聲明:本文來自于微信公眾號 見實(shí)（ID:jianshishijie），作者:見實(shí)，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
今天討論私域，沒法回避企業(yè)微信，不僅僅是因?yàn)檫@個(gè)平臺徹底打通微信，成為私域最重要的承載平臺。還在于這個(gè)平臺已經(jīng)孕育出幾個(gè)非常強(qiáng)的私域打法:
我們曾重度展開的“企業(yè)微信+社群+LBS+波峰會員日+支付”和“企業(yè)微信+LBS+限期/時(shí)間+社群+私域”兩大打法，都經(jīng)受住了市場考驗(yàn)，并開始快速被市場復(fù)制。
除此以外，仍有更多打法出現(xiàn)并被廣泛運(yùn)用。如今天我們約微盛·企微管家CEO楊明聊到的“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”打法。
一是因?yàn)槠髽I(yè)微信和微信相似的操作界面和方式，大幅度降低了門檻，同時(shí)提供了多種服務(wù)和效率工具。
二是只有強(qiáng)調(diào)服務(wù)才可以構(gòu)建和用戶的長期關(guān)系和連接，給用戶提供有價(jià)值的服務(wù)，可以更好的實(shí)現(xiàn)后續(xù)的轉(zhuǎn)化場景。
三是服務(wù)好客戶背后，能引發(fā)許多細(xì)節(jié)玩法的延展，如過去我們已經(jīng)用多篇文章討論過的紅包策略——這也是私域當(dāng)下最有效的玩法之一。
微盛·企微管家在今天已是私域流量頭部服務(wù)商之一，不僅剛剛斬獲「2020年度十大私域流量服務(wù)商」這一行業(yè)大獎(jiǎng)，還獲得了紅杉資本和騰訊的戰(zhàn)略投資，今天討論企業(yè)微信和私域玩法，這家公司都會是方法論的貢獻(xiàn)者之一。
于11月20日召開的上海零售私域大會上，微盛·企微管家CEO楊明將會重度展開這一玩法的解讀，及可能的延展和借鑒。現(xiàn)在，我們則提前約到楊明，先和他詳細(xì)討論了今天這個(gè)玩法的背景及市場在發(fā)生的變化。先睹為快之余，更歡迎大會上面對面深聊。如下，Enjoy:
見實(shí):祝賀!一是拿到「2020年度十大私域流量服務(wù)商」，二是前不久還剛獲得A輪投資。我看數(shù)據(jù)，你們付費(fèi)客戶數(shù)已經(jīng)超過3萬家了，從你們和客戶的接觸、行業(yè)角度看，這么火的私域現(xiàn)在算處在什么階段?
楊明:私域是數(shù)千萬中國企業(yè)過去幾年都在做的，比如路邊的水果店老板添加客人為好友，或掃碼加入群聊這其實(shí)就是私域玩法，頭部企業(yè)在朋友圈更新產(chǎn)品和新聞觸達(dá)用戶，我都理解為私域。
當(dāng)然隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量和時(shí)長增長紅利減少，大家從去年開始都更重視私域的精細(xì)化運(yùn)營，但大部分企業(yè)的運(yùn)營方法論、操作方式等這些還暫時(shí)沒那么深入。我認(rèn)為算是早期。
見實(shí):你們怎么看行業(yè)增長速度呢?也包含你們本身。
楊明:根據(jù)艾瑞的報(bào)告來看，整個(gè)網(wǎng)購市場2020年預(yù)期達(dá)到11萬億，比去年增長16%，增長速度是放緩的。
2020年私域社交電商估計(jì)有2萬億的體量，預(yù)期明年到2.86萬億，平均是50%的復(fù)合增長率。我們作為私域的陪跑者或者叫賣水人，營收比去年整體增長了三倍。
見實(shí):私域這個(gè)大浪潮里，大家都在喊客戶關(guān)系精細(xì)化運(yùn)營和服務(wù)，似乎在重構(gòu)整個(gè)市場。但感覺大部分企業(yè)沒有建立起足夠的理解。
楊明:是的，我們在服務(wù)企業(yè)中被提起最多的問題之一是:能幫我加多少好友，帶來多少銷量?還有部分商家采用自動化加好友，暴力群發(fā)等騷擾用戶的方式來做，這里最典型的代表比如”茶葉小妹”，典型的朋友圈收割，而非長期關(guān)系的運(yùn)營。
