當國美、蘇寧、美特斯邦威等傳統(tǒng)廠商紛紛開通網(wǎng)上商城時，網(wǎng)購時代的大勢已不可逆，曾經(jīng)風靡一時的個體工商戶，如今在淘寶店主面前顯得不堪一擊。然而，網(wǎng)購環(huán)境并非十全十美，如何解決電子商務領域的消費者權益保護問題，使行業(yè)在健康快速的發(fā)展道路上行進成為了當務之急。
近日，拉手網(wǎng)正式在全國十個重點城市開通12315綠色通道，意在快速解決用戶投訴問題，最大程度保障消費者權益。據(jù)了解，開通12315綠色通道后，拉手網(wǎng)將在各地工商管理部門的指導和監(jiān)督下開展消費者權益保護工作。
此外，拉手網(wǎng)為此專門設立了消費者權益保護部，與客服中心、呼叫中心等三個部門，共同構建成為一套金字塔結構的服務體系。拉手網(wǎng)副總裁牛麗華表示，開通12315綠色通道為網(wǎng)購行業(yè)引入政府直接監(jiān)管，是拉手網(wǎng)對符合網(wǎng)購發(fā)展現(xiàn)狀和中國國情的監(jiān)督管理機制的一個新探索。
十二五規(guī)劃已將電子商務領域作為國家未來5年的重點發(fā)展對象，對于營造誠信安全的網(wǎng)購環(huán)境，政府責無旁貸。12315綠色通道使政府便于對電子商務企業(yè)進行監(jiān)督與管理，同時政府的審核也進一步掃除了消費者對于開通綠色通道企業(yè)的安全疑慮。
國家工商行政管理總局、消費者權益保護局副局長李軍表示，國家工商機關正部署成立消費維權服務站，建立和完善以消費者的和解制度，努力做到消費糾紛解決不出店門，真正將消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。而拉手網(wǎng)已經(jīng)與多地的工商機關合作，成立了消費維權的專門機構，為快速有效的化解消費糾紛打下了堅實的基礎。
據(jù)了解，拉手網(wǎng)是國內(nèi)第一家開通12315綠色通道的團購企業(yè)，也是開通城市最多的。拉手網(wǎng)為網(wǎng)購引入12315綠色通道是對電子商才領域消費者權益保護的有益探索，也是消保糾紛解決機制的突破性創(chuàng)新。這一做法得到了同行的廣泛學習和效仿，包括糯米網(wǎng)、窩窩團在內(nèi)的團購網(wǎng)站緊跟其后，正在學習拉手網(wǎng)的做法。
在拉手網(wǎng)的成長道路上，始終以建設誠信安全的網(wǎng)購環(huán)境為己任，通過不斷的創(chuàng)新，拉手網(wǎng)如今已逐步摸索出一條保障消費者權益的“拉手模式”，即通過團購三包等措施保障網(wǎng)站服務質(zhì)量，并經(jīng)由12315綠色通道快速有效解決消費者的投訴需求，搭建系統(tǒng)化、全網(wǎng)絡的覆蓋體系。
在這個用戶為王的時代，拉手網(wǎng)想用戶之所想，急用戶之所急，再次為團購行業(yè)樹立了消費者權益保護的新標桿，提高整個產(chǎn)業(yè)的服務門檻。
