導(dǎo)讀：電腦硬盤在保修期內(nèi)損壞，導(dǎo)致資料無(wú)法取出。要取出資料必須開盤，可開盤后廠家又不給保修。天天315本期關(guān)注：二選一的難題。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在我們的工作和生活已經(jīng)離不開電腦，電腦一旦出現(xiàn)了故障尤其是硬盤損壞的話就會(huì)在工作和生活當(dāng)中惹上了不少的麻煩，上海的消費(fèi)者王先生最近就遇到了這樣的一件煩心事。
消費(fèi)者有話說：損壞硬盤開盤不能保修 不開盤無(wú)法取數(shù)據(jù)
王先生：我是在2009年7月初的時(shí)候買了一臺(tái)惠普生產(chǎn)的CK40-5197X的筆記本電腦，現(xiàn)在已經(jīng)兩年半了，出現(xiàn)的故障非常多，我就找他維修，隨后他給我延了保修期，延到三年，保修期現(xiàn)在是到2012年7月。今年的1月6日，我的電腦突然一下子開不了機(jī)了，硬盤響，后來拿到惠普的特約維修店就是惠普的金牌服務(wù)店，他們說是屬于保修范圍內(nèi)的東西，硬盤是可以保修的，他們看了一下盤是沒有拆過的，可以換新的，讓我過兩天等通知。因?yàn)橛脖P里面涉及到很多數(shù)據(jù)和文件，當(dāng)時(shí)突然壞了沒有拷貝下來，我需要把有關(guān)的數(shù)據(jù)保留下來，于是就跟金牌服務(wù)店交涉能不能把硬盤借回去，把數(shù)據(jù)倒出來之后再把壞的硬盤返還。當(dāng)初他們也同意在收單上備注了一下，惠普那邊的維修點(diǎn)也特別講了，說不能拆盤，因?yàn)橐婚_封就不能保修了。
記者：當(dāng)時(shí)這么提示過您，是嗎?
王先生：提示過，因?yàn)橛蟹鈼l，我把壞的硬盤拿過來之后，找了幾個(gè)專業(yè)的數(shù)據(jù)恢復(fù)看，他說必須要拆開盤，我在上海找了比較專業(yè)的四五家，他們都說不拆盤是修不了的，你要恢復(fù)數(shù)據(jù)必須要換個(gè)新的，然后才能把硬盤里面的數(shù)據(jù)刪掉，后來我就跟他們交涉，說你拆盤就不能保修。
記者：您明確跟您說了?
王先生：明確說了不能保修。隨后我就跟惠普公司交涉，我說拆盤不能修這個(gè)規(guī)定是不合適的，我能不能采取這樣一種變通的方式，你可以驗(yàn)證一下，我確實(shí)沒有開過盤，不是人為的損害，然后我再把廢盤借回來倒出數(shù)據(jù)。他們不同意，說拆完之后是絕對(duì)不能保修的，如果你當(dāng)初購(gòu)買他們一個(gè)增值服務(wù)，說你愿意開盤的話還可以加錢買，開盤維修你必須預(yù)先買這樣一個(gè)保險(xiǎn)。
惠普的規(guī)定讓王先生陷入了兩難的境地：如果不開盤，自己重要的資料數(shù)據(jù)就沒辦法找回;如果開盤，惠普又不給保修。而且在這兩者之間，王先生只能二選一。那么，王先生最后作出了什么樣的選擇呢?
王先生：跟惠普總部那邊交涉，當(dāng)時(shí)說過開盤不行，我沒辦法，因?yàn)閿?shù)據(jù)比較重要，而且要得也比較急。
記者：當(dāng)時(shí)已經(jīng)驗(yàn)證過了，沒問題了，然后您爭(zhēng)得他的同意，把盤借出來了，到外面去取數(shù)據(jù)，取不出來沒辦法只能開盤，驗(yàn)證過了以后他再給您換新的是吧?
