1999年是中國(guó)電商起步的一年，C2C模式（Customer to Customer）也在中國(guó)誕生，轉(zhuǎn)眼國(guó)內(nèi)電商行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的發(fā)展歷程。過(guò)去二十年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展歷程可分為三個(gè)階段：培育期（1999-2005）、創(chuàng)新期（2005-2015）和引領(lǐng)期（2015-2019）。三個(gè)時(shí)期的核心特征分別是適者生存、勝者為王、來(lái)者居上。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)網(wǎng)上零售交易總額就高達(dá)106324億元。電子商務(wù)已融入社會(huì)生活的方方面面,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。
電商行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)的流量而生，但經(jīng)過(guò)20年的流量角逐，互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利已經(jīng)見(jiàn)頂。面對(duì)傳統(tǒng)電商獲客成本高、流量成本高的瓶頸，突破傳統(tǒng)電商模式，實(shí)現(xiàn)盈利突破性增長(zhǎng)是當(dāng)下電商行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。回顧中國(guó)電商發(fā)展的歷程，電商在線營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)可以分為“吸引流量+服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”兩個(gè)步驟。
在“引流”層面上電商行業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、廣告宣傳等方式攬獲一批批流量，為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，電商行業(yè)也演變出了綜合類(lèi)電商平臺(tái)、垂直電商平臺(tái)、B2C電商、C2C電商、社交電商等多種形態(tài)。而無(wú)論哪一種電商形態(tài),面對(duì)日益白熱化的流量之爭(zhēng),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)已成為越來(lái)越不可或缺的方法。相較于需要投入大量資金的引流手段，通過(guò)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”將流量池中的用戶成功轉(zhuǎn)化是一種相對(duì)低成本且有效的增長(zhǎng)方式。
1、 從“被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”，促進(jìn)用戶購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)化
傳統(tǒng)電商和客戶建立聯(lián)系方式只能是等客戶上前咨詢，效率低且相對(duì)被動(dòng)，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)漸漸滿足不了企業(yè)自身營(yíng)利的時(shí)候，被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的弊端便開(kāi)始暴露，如時(shí)機(jī)錯(cuò)失、信息不能即時(shí)同步等，而主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)可以把企業(yè)提升到一個(gè)全新高度。
（電商用戶購(gòu)買(mǎi)行為路徑）
不同于傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)，容聯(lián)七陌云客服支持在客戶關(guān)閉會(huì)話后主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，并且保留咨詢記錄，商家可以根據(jù)客戶咨詢情況給用戶進(jìn)行分類(lèi)，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，將客戶感興趣的產(chǎn)品和最新的優(yōu)惠隨時(shí)推送給他們，促進(jìn)用戶購(gòu)買(mǎi)行為。從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅是觀念的變化，更是理念的升華。
2、 用戶屬性分層，搭建多維度用戶畫(huà)像
隨著媒體碎片化時(shí)代來(lái)臨，用戶也隨之分散在各流量平臺(tái)上，而大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)技巧的必要性就凸顯出來(lái)。就電商而言，營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景一般有促銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、日常商品營(yíng)銷(xiāo)、offer營(yíng)銷(xiāo)、用戶關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)等，或者是依據(jù)廣告投放的情況來(lái)尋找用戶群體，但是場(chǎng)景之間有很多重復(fù)的，用戶群體往往也是多種邏輯疊加的，數(shù)據(jù)容易產(chǎn)生偏差，只有準(zhǔn)確了解用戶需求才能更好的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)抓取用戶的訪問(wèn)信息及瀏覽軌跡，如訪問(wèn)來(lái)源、搜索關(guān)鍵詞、地區(qū)、咨詢方式等，幫助商家更好了解用戶需求，給用戶打標(biāo)簽，也能夠有效提升客戶溝通效率。通過(guò)這些數(shù)據(jù)就可以了解消費(fèi)者是誰(shuí)，他的需求是什么，知道如何和他接觸和互動(dòng)，并且可以讓電商行業(yè)知道該將預(yù)算投放在哪些渠道、那些方向，有效利用數(shù)據(jù)能夠幫助電商實(shí)現(xiàn)效益最大化。