企業(yè)微信的官微曾提到:從“流量思維”轉(zhuǎn)為“服務(wù)思維”， 企業(yè)“服務(wù)力”將成為核心競爭力。我們作為有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商，覺得客戶好友標(biāo)簽化是精細(xì)化服務(wù)的開始，做好這一環(huán)，就會讓客戶的感受大幅度提升。
長虹美菱的導(dǎo)購使用企業(yè)微信添加客戶好友，會把客戶咨詢的產(chǎn)品按照冰箱、洗衣機(jī)、電視等打好標(biāo)簽，然后根據(jù)產(chǎn)品向客戶發(fā)布對應(yīng)產(chǎn)品的優(yōu)惠和促銷信息。
再比如疫情期間，我們服務(wù)的一個(gè)社區(qū)門店，把鄰居喜歡吃的菜，打上標(biāo)簽，偶爾免費(fèi)送一次，讓客戶感受非常好，每天的盈利比疫情前提高了幾倍。
見實(shí):你上海私域大會上側(cè)重講“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”組合打法的原因?
楊明:過去幾年我們先后通過公眾號、小程序、直播等工具來配合企業(yè)做私域，發(fā)現(xiàn)問題是:用起來的企業(yè)比例太少。
我們分析了其中部分原因:
1.公眾號:互動性弱、原創(chuàng)難、發(fā)推文掉粉;
2.小程序:用戶難留存、互動難、連接弱;
3.直播:缺乏專業(yè)人員、粉絲少、用戶留存少;
4.短視頻:拍攝、制作、人員門檻 、推廣費(fèi)高。
上面也說了數(shù)千萬中國商家都在用個(gè)人微信做私域和客戶服務(wù)，這里面的底層邏輯是:
1.門檻低:一部手機(jī)，注冊簡單;
2.操作簡單:加好友、發(fā)朋友圈、群聊等都不難;
3.素材生產(chǎn)容易:一句話，一張圖即可;
4.交易直接:紅包轉(zhuǎn)賬即可完成交易，和客戶是強(qiáng)連接關(guān)系。
當(dāng)然，通過個(gè)人微信做私域也存在好友數(shù)量限制，群發(fā)限制200，無合規(guī)的效率工具，標(biāo)簽化不方便等諸多問題。畢竟大部分企業(yè)不能像完美日記那樣大團(tuán)隊(duì)來做私域，我們本身過去幾年用個(gè)人微信做私域和客戶服務(wù)面臨的問題就是手機(jī)硬件成本太高。
通過不斷摸索總結(jié)，“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”組合打法實(shí)踐之后，我們發(fā)現(xiàn)這套打法簡單，易操作、可復(fù)制性很高，同時(shí)解決了上述描述的個(gè)微做私域的大部分問題。
見實(shí):私域這個(gè)趨勢里，對于企業(yè)主重點(diǎn)的工作應(yīng)該是什么?
楊明:私域能做好首先是一把手或者操盤手的認(rèn)知和決心，過去客戶購買了產(chǎn)品，企業(yè)并沒有跟他們產(chǎn)生主動“連接”，還只是停留在買賣關(guān)系層面。
疫情讓企業(yè)連接客戶的方式產(chǎn)生了改變，但是企業(yè)服務(wù)客戶的本質(zhì)并沒有改變，客戶在微信生態(tài)里，和客戶建立強(qiáng)連接的好友關(guān)系是最關(guān)鍵的第一步，只要建立強(qiáng)連接關(guān)系，以后不管賣啥，不管通過什么方式賣都不關(guān)鍵。
從我們服務(wù)的眾多頭部企業(yè)的第一訴求是把線下門店、公眾號粉絲、小程序訪客等加到企業(yè)微信上;第二訴求才是做拉新和成交。
將用戶加到企業(yè)微信里，后期擴(kuò)展還是用群、朋友圈或直播，用重度的客服去實(shí)現(xiàn)黏著、留存、一對多的朋友圈高頻互動，實(shí)現(xiàn)高客單價(jià)的私域轉(zhuǎn)換。但根本上看，都會回到“企業(yè)微信+服務(wù)+私域”這個(gè)打法的大范疇中來，不斷豐富和細(xì)化。
很多企業(yè)主最重要的客戶關(guān)系是企業(yè)的核心資產(chǎn)，企業(yè)需要把客戶留在自己的群里，使用企業(yè)微信服務(wù)客戶，一旦員工離職，企業(yè)可以把他添加的客戶分給其他員工繼續(xù)跟進(jìn)，對客戶來說，服務(wù)不中斷一直很貼心。
見實(shí):你之前提過在私域中紅包引流是最常見的方式之一，紅包策略在企業(yè)微信里怎么應(yīng)用?
