10月23日，2020科大訊飛全球1024開發(fā)者節(jié)盛大開幕。本次開發(fā)者節(jié)以“A.I.煥新·更美好”為主題，通過“開放·合作·生態(tài)·共享”的理念，共建人工智能新生態(tài)。活動(dòng)吸引了來自全球各地的AI專家、企業(yè)家、開發(fā)者、科技愛好者。其中，容聯(lián)七陌CEO陳光受邀出席大會(huì)《人工智能未來十年》圓桌高峰對(duì)話論壇，作為智能客服領(lǐng)域唯一企業(yè)家代表，
現(xiàn)場(chǎng)與國(guó)際歐亞科學(xué)院院士李世鵬、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授李想、360集團(tuán)硬件專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主席孫浩、科大訊飛高級(jí)副總裁段大為交流探討，圍繞客戶服務(wù)智能化與企業(yè)客服信息化做了精彩分享，并表示容聯(lián)七陌作為智能客服賽道的領(lǐng)先品牌，將持續(xù)賦能各行業(yè)客戶服務(wù)全面轉(zhuǎn)型。
眾所周知，自2012年深度學(xué)習(xí)在圖像與語(yǔ)音方面產(chǎn)生重大突破后，人工智能真正具備走出實(shí)驗(yàn)室進(jìn)入市場(chǎng)的能力，并在中國(guó)的商業(yè)化得到長(zhǎng)足發(fā)展，對(duì)社會(huì)秩序、商業(yè)生產(chǎn)以及生產(chǎn)消費(fèi)框架下的各個(gè)行業(yè)與產(chǎn)業(yè)帶來深遠(yuǎn)影響。
高效服務(wù)時(shí)代，人工智能成關(guān)鍵抓手
一個(gè)國(guó)家是否進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由兩個(gè)因素決定：一是服務(wù)業(yè)是否已經(jīng)成為第一大產(chǎn)業(yè)，一是服務(wù)業(yè)所占GDP比重是否超過一半。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重2015年就已超過一半，國(guó)家已整體進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代。
作為勞動(dòng)密集型環(huán)節(jié)，服務(wù)過程中，需要面對(duì)面、人對(duì)人或者同時(shí)同地進(jìn)行，整體效率偏低。“尤其是在2020年這個(gè)特殊的年份，突如其來的疫情，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，原有經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)方式轉(zhuǎn)為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，通過人工智能驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，成了企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵抓手。”陳光說道。
客戶服務(wù)作為企業(yè)的重要業(yè)務(wù)版圖，面對(duì)的企業(yè)訴求普遍較高。但實(shí)際上，客服行業(yè)人員流動(dòng)性較大，培訓(xùn)難度大，重復(fù)性勞動(dòng)嚴(yán)重，而且效果難以評(píng)估，又經(jīng)常被弱化。陳光認(rèn)為，海量的數(shù)據(jù)，AI技術(shù)的成熟，讓智能客服驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)成為可能，而且在AI產(chǎn)業(yè)化與信息化程度相對(duì)成熟、傳統(tǒng)客服較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，智能客服作用尤其明顯。
“誰(shuí)能夠改變服務(wù)的效率與體驗(yàn)，抓住智能客服這個(gè)抓手，就能夠更加輕松而不是負(fù)重前行”，陳光表示，“通過容聯(lián)七陌的智能客服，既能解決服務(wù)的效率問題，輔助人工座席，同時(shí)能夠解決成本問題。與此同時(shí)，容聯(lián)七陌的數(shù)據(jù)化能能力，能夠讓企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)充分利用起來，提升服務(wù)的精準(zhǔn)性，將服務(wù)的價(jià)值進(jìn)一步放大。”
AI算力平民化，智能客服已來
人工智能被稱為“第四次工業(yè)革命”，重要性不言而喻。具體而言，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈可分為基礎(chǔ)層、技術(shù)層與應(yīng)用層，基礎(chǔ)層分為算力、數(shù)據(jù)與算法，對(duì)整體上層建筑起支撐作用，技術(shù)層根據(jù)算法用途分為計(jì)算機(jī)視覺、智能語(yǔ)言、自然語(yǔ)言處理等，是AI最受關(guān)注的環(huán)節(jié)，而應(yīng)用層則是根據(jù)不同場(chǎng)景進(jìn)行落地，是AI真正賦能行業(yè)的方式。
隨著專業(yè)加速器的快速發(fā)展，虛擬化、分布式發(fā)展、底層算力層的“平民化”，為AI快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，當(dāng)前人工智能的商業(yè)化在算力、算法及技術(shù)方面基本達(dá)到成熟階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模保持高增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2020年，我國(guó)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1500億元，增長(zhǎng)率達(dá)到26.2%，應(yīng)用市場(chǎng)潛力巨大。
“人口結(jié)構(gòu)的變化、用工成本的提升以及計(jì)算能力的增強(qiáng)，給了我們對(duì)數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用的條件”，陳光說道，“容聯(lián)七陌具備深厚的客戶服務(wù)場(chǎng)景能力與AI能力，能夠幫助不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀，加速企業(yè)智能化進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。”
“我們的智能客服機(jī)器人回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到98%，可以節(jié)省70%的人力成本，能夠更好地輔助企業(yè)人工座席”陳光補(bǔ)充道，“未來容聯(lián)七陌將繼續(xù)發(fā)揮智能客服領(lǐng)先廠商的優(yōu)勢(shì)，在AI+客服場(chǎng)景投入更多精力，進(jìn)一步通過AI高效預(yù)判客戶問題、大數(shù)據(jù)分析預(yù)警等，構(gòu)建更加智能化客服體驗(yàn)。”
目前，容聯(lián)七陌已推出X-Bot智能客服機(jī)器人、AICall語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、BI系統(tǒng)、智能監(jiān)控等企業(yè)智能自助服務(wù)場(chǎng)景化產(chǎn)品，為企業(yè)提供智能咨詢解答服務(wù)及優(yōu)化決策依據(jù)，極大提升整體服務(wù)水平，降低企業(yè)成本，并已為教育、電商、零售、醫(yī)療等數(shù)十個(gè)行業(yè)提供智能客服解決方案。
