我們常把針對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)比喻成電商企業(yè)的“后勤”，只要后勤服務(wù)做到位，消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升，電商企業(yè)的“使命”也就完成了。于是，一場(chǎng)新的電商服務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)開(kāi)始了。
作為電商行業(yè)的重要組成部分，團(tuán)購(gòu)企業(yè)一直再用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行為消費(fèi)者服務(wù)、提升消費(fèi)滿(mǎn)意度的原則。近日，拉手網(wǎng)宣布在全國(guó)十余重點(diǎn)城市開(kāi)通“12315綠色通道”，切實(shí)將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益擺放在行業(yè)發(fā)展的重要位置。
不僅如此，拉手網(wǎng)還專(zhuān)門(mén)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，并與客服中心、呼叫中心等三個(gè)部門(mén)，共同構(gòu)建成一套金字塔結(jié)構(gòu)的服務(wù)體系，可對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)處理，最快速度的解決消費(fèi)者投訴，最大限度的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
資料顯示，拉手網(wǎng)是團(tuán)購(gòu)行業(yè)第一家開(kāi)通“12315綠色通道”的企業(yè)。業(yè)內(nèi)人士表示，十大城市綠色通道的開(kāi)通，代表著拉手網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了聯(lián)網(wǎng)化、系統(tǒng)化的新階段，此舉正在團(tuán)購(gòu)行業(yè)再次掀起一場(chǎng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)暴。
2012年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境注定要迎來(lái)一次洗禮，安全、誠(chéng)信成為企業(yè)們核心發(fā)展的要素。從全球首創(chuàng)的“一日多團(tuán)”、組建呼叫中心、搭建各細(xì)分團(tuán)購(gòu)頻道，率先引入ERP信息化管理系統(tǒng)，拉手網(wǎng)在團(tuán)購(gòu)的路上一直以創(chuàng)新取勝，這奠定了拉手網(wǎng)贏在電商前沿的行業(yè)地位。與此同時(shí)，為了提升團(tuán)購(gòu)服務(wù)，拉手網(wǎng)從消費(fèi)者角度出發(fā)，開(kāi)通“12315綠色通道”。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊紅燦對(duì)拉手網(wǎng)率先取得資質(zhì)，開(kāi)通“12315綠色通道”的做法表示贊賞，楊紅燦表示，全社會(huì)要拉起手來(lái)，各行各業(yè)各部門(mén)拉起手來(lái)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，“只有這樣才可以讓我們廣大消費(fèi)者消費(fèi)起來(lái)更加舒心，更加放心，更加安心”。
“12315綠色通道”的開(kāi)通只是一個(gè)信號(hào)，代表了拉手網(wǎng)在解決消費(fèi)者投訴、提升團(tuán)購(gòu)品質(zhì)上不斷做的努力。這奠定了拉手網(wǎng)堅(jiān)實(shí)的“后勤”基礎(chǔ)，為拉手網(wǎng)成功營(yíng)銷(xiāo)做出了重要貢獻(xiàn)。拉手網(wǎng)CEO吳波表示：“不管是服務(wù)還是商品，我們都百分百經(jīng)過(guò)人工審核，抱著‘寧可錯(cuò)殺一千，不可放過(guò)一個(gè)’的態(tài)度，千方百計(jì)的保證消費(fèi)者在這個(gè)平臺(tái)上的服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)量”。
唯有做好消費(fèi)者服務(wù)才能保障團(tuán)購(gòu)行業(yè)的“后勤”，為前線員工提供向前沖的干勁。“12315綠色通道”開(kāi)通不僅是拉手網(wǎng)的創(chuàng)新，也為行業(yè)發(fā)展提供了有利借鑒。已經(jīng)有糯米網(wǎng)、窩窩團(tuán)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正在模仿拉手網(wǎng)的這一做法。展望未來(lái)，團(tuán)購(gòu)行業(yè)更需要如拉手網(wǎng)這般不斷創(chuàng)新、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的企業(yè)，唯有這樣，行業(yè)才能更加健朗良性發(fā)展。