3、 通過(guò)用戶畫(huà)像建立SOP服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，直擊精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
在標(biāo)準(zhǔn)電商獲客策略框架中，通過(guò)將用戶信息進(jìn)行有效整合，可以幫助企業(yè)了解用戶從一開(kāi)始被什么產(chǎn)品或服務(wù)吸引、進(jìn)行了哪些行為、瀏覽了哪些產(chǎn)品頁(yè)面、最后購(gòu)買(mǎi)了什么產(chǎn)品的全過(guò)程，創(chuàng)建用戶畫(huà)像。將用戶畫(huà)像中的用戶標(biāo)簽和內(nèi)容畫(huà)像中的內(nèi)容標(biāo)簽進(jìn)行關(guān)聯(lián)，把用戶感興趣的產(chǎn)品推薦給用戶，對(duì)于提高用戶留存、轉(zhuǎn)化、裂變，發(fā)揮重要作用。
容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)可以將信息統(tǒng)計(jì)后生成報(bào)表，商家能夠充分了解自己的用戶，挖掘細(xì)分人群特征，搭建用戶行為模型，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶群體，按不同需求為用戶制定個(gè)性化服務(wù)，直擊精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
4、 全面的用戶管理，將用戶生命周期最大化
對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，用戶生命周期一般分為（潛在-有效-活躍-沉寂-流失）幾個(gè)階段，用戶周期的長(zhǎng)短直接影響產(chǎn)品的銷(xiāo)量以及品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有把用戶生命周期拉的越長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才越大。無(wú)論用戶處于哪個(gè)階段，都有可能直接變?yōu)槌良庞脩簦挥胁煌５慕佑|和感知客戶，才可以有效降低流失率。
容聯(lián)七陌云客服的CRM具備完善的客戶資料管理功能，可對(duì)客戶進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的管理，方便查詢，每個(gè)客戶的狀態(tài)、歷史跟進(jìn)情況都一目了然。并且可以在客戶發(fā)起咨詢前便實(shí)現(xiàn)客戶追蹤，在客戶咨詢過(guò)程中系統(tǒng)可智能識(shí)別客戶名稱(chēng)、聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)一站式管理。通過(guò)用戶深度分析，對(duì)不同階段的用戶群體配置針對(duì)性自動(dòng)化場(chǎng)景策略，建立整體精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略與體系。
5、 實(shí)時(shí)監(jiān)控，評(píng)估各營(yíng)銷(xiāo)行為效果
在了解了用戶信息后便可進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為，秉承著敏捷營(yíng)銷(xiāo)的理念，建議商家最好同時(shí)進(jìn)行多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，記錄營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)后及時(shí)復(fù)盤(pán)，按新增線索數(shù)、獲客人數(shù)、傳播次數(shù)等多維度評(píng)估各渠道 ROI 及其他營(yíng)銷(xiāo)效果，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源配置。
容聯(lián)七陌云客服可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶服務(wù)情況，商家可以第一時(shí)間獲得執(zhí)行效果統(tǒng)計(jì)，全方位洞察分析各個(gè)步驟的轉(zhuǎn)化效果，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，降低商家成本。
容聯(lián)七陌電商獲客解決方案可以幫助電商行業(yè)從獲客端開(kāi)始升級(jí)，了解現(xiàn)有客戶在不同階段的分布，精準(zhǔn)定位目標(biāo)群體，獲取意向明確的潛在客戶進(jìn)行價(jià)值客戶挖掘，進(jìn)一步通過(guò)溝通交流確定合作意向，沉淀并管理客戶及營(yíng)銷(xiāo)行為數(shù)據(jù)，助力電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)獲客增長(zhǎng)。