王先生：他已經(jīng)都換好新的了。我取的時(shí)候他說你盤開過了就不能換了，后來我把換好的盤又退給他，你要用那個(gè)盤必須買，他的那個(gè)盤要1000多塊錢。
記者：等于是買他的了，本來您這樣不打開，他應(yīng)該無(wú)條件的給您換一個(gè)。
王先生：他們的盤要一千多塊錢，打8.5折也要八百多。因?yàn)樗莻€(gè)價(jià)錢非常高，當(dāng)然不能買他的盤，廢盤現(xiàn)在還在我的手里。
記者：等于您的電腦現(xiàn)在還是不能用?
王先生：因?yàn)闀r(shí)間緊，我自己被迫買了一個(gè)硬盤，自己先裝上用了，但是保修的情況我還在跟他們交涉。
記者：您又買的盤花了多少錢?
王先生：我買一個(gè)盤，比這個(gè)稍微配置高一點(diǎn)，花了560塊錢，而且他們是320G的，我現(xiàn)在買是500G的，也是500多塊錢。
記者：當(dāng)時(shí)買這臺(tái)電腦花了多少錢?
王先生：4500塊錢，恢復(fù)數(shù)據(jù)花了不少錢，花了1000塊錢。我這個(gè)還比較少的，有的大概1500、1800，2000多的都有，這個(gè)費(fèi)用非常高，而且現(xiàn)在硬盤恢復(fù)的費(fèi)用對(duì)客戶來說損失非常大，動(dòng)不動(dòng)就是一兩千塊錢，加起來就是兩千塊錢算是半個(gè)電腦。
雖然說最后王先生自己買了一個(gè)配置更高的硬盤裝上去，但是對(duì)于惠普的做法王先生始終是不能接受，認(rèn)為不合理。
王先生：這樣的條款我覺得是霸王條款。
記者：您當(dāng)時(shí)買的保修條款上面有這一條嗎?
王先生：我沒看到，沒有這么詳細(xì)，我覺得即便寫了也不是很合理的做法，明顯是在推卸保修責(zé)任。你說你不相信特約維修店，我可以拿回惠普總部驗(yàn)證，還是不行，他們說反正你開了我就不管了，這是明顯在推卸責(zé)任。而且廢盤你不讓我們接過來拷貝，既然是廢盤你應(yīng)該配合客戶，給客戶一個(gè)方便，而且開完之后對(duì)惠普本身沒有什么損害。像這樣不賠，整個(gè)對(duì)硬盤的質(zhì)量，這個(gè)行業(yè)發(fā)展都會(huì)非常不利。
在處理這件事情的過程中，王先生也對(duì)整個(gè)電腦硬盤售后保修市場(chǎng)有了一個(gè)更深入的了解。他說，其實(shí)不只惠普一家，整個(gè)行業(yè)都存在同樣的問題：只要涉及到開盤處理，廠家就不給保修。
王先生：而且我了解到這是一個(gè)行業(yè)的普遍問題，不單是惠普，其他公司也是一樣，開盤之后都不給你保修，另外一方面現(xiàn)在硬盤確實(shí)是問題很多，我到幾家比較專業(yè)的硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)中心了解到，大部分的硬盤要壞的時(shí)候，都是需要開盤的。不開盤能夠維修的情況很少很少，可是一旦開盤，實(shí)際上商家都是在推卸保修責(zé)任，他們就不管了，還有些商家更惡劣，用完之后只能在他那開盤，有些收費(fèi)要五六千塊錢，有些人的數(shù)據(jù)很值錢，沒辦法，花十萬(wàn)塊錢他都要買。這個(gè)行業(yè)非常不規(guī)范，問題非常突出，而且有些行業(yè)有些公司更狠，給你弄完以后到其它地方開不了盤，開盤也不行，他壟斷了。現(xiàn)在整個(gè)硬盤企業(yè)，不光惠普這一家，售后服務(wù)的情況確實(shí)不理想，希望你們關(guān)注一下這個(gè)事情。
商家有話說：保修卡已明確提示數(shù)據(jù)需備份 一旦用戶拆盤難確認(rèn)責(zé)任
那么，為什么在廠家已經(jīng)驗(yàn)證過并且確認(rèn)硬盤確實(shí)不是消費(fèi)者人為損壞的情況下，還是不允許消費(fèi)者把驗(yàn)證過的盤打開恢復(fù)數(shù)據(jù)?開盤到底會(huì)不會(huì)影響企業(yè)什么呢?帶著這樣的問題，記者聯(lián)系到了惠普公司客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)處理王先生事情的陳小姐。
陳小姐：針對(duì)數(shù)據(jù)方面我們?cè)诒Ｐ蘅ㄉ隙加刑厥鈽?biāo)注的，就是數(shù)據(jù)是需要用戶進(jìn)行相應(yīng)的備份。而且這個(gè)用戶我也跟他說過，他這個(gè)情況可以先去做，做完之后盡量不要造成硬盤方面的損壞。
記者：也就是說他出去恢復(fù)數(shù)據(jù)之前，確實(shí)是經(jīng)得你們同意的?
