1999年是中國電商起步的一年,C2C模式(Customer to Customer)也在中國誕生,轉眼國內電商行業已經走過了20多年的發展歷程。過去二十年,我國電子商務發展歷程可分為三個階段:培育期(1999-2005)、創新期(2005-2015)和引領期(2015-2019)。三個時期的核心特征分別是適者生存、勝者為王、來者居上。據國家統計局數據顯示,2019年全國網上零售交易總額就高達106324億元。電子商務已融入社會生活的方方面面,成為國民經濟的重要組成部分。
電商行業依托互聯網的流量而生,但經過20年的流量角逐,互聯網的流量紅利已經見頂。面對傳統電商獲客成本高、流量成本高的瓶頸,突破傳統電商模式,實現盈利突破性增長是當下電商行業亟待解決的問題。回顧中國電商發展的歷程,電商在線營銷的環節可以分為“吸引流量+服務營銷”兩個步驟。
在“引流”層面上電商行業通過各種營銷活動、廣告宣傳等方式攬獲一批批流量,為了適應市場需求,電商行業也演變出了綜合類電商平臺、垂直電商平臺、B2C電商、C2C電商、社交電商等多種形態。而無論哪一種電商形態,面對日益白熱化的流量之爭,精準營銷已成為越來越不可或缺的方法。相較于需要投入大量資金的引流手段,通過“服務營銷”將流量池中的用戶成功轉化是一種相對低成本且有效的增長方式。
1、 從“被動營銷”變為“主動營銷”,促進用戶購買行為轉化
傳統電商和客戶建立聯系方式只能是等客戶上前咨詢,效率低且相對被動,在傳統營銷漸漸滿足不了企業自身營利的時候,被動營銷的弊端便開始暴露,如時機錯失、信息不能即時同步等,而主動營銷可以把企業提升到一個全新高度。
(電商用戶購買行為路徑)
不同于傳統的在線客服系統,容聯七陌云客服支持在客戶關閉會話后主動發起會話,并且保留咨詢記錄,商家可以根據客戶咨詢情況給用戶進行分類,制定不同的營銷方案,將客戶感興趣的產品和最新的優惠隨時推送給他們,促進用戶購買行為。從被動營銷到主動營銷,不僅僅是觀念的變化,更是理念的升華。
2、 用戶屬性分層,搭建多維度用戶畫像
隨著媒體碎片化時代來臨,用戶也隨之分散在各流量平臺上,而大數據精準技巧的必要性就凸顯出來。就電商而言,營銷場景一般有促銷活動營銷、日常商品營銷、offer營銷、用戶關懷營銷等,或者是依據廣告投放的情況來尋找用戶群體,但是場景之間有很多重復的,用戶群體往往也是多種邏輯疊加的,數據容易產生偏差,只有準確了解用戶需求才能更好的進行營銷。
容聯七陌云客服系統利用大數據抓取用戶的訪問信息及瀏覽軌跡,如訪問來源、搜索關鍵詞、地區、咨詢方式等,幫助商家更好了解用戶需求,給用戶打標簽,也能夠有效提升客戶溝通效率。通過這些數據就可以了解消費者是誰,他的需求是什么,知道如何和他接觸和互動,并且可以讓電商行業知道該將預算投放在哪些渠道、那些方向,有效利用數據能夠幫助電商實現效益最大化。
3、 通過用戶畫像建立SOP服務流程標準,直擊精細化運營
在標準電商獲客策略框架中,通過將用戶信息進行有效整合,可以幫助企業了解用戶從一開始被什么產品或服務吸引、進行了哪些行為、瀏覽了哪些產品頁面、最后購買了什么產品的全過程,創建用戶畫像。將用戶畫像中的用戶標簽和內容畫像中的內容標簽進行關聯,把用戶感興趣的產品推薦給用戶,對于提高用戶留存、轉化、裂變,發揮重要作用。
容聯七陌云客服系統可以將信息統計后生成報表,商家能夠充分了解自己的用戶,挖掘細分人群特征,搭建用戶行為模型,準確定位目標客戶群體,按不同需求為用戶制定個性化服務,直擊精細化運營,提升用戶的服務體驗。
4、 全面的用戶管理,將用戶生命周期最大化
對于電商來說,用戶生命周期一般分為(潛在-有效-活躍-沉寂-流失)幾個階段,用戶周期的長短直接影響產品的銷量以及品牌的市場競爭力,只有把用戶生命周期拉的越長競爭力才越大。無論用戶處于哪個階段,都有可能直接變為沉寂用戶,只有不停的接觸和感知客戶,才可以有效降低流失率。
容聯七陌云客服的CRM具備完善的客戶資料管理功能,可對客戶進行分門別類的管理,方便查詢,每個客戶的狀態、歷史跟進情況都一目了然。并且可以在客戶發起咨詢前便實現客戶追蹤,在客戶咨詢過程中系統可智能識別客戶名稱、聯系方式,實現一站式管理。通過用戶深度分析,對不同階段的用戶群體配置針對性自動化場景策略,建立整體精準營銷策略與體系。
5、 實時監控,評估各營銷行為效果
在了解了用戶信息后便可進行主動營銷行為,秉承著敏捷營銷的理念,建議商家最好同時進行多個營銷動作,記錄營銷數據,在營銷活動過后及時復盤,按新增線索數、獲客人數、傳播次數等多維度評估各渠道 ROI 及其他營銷效果,優化營銷資源配置。
容聯七陌云客服可以實時監控用戶服務情況,商家可以第一時間獲得執行效果統計,全方位洞察分析各個步驟的轉化效果,及時調整營銷策略,降低商家成本。
容聯七陌電商獲客解決方案可以幫助電商行業從獲客端開始升級,了解現有客戶在不同階段的分布,精準定位目標群體,獲取意向明確的潛在客戶進行價值客戶挖掘,進一步通過溝通交流確定合作意向,沉淀并管理客戶及營銷行為數據,助力電商企業實現精細化營銷獲客增長。