(yè)應(yīng)用、技術(shù)場(chǎng)景化、服務(wù)能力等多個(gè)維度表現(xiàn)突出，最終成功斬獲獎(jiǎng)項(xiàng)。
深耕零售行業(yè)，容聯(lián)七陌打造高效行業(yè)解決方案
對(duì)于零售企業(yè)而言，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，服務(wù)場(chǎng)景中往往出現(xiàn)顧客需求多元化、業(yè)務(wù)跨地區(qū)發(fā)展、消費(fèi)者需求不能及時(shí)有效統(tǒng)計(jì)與反饋，售前中后環(huán)節(jié)缺乏全流程跟進(jìn)處理，各渠道數(shù)據(jù)化不足等等問題，無(wú)法為企業(yè)快速擴(kuò)張的同時(shí)，建立真正意義的零售連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系。
與此同時(shí)，在云端技術(shù)廣泛應(yīng)用、流量增長(zhǎng)乏力以及疫情突發(fā)的背景下，企業(yè)線上線下融合，將會(huì)員、營(yíng)銷、服務(wù)、商品、員工、管理在線化，打造個(gè)性化、智能化客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智慧管理平臺(tái)的趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng)。
為此，容聯(lián)七陌結(jié)合自身沉淀的服務(wù)場(chǎng)景技術(shù)能力與行業(yè)洞察，為零售行業(yè)打造客戶服務(wù)全流程解決方案，覆蓋用戶咨詢、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、客戶管理、售后服務(wù)到復(fù)購(gòu)拉新，通過(guò)客戶全生命周期流程服務(wù)管理提升零售行業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，幫助企業(yè)構(gòu)建線上服務(wù)與營(yíng)銷一體化解決方案。
構(gòu)建服務(wù)與營(yíng)銷閉環(huán)，加速企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
消費(fèi)者通過(guò)APP、微信、微博、網(wǎng)站、小程序等進(jìn)入商家平臺(tái)進(jìn)行咨詢，容聯(lián)七陌多渠道在線客服可實(shí)現(xiàn)不同渠道咨詢一站式整合，服務(wù)人員只需一個(gè)工作臺(tái)，即可高效處理客戶咨詢，解決商品使用、優(yōu)惠、售后、價(jià)格等不同維度問題，減少商家不同平臺(tái)重復(fù)切換，保證用戶問題及時(shí)觸達(dá)商家。
客戶咨詢環(huán)節(jié)，對(duì)于匯入商家的用戶流量，容聯(lián)七陌提供智能語(yǔ)音導(dǎo)航與智能機(jī)器人雙流量分流，實(shí)現(xiàn)專業(yè)人員服務(wù)專業(yè)處理，完成快捷回復(fù)、會(huì)話轉(zhuǎn)接、視頻、語(yǔ)音、文本等多能力全媒體服務(wù)，快速接待客戶咨詢，提升服務(wù)效率與體驗(yàn)。利用智能客服機(jī)器人全場(chǎng)景輔助人工客服，提升服務(wù)效率，同時(shí)機(jī)器人可根據(jù)訪客身份標(biāo)簽智能回復(fù)咨詢，真正識(shí)別不同客戶意圖，準(zhǔn)確率高達(dá)98%以上，保證業(yè)務(wù)高效進(jìn)行。
營(yíng)銷轉(zhuǎn)化場(chǎng)景中，針對(duì)訪問商家的潛在客戶，容聯(lián)七陌可實(shí)現(xiàn)訪客來(lái)源分析與用戶瀏覽軌跡還原等，為商家提供用戶停留網(wǎng)頁(yè)信息、停留時(shí)間、搜索關(guān)鍵詞、瀏覽器等來(lái)源信息，全方位分析用戶，并完整跟蹤客戶整個(gè)生命旅程，為企業(yè)建立精準(zhǔn)用戶畫像，為后續(xù)營(yíng)銷決策提供重要依據(jù)，不斷提升用戶轉(zhuǎn)化效率。
售后服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于已成交客戶，企業(yè)通過(guò)智能工單系統(tǒng)，可快速建立流程化工單處理體系，保證部門高效協(xié)同，提高客戶服務(wù)滿意度，及時(shí)處理零售門店報(bào)事報(bào)修等場(chǎng)景難題。服務(wù)過(guò)程表現(xiàn)，通過(guò)容聯(lián)七陌的智能報(bào)表與智能監(jiān)控，同樣能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化展現(xiàn)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保不同門店的服務(wù)質(zhì)量管理，推動(dòng)后續(xù)服務(wù)提升。
為保證企業(yè)客戶服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)高效落地，容聯(lián)七陌搭建起行業(yè)領(lǐng)先的全國(guó)客戶成功服務(wù)體系，打造出專業(yè)的四維服務(wù)體系，從產(chǎn)品、售后、運(yùn)維、客成不同層面保障高效完整的解決方案，隨時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。目前，容聯(lián)七陌已為沃爾瑪中國(guó)、凱德集團(tuán)、順豐快遞、北京同仁堂、愛慕、樂購(gòu)、步步高等不同知名企業(yè)提供深度解決方案服務(wù)。
零售行業(yè)數(shù)字化趨勢(shì)不可阻擋，但行業(yè)整體數(shù)字化建設(shè)距離真正的智慧階段依舊還有差距。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客服解決方案廠商，容聯(lián)七陌將持續(xù)關(guān)注企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的趨勢(shì)變化，同時(shí)加大對(duì)服務(wù)場(chǎng)景技術(shù)的投入，幫助企業(yè)用好服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)與用戶資產(chǎn)，助力更多企業(yè)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型成功與企業(yè)增長(zhǎng)。