陳小姐：我們跟他聯(lián)系過，然后也提示過他在不開盤的情況下去倒數(shù)據(jù)，如果確實(shí)是需要開盤的話，可以在維修價(jià)格方面跟他協(xié)調(diào)一下，我們可以幫他承擔(dān)一部分費(fèi)用，然后他支付一部分，用戶的意思是不承擔(dān)任何的費(fèi)用。
記者：明明是可以免費(fèi)的，在保修范圍之內(nèi)。
陳小姐：因?yàn)殇N售的時(shí)候保修卡明確提示了，如果說有特殊情況我們肯定也會(huì)去跟進(jìn)他們的情況，目前建議是這樣，我想知道一下您這邊有什么建議，我也可以去特殊考慮。
記者：我們的建議就是說讓消費(fèi)者滿意，站在消費(fèi)者的角度考慮一下，這張盤對(duì)你們來說已經(jīng)是一張廢盤了，而且也已經(jīng)讓你們驗(yàn)證過了，可是開盤回來你們又不給保修，為什么是這樣?
陳小姐：我們?cè)诔鍪蹤C(jī)器的保修卡上明確有條文規(guī)定，如果說用戶的數(shù)據(jù)比較重要，他也會(huì)考慮到電子商品會(huì)存在這種不穩(wěn)定的因素，所以說個(gè)人應(yīng)該會(huì)有一個(gè)備份，如果說突然出現(xiàn)故障情況，肯定也是不排除的，是一個(gè)存儲(chǔ)習(xí)慣的問題。
記者：那個(gè)盤對(duì)你們來說應(yīng)該是一個(gè)廢盤了吧?
陳小姐：具體來說我們硬盤維修之后都會(huì)統(tǒng)一收回，這也是保修規(guī)定，然后銷毀，可能是因?yàn)閺S商那邊有一定的確認(rèn)，需要看一下是不是硬盤本身的問題，但是一旦用戶拆盤，我們是無(wú)法去確認(rèn)的。
記者：但消費(fèi)者不是說之前已經(jīng)讓你們驗(yàn)證過了嗎?
陳小姐：我們維修產(chǎn)品接機(jī)的時(shí)候只能看硬盤當(dāng)前的情況是不是正常的，但具體的內(nèi)部信息我們是不會(huì)去拆盤看的，我們只是看過不是驗(yàn)證，只是看過外觀。
記者：從外觀看他那個(gè)盤確實(shí)之前沒有開過?而且不是他人為故意損壞的是吧?
