王女士在京東11.11期間，在京東購買了京車會99元保養(yǎng)套餐，并且選擇了離家最近的北京京車會臺湖門店進(jìn)行服務(wù)。在預(yù)定的日子，王女士驅(qū)車來到門店。她看到的是明亮整潔的環(huán)境、衣著整潔劃一的技師小哥、以及陳列架上整齊的各種京安途汽車配件商品。負(fù)責(zé)為王女士保養(yǎng)的技師小哥，按照規(guī)定的32個保養(yǎng)步驟一絲不茍地操作。過程中，技師小哥發(fā)現(xiàn)王女士的剎車片磨損比較嚴(yán)重，于是禮貌地詢問王女士是否需要更換。在得到王女士肯定的回答后，技師小哥為王女士更換了剎車片。當(dāng)所有服務(wù)完成后，王女士打開京東APP，發(fā)現(xiàn)更換剎車片這一消費(fèi)，已經(jīng)被記入自己的消費(fèi)記錄，并且享受到京東的售后服務(wù)保障。
這是個既真實(shí)又不太真實(shí)的場景。11月3日，在“京東汽車媒體溝通會暨京車會探營”活動中，京東汽車事業(yè)部總經(jīng)理慶巖，與在場的媒體記者們分享了這樣的服務(wù)場景。
“消費(fèi)者對于獨(dú)立的汽修門店，有一種天然的不信任感。”慶巖表示，這是京東設(shè)立京車會的一個初心。
“我們清楚的知道線下門店僅有京東的品牌是不夠的，如果只是品牌授權(quán)，無論對京東，對門店，對車主都是不負(fù)責(zé)任的。”消費(fèi)者對于京東品牌有很強(qiáng)的信任感，因?yàn)榫〇|正品行貨、售后服務(wù)好、物流服務(wù)好的品牌形象。“京東京車會”品牌授權(quán)僅僅是第一步，我們更重要的是打造客戶一體化運(yùn)營、打造技師能力、改造門店數(shù)字化能力以及升級供應(yīng)鏈來推動汽車服務(wù)門店的智慧化轉(zhuǎn)型。
慶巖認(rèn)為，要想真正讓車主選擇和接受京車會作為他們維修保養(yǎng)愛車的首選，就必須深挖服務(wù)的內(nèi)核，即技師的專業(yè)能力和維修配件的品質(zhì)。“從2018年到現(xiàn)在，在技師的培訓(xùn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)方面，京東汽車持續(xù)投入資源，通過京東云修學(xué)院幫助技師提高水平，通過供應(yīng)鏈優(yōu)勢來保證每一個配件都擁有嚴(yán)格的品牌授權(quán)和品質(zhì)管理流程。”慶巖說，京東做了大量的工作，來讓“京車會”這幾個字成為車主心中靠譜汽修門店的形象。
京東汽車事業(yè)部總經(jīng)理慶巖
“這就像去餐館吃飯，最重要的是菜好吃，對于京車會來說，最重要的是車能不能修得好，讓客戶滿意，這是服務(wù)的核心。慶巖舉了個形象的例子。他同時也認(rèn)為，在滿足了服務(wù)的核心需求后，還需要由此外延到服務(wù)的體驗(yàn)。”店面大而整潔，技師形象好，而且著裝干凈整潔，在滿足修好車這個核心訴求外有超出預(yù)期的環(huán)境體驗(yàn)和心理體驗(yàn)，車主就會感受在京車會維保車輛不僅技術(shù)好，還環(huán)境好，體驗(yàn)好!
慶巖表示，除了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，京東還將通過線上線下一盤貨來推動汽修行業(yè)的變革。如他在場景中描述的那樣，無論車主是通過京東平臺下單購買配件，還是在京車會門店直接進(jìn)行線下交易，交易的記錄和行為都會被同步到京東。只要車主打開京東APP就可以看到這些交易行為。
“未來無論汽車工業(yè)怎么變化，基于車輛，人和出行的服務(wù)是必不可少的。”慶巖表示，雖然他描述的場景還需要一段時間才能真正實(shí)現(xiàn)，但卻是京東升級京車會門店的初衷和未來努力方向，“對于夢想，我們已經(jīng)在一步步的落地。在京東11.11期間，京東不僅推出了京車會小保養(yǎng)買一贈一的優(yōu)惠活動，以及7天無理由退還的服務(wù)，更著眼于提升服務(wù)質(zhì)量。”慶巖介紹說，升級后的京車會門店，將以專業(yè)體驗(yàn)，環(huán)境體驗(yàn)，心理體驗(yàn)三個維度滿足車主的需求。
“京東11.11期間，你走進(jìn)任何北京一家京車會門店，都能得到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。”慶巖說，“我們明年將會把全國擴(kuò)展到超過2000家的京車會門店，全部實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的改造和升級。為熱愛行動，為行業(yè)提升服務(wù)形象做出貢獻(xiàn)!”