楊明:前段時(shí)間企業(yè)微信剛開放了企業(yè)微信外部客戶群紅包能力，目前支持微信客戶端內(nèi)發(fā)紅包，在我們看來這是很重要的更新。
微盛·企微管家做了場景延伸，基于企業(yè)微信提供的支付能力，開發(fā)了h5紅包功能，在企業(yè)微信端也可以直接發(fā)紅包給微信用戶，這個(gè)功能是在日常社群運(yùn)營中使用最頻繁的功能之一。
包括我們本身也在使用，這周一的時(shí)候，我們做了一個(gè)領(lǐng)取紅包活動，幾個(gè)小時(shí)添加了超過一萬客戶為好友。
見實(shí):私域流量后續(xù)有什么發(fā)展變化嗎?
楊明:從企業(yè)角度看，后疫情時(shí)代我們觀察到越來越多的企業(yè)，從以前的流量思維轉(zhuǎn)向了服務(wù)思維，服務(wù)并不是粗暴的花錢買流量做變現(xiàn)，通過好的服務(wù)建立品牌忠誠度，才能讓客戶最終留下來。比如中國人保用企業(yè)微信服務(wù)客戶，成交認(rèn)可度提升了80%。
從用戶角度看，新一代消費(fèi)主力人群的消費(fèi)需求呈現(xiàn)品質(zhì)化、社交化、個(gè)性化，他們更加注重消費(fèi)全過程中的體驗(yàn)，精細(xì)化的私域服務(wù)有利于滿足他們的消費(fèi)新需求。
企業(yè)也可以借助消費(fèi)者熱愛表達(dá)分享的特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)營銷效果最大化，比如微盛公司內(nèi)部很多同學(xué)在朋友圈和群里的購物已經(jīng)超過在第三方平臺的購買量。
從我們服務(wù)商的角度感受，下半年我們服務(wù)的眾多企業(yè)中，包含不少頭部企業(yè)，不再喜歡花里胡哨的方案，越來越多的企業(yè)更看重簡單可落地，可復(fù)制的策略。
見實(shí):在你們的觀察中，國內(nèi)的資本是怎么看這個(gè)市場呢?有什么變化?
楊明:資本方除了對私域這個(gè)角度外，還會從企業(yè)服務(wù)和 SaaS 的角度來看。
相比其他發(fā)達(dá)國家的 SaaS 市場，擁有幾乎全民用戶的微信是中國企業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的最大差異化背景。基于企業(yè)微信的SaaS在客戶服務(wù)、營銷等多個(gè)方向上的應(yīng)用市場非常廣闊，換句話說企業(yè)微信將成為中國SaaS發(fā)展的最好土壤之一。
當(dāng)越來越多的企業(yè)通過企業(yè)微信，做私域和給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)將逐漸展開，并影響更多的企業(yè)也來使用。和企業(yè)跑步進(jìn)入私域一樣，越來越多的資方也在跑步進(jìn)入私域相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資。
見實(shí):資本方對你們的發(fā)展提了什么要求嗎?比如多久IPO?
楊明:基本有兩點(diǎn):第一，要給產(chǎn)品研發(fā)上增加厚度，給企業(yè)帶來更多的價(jià)值 ，二是加快建立本地服務(wù)體系，通過服務(wù)增加競爭力，當(dāng)然這需要更多本地化合作伙伴協(xié)同。而最后的IPO只是一個(gè)自然的結(jié)果。