陳小姐：對(duì)，前期我們看確實(shí)是，在沒開盤的情況下肯定是可以保修的，但是具體因?yàn)榭赡苊總€(gè)公司有公司的流程，方案我們可以跟用戶去協(xié)商，因?yàn)橛脩羝綍r(shí)只要跟他談到因?yàn)椴鸨P之后可能需要支付費(fèi)用，他就不再跟我溝通了。
記者：他覺得你們這種做法不合理，根本就不為消費(fèi)者考慮。
陳小姐：我跟我們的領(lǐng)導(dǎo)再去反饋一下這個(gè)情況。
專家有話說：消費(fèi)者取回?cái)?shù)據(jù)是基本權(quán)利
其實(shí)，王先生遇到的這種情況還真不是個(gè)別現(xiàn)象。去年初，節(jié)目中就曾經(jīng)報(bào)道過西安一位消費(fèi)者的遭遇，與王先生的經(jīng)歷幾乎同出一轍。而通過網(wǎng)上查詢，不少消費(fèi)者都遇到過這樣的問題，涉及的電腦品牌有外資、合資的、也有國(guó)產(chǎn)的，幾乎這個(gè)行業(yè)都存在同樣的問題：只要涉及到開盤處理，廠家就不給保修。而硬盤有價(jià)，數(shù)據(jù)無(wú)價(jià)。重要數(shù)據(jù)的丟失可能會(huì)給人或者企業(yè)來帶來巨大的損失甚至無(wú)法估量的后果。因此，不少人都會(huì)不惜一切代價(jià)拯救數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)恢復(fù)市場(chǎng)也由此應(yīng)運(yùn)而生，而且利潤(rùn)可觀。那么，因?yàn)橛脖P質(zhì)量問題導(dǎo)致故障，企業(yè)又不負(fù)責(zé)硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)，消費(fèi)者不得已才要開盤恢復(fù)數(shù)據(jù)，可是為什么保修期內(nèi)只要開盤恢復(fù)數(shù)據(jù)，企業(yè)就不負(fù)責(zé)保修呢?本期嘉賓北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉志宏，中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟一起探討這個(gè)話題。
主持人：電腦三包規(guī)定當(dāng)中有沒有關(guān)于硬盤保修或者開盤恢復(fù)數(shù)據(jù)方面的相關(guān)規(guī)定?
劉志宏：微型計(jì)算機(jī)商品有一個(gè)三包的規(guī)定，這個(gè)三包規(guī)定里面主要是規(guī)定主機(jī)的保修期是一年，其它的主要配件包括硬盤的保修期是兩年。對(duì)于開盤恢復(fù)數(shù)據(jù)這方面，因?yàn)槲⑿陀?jì)算機(jī)商品的三包規(guī)定實(shí)施得比較早，在1992年就開始實(shí)施了，在那么早的時(shí)候可能對(duì)這個(gè)情況沒有考慮進(jìn)去，剛才您提的這個(gè)問題在三包規(guī)定里面沒有具體的規(guī)定。
主持人：廠家不讓消費(fèi)者對(duì)損害的硬盤開盤，目的是為了舊盤回收以后便于認(rèn)定硬盤損害的責(zé)任方，這一點(diǎn)我覺得可以理解。但是在廠家已經(jīng)驗(yàn)證過并且確認(rèn)硬盤確實(shí)不是消費(fèi)者人為故意損壞的情況之下，是不是應(yīng)該允許消費(fèi)者把驗(yàn)證過的盤打開來恢復(fù)數(shù)據(jù)?
張立棟：我想這應(yīng)該是消費(fèi)者的一個(gè)基本權(quán)利，因?yàn)槲覀冑?gòu)買電腦其實(shí)購(gòu)買的是一種功能，其中就包括數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存。電腦產(chǎn)品和其它產(chǎn)品有不同之處，比如說我們買一個(gè)服裝鞋帽，它的產(chǎn)品的屬性是相對(duì)單一的，如果說出現(xiàn)問題我可以更換。但是電腦則不然，因?yàn)殡娔X中的一些數(shù)據(jù)可能比電腦的硬件更有價(jià)值，所以應(yīng)該尊重消費(fèi)者這方面的權(quán)利。
主持人：從法律方面解讀，這個(gè)法律允許嗎?或者說法律上有什么限制嗎?
