本文由斯圖飛騰(Stratifyd Inc)創(chuàng)始人& CEO汪曉宇(Derek Wang)所寫，原文發(fā)布在《福布斯》雜志網站。Stratifyd創(chuàng)始人& CEO汪曉宇受福布斯技術委員會邀約，定期在《福布斯》發(fā)布相關文章，貢獻其在人工智能和大數(shù)據(jù)方面的知識和洞察。福布斯技術委員會成員由世界級CTO、CIO和技術主管組成，是一個創(chuàng)新、活躍的技術社區(qū)。社區(qū)將各個行業(yè)的成熟領導者聚集在一起，幫助每個成員專業(yè)成長，并對商界產生更大的影響。
以下為文章正文：
大多數(shù)企業(yè)都擁有大量數(shù)據(jù)，包括調研結果、呼叫中心記錄、產品使用情況以及網站訪問者在每個頁面上平均花費的時間。不過如果你無法從中獲取有價值的見解 ，這些數(shù)據(jù)將一文不值。
“數(shù)據(jù)充分但見解匱乏”是客戶體驗(CX)專家們廣泛討論的話題。挖掘最大數(shù)據(jù)價值是每個企業(yè)都追求的終極目標，但大部分企業(yè)目前尚缺乏這個能力，因為從不同渠道和跨業(yè)務部門收集來的數(shù)據(jù)通常處于孤島狀態(tài)，不能有效的整合起來。
根據(jù)Forrester Research發(fā)布的題為“2019年的客戶體驗團隊做了什么，匯報給誰，團隊規(guī)模以及項目預算”的研究報告，2019年，45%的客戶體驗專家認為組織間缺乏合作是改善客戶體驗的最大障礙。疫情只不過是加劇了這一挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，企業(yè)比以往任何時候都需要將數(shù)據(jù)進行整合，為科學決策提供依據(jù)。例如，如何將社交媒體收集來的數(shù)據(jù)用于指導呼叫中心的工作?如何將這些業(yè)務部門的信息與開發(fā)、產品市場、人力資源以及管理團隊共享?
數(shù)據(jù)得不到挖掘和共享會導致企業(yè)做決策的時候不能統(tǒng)攬全局，效率低下，錯失發(fā)展良機。為了驅動業(yè)績增長，留住客戶，并在當今不確定的經濟環(huán)境下維持生存，企業(yè)不得不在員工生產力、運營以及成本支出方面做出權衡。
大部分企業(yè)都有一個打造完整客戶生命旅程的初心。但是隨著時間的推移，技術落后、員工離職/轉崗、市場變動等諸多因素摻雜在一起，又會造成數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象，從而導致客戶旅程碎片化。
人、流程、技術三要素合而為一可以有力支撐企業(yè)打破數(shù)據(jù)孤島，釋放數(shù)據(jù)價值。下面我將介紹幾種方法，指引您有效進行數(shù)據(jù)串聯(lián)，構筑完整的客戶生命旅程。
1. 識別客戶觸點，重塑客戶旅程
假設部門A向客戶發(fā)送了調研問卷但沒有告訴部門B和部門C，同時后兩者也各自發(fā)出了為期幾天或幾周的問卷，這些問卷與品牌無關， 受眾群體也不盡相同，這樣就會讓消費者困惑不解(很有可能被當成垃圾信息招來投訴電話)，甚至倍感乏味。識別客戶觸點有助于避免重復性工作，同時也能讓企業(yè)重新審視、修訂客戶旅程中的問題點，少走一些彎路。
2. 整合數(shù)據(jù)收集工具
不同的平臺可能會出現(xiàn)相同重復的數(shù)據(jù)，這就為業(yè)務用戶獲取準確、全面的客戶體驗視圖增加了難度。針對這種情況的解決方法就是確定哪些工具可以挖掘哪些數(shù)據(jù)點，并將它們融入客戶的生命旅程，然后考慮如何將兩者無縫整合。例如，如何把跟客戶的在線聊天記錄分享給呼叫中心和社交團隊，以便客戶下次來電或致信時能夠提前對互動內容有所準備?
3. 建立卓越的數(shù)字化中心
前面了解了如何通過數(shù)據(jù)收集工具整合客戶的生命旅程，下面要考慮的是如何將采購商以外的供應商進行集中化管理。例如，隨著公司的不斷發(fā)展，非常有必要創(chuàng)建一個卓越的數(shù)字化中心來咨詢和監(jiān)督各種技術發(fā)展，以確保數(shù)據(jù)在所有業(yè)務領域中得到最有效地收集、存儲、分析和共享。
4. 讓你的數(shù)據(jù)動起來
這是企業(yè)可以斬獲收益的階段了。你可以分析散布在企業(yè)各處的歷史數(shù)據(jù)(從銷售額到呼叫中心記錄)來發(fā)現(xiàn)隱藏規(guī)律，并在大的產業(yè)背景下繪制更為精確的企業(yè)發(fā)展藍圖，然后利用自動預測模型挖掘潛在商機。比如說，一個客戶可能只把5美元存在A銀行卻和B銀行有1500萬美元的交易。通過數(shù)據(jù)分析技術可以幫助A銀行發(fā)現(xiàn)這個情況并調整策略，從客戶的錢包中贏取更大的份額，提升客戶體驗的同時也驅動了利潤的增長。
5. 推動文化轉型
到這個階段我們已經看到了人、流程和技術在每個階段的交叉融合。然而，真正驅動企業(yè)成功的要素還在于人。在業(yè)務運營的方方面面都要樹立一種“顧客至上”的文化理念。有改變的地方必有阻力。從小事抓起，慢慢積累，逐步取得成功。在這個文化轉型過程中，經常問你的團隊一個問題，“哪些是你之前做不了但是現(xiàn)在能做的?”，答案應該就顯而易見了。
設計一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交付模型可以有效驅動數(shù)據(jù)價值挖掘，賦能人類做出更明智、更有影響力的決策，這對于提升客戶滿意度乃至整個企業(yè)的良性運轉都起著至關重要的作用。
關于斯圖飛騰(Straitfyd Inc)
斯圖飛騰(Straitfyd Inc)總部位于美國南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領先的增強智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務提供商。公司擁有強大的非結構化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領域的進步。Stratifyd增強智能平臺通過整合多個數(shù)據(jù)源的結構化和非結構化數(shù)據(jù)，深入洞察消費者反饋數(shù)據(jù)背后的故事場景，在短時間內呈現(xiàn)出價值非凡的商業(yè)見解，助力企業(yè)提高客戶體驗和滿意度，提升客戶轉化與留存，實現(xiàn)高質量的收入增長。