劉志宏：根據(jù)剛才所說，三包規(guī)定里面對(duì)這種情況沒有進(jìn)行具體的規(guī)定，但是合同法里面的規(guī)定應(yīng)該符合這樣一個(gè)情況，就是如果說我硬盤發(fā)生故障了，在保修期內(nèi)需要進(jìn)行更換，不是簡(jiǎn)單的一換了之。雖然說你給我更換完了，這個(gè)事情并沒有算完，因?yàn)榕f的硬盤你要收回去，里面還攜帶著我非常重要的一些文件、資料，我現(xiàn)在有權(quán)利要求把這個(gè)東西恢復(fù)出來，當(dāng)然這里面的一些費(fèi)用我并沒有要求你們惠普公司給我賠償或者是什么，我只是要求把東西拿出來，包括取出的費(fèi)用都由我來承擔(dān)。這個(gè)在合同法里規(guī)定了，應(yīng)該屬于雙方買賣合同的后合同義務(wù)，所以惠普公司有義務(wù)、有責(zé)任允許消費(fèi)者把里面的數(shù)據(jù)給予恢復(fù)。
主持人：如果說確認(rèn)了不是王先生人為故意損害屬于保修范圍，并且答應(yīng)給王先生更換新的硬盤，這種情況下已經(jīng)損害的硬盤是不是就應(yīng)該看作是廢盤?
劉志宏：通常應(yīng)該是理解這個(gè)是已經(jīng)壞掉了，但咱們不知道像惠普公司或者說這些電腦廠商他們有沒有技術(shù)再修復(fù)，這個(gè)咱們不太清楚。惠普強(qiáng)調(diào)的是他要和修理部門、維修部門和廠家最后可能要協(xié)調(diào)，但是我覺得這是你們內(nèi)部一些規(guī)定，不能夠把這個(gè)事情波及到消費(fèi)者的頭上。
主持人：從前面記者的采訪過程當(dāng)中，王先生的一系列的做法我覺得已經(jīng)是一退再退了，在維修部不同意開盤之后，王先生跟惠普的總部聯(lián)系，提出把壞掉的硬盤通過維修部送到惠普總部來驗(yàn)證，經(jīng)總部驗(yàn)證確認(rèn)硬盤確實(shí)不是消費(fèi)者人為損害之后再將硬盤借出送到外面恢復(fù)數(shù)據(jù)，已經(jīng)是一退再退了，二位覺得王先生的要求過分嗎?
劉志宏：我覺得王先生已經(jīng)做到仁至義盡了，現(xiàn)在咱們感覺是整個(gè)事情都是王先生在替惠普公司做全盤的考慮，而不是這么大一個(gè)惠普公司方方面面來設(shè)身處地為王先生來考慮，這個(gè)事做的有點(diǎn)顛倒。
張立棟：可能一般人聽到這個(gè)事情，剛開始會(huì)覺得消費(fèi)者也有一定的責(zé)任，比如說惠普提醒了開盤之后有什么后果，但你要細(xì)琢磨消費(fèi)者是沒有責(zé)任的，因?yàn)檫@件事情消費(fèi)者沒得選。表面上看消費(fèi)者有很多選擇，說你可以在不開盤的情況下取出數(shù)據(jù)，但事實(shí)是達(dá)不到的，所以說你即便是提醒開盤后的結(jié)果，但是消費(fèi)者仍然沒有辦法達(dá)到你所謂的按照惠普的要求去做。反而惠普的這種提醒不是出于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，而是出于對(duì)自身的保護(hù)，所以總體而言消費(fèi)者在這件事情中是沒有過錯(cuò)的。
主持人：在開盤取資料和不開盤保修之間王先生只能二選一，肯定他會(huì)選擇為了恢復(fù)重要的資料數(shù)據(jù)，不得以開盤，并且為此花費(fèi)了一千塊錢，這個(gè)時(shí)候惠普維修部已經(jīng)為王先生的電腦更換了一個(gè)新的硬盤，但是由于王先生還回來的舊盤已經(jīng)開盤了，所以惠普的維修部就把原本的免費(fèi)保修改為收費(fèi)，要王先生為新更換的硬盤付費(fèi)一千塊錢，二位對(duì)此怎么看?
張立棟：惠普的做法顯然是有問題的，剛才講到看似消費(fèi)者有權(quán)選擇，但事實(shí)上是沒有，因?yàn)橄M(fèi)者沒有這樣的技術(shù)條件，外面的技術(shù)公司在不開盤的情況下也是沒辦法拿出數(shù)據(jù)，所以說這件事情說得難聽一點(diǎn)就是惠普有點(diǎn)故意刁難的意思，這是一個(gè)原因。惠普之所以這樣做我想有兩方面的原因，一是出于他公司的私利，還有一個(gè)就是所謂的行規(guī)，出于私利是很顯然的，因?yàn)樽罱K不管他認(rèn)定了你拿這個(gè)盤到外面什么地方都是要開盤取數(shù)據(jù)的，所以回過頭來你一定是要拿開過的盤到我這里，最后是要收費(fèi)，免費(fèi)更換變成要收費(fèi)，這是一方面。第二個(gè)即便是行規(guī)的話，這個(gè)行規(guī)也是不合理的，這是一種不人性化的行規(guī)，而惠普作為IT行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，本身?yè)碛袕?qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，卻不能提供這種最基本的技術(shù)服務(wù)，我覺得這是說不過去的。
劉志宏：惠普這樣做其實(shí)我感覺有點(diǎn)乘人之危的味道了，不是二選一，而是說你要想恢復(fù)數(shù)據(jù)，你就得付費(fèi)，其實(shí)我在保修期里面，明明是你這個(gè)硬盤出了問題，而且你們都已經(jīng)確認(rèn)是這個(gè)硬盤本身的問題，可是最后還是讓我沒有享受到保修期內(nèi)的待遇，所以說我覺得對(duì)王先生是不公平的。
主持人：我們想請(qǐng)劉律師再給我們算一下這個(gè)費(fèi)用的問題，王先生在外面恢復(fù)數(shù)據(jù)花了一千塊錢，然后自己又花560塊錢買了一個(gè)硬盤，前后這1560塊錢應(yīng)該由誰(shuí)來負(fù)擔(dān)?
劉志宏：我覺得這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該是由王先生自己來承擔(dān)。作為惠普也好或者說其他的公司也好，他沒有說我可以承擔(dān)數(shù)據(jù)沒有及時(shí)備份而因故障丟失的損失，任何企業(yè)不會(huì)去這么做的，如果說消費(fèi)者這樣去要求也是不合理。作為惠普我賣你這一臺(tái)電腦，他對(duì)你今后的損失是不可估量、不可預(yù)測(cè)的，現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)花了一千元，如果說可能有些數(shù)據(jù)根本都恢復(fù)不了，但是對(duì)你來講是價(jià)值連城，那你不能說讓我賠你一個(gè)城池吧，所以這數(shù)據(jù)因?yàn)闆]有及時(shí)備份，肯定是由消費(fèi)者來承擔(dān)，這個(gè)我想王先生是可以接受的。那么這個(gè)560是他自己花錢在外面買的，等于自己?jiǎn)钨I一個(gè)硬盤，但是惠普公司還是應(yīng)該繼續(xù)給他免費(fèi)的更換一個(gè)硬盤。
往期回應(yīng)：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿原車GPS導(dǎo)航儀倍遭病詬 律師稱應(yīng)考慮召回
昨天晚上6點(diǎn)左右東風(fēng)日產(chǎn)告知經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目組，經(jīng)過昨天一天的研究，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品涉及同一個(gè)批次，東風(fēng)日產(chǎn)昨天繼續(xù)會(huì)同技術(shù)部門開會(huì)研究，近期將會(huì)通過經(jīng)濟(jì)之聲公布解決辦法。我們希望東風(fēng)日產(chǎn)能夠盡快的給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，經(jīng)濟(jì)之聲也將對(duì)此密切的關(guān)注。
《天天315》維護(hù)公平、公正消費(fèi)環(huán)境，讓投資者消費(fèi)者更有力量。節(jié)目騰訊微博只需要搜索經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》就可以找到了，歡迎您在那里發(fā)表您的評(píng)論參與節(jié)目的互動(dòng)，您也可以登錄中國(guó)廣播網(wǎng)經(jīng)濟(jì)之聲網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊爆料系統(tǒng)給我們留言，還有特別提醒大家節(jié)目的重播時(shí)間是每天晚上的23點(diǎn)，歡迎您的收聽，節(jié)目的新聞熱線電話號(hào)碼是4008000088，您可以通過撥打我們的熱線電話來告訴我們您所關(guān)心的熱點(diǎn)話題或者是投訴的新聞線索。
