消費(fèi)者維權(quán)難，網(wǎng)絡(luò)購物的維權(quán)更是難上加難。
央視3·15晚會(huì)目前根據(jù)收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量居榜首。這其中的投訴集中在銷售假冒偽劣商品、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等等。
本報(bào)從多家網(wǎng)商了解到，普通的網(wǎng)購消費(fèi)者，還容易落入一些網(wǎng)絡(luò)釣魚陷阱，甚至有網(wǎng)購用戶的網(wǎng)銀賬戶的余額瞬間“不翼而飛”。
具體到責(zé)任追究和維權(quán)，由于在網(wǎng)購各環(huán)節(jié)中，合作方盤根錯(cuò)節(jié)，層層轉(zhuǎn)包，責(zé)任往往彌散，因而無法追究，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。即便出現(xiàn)了高達(dá)10萬的大額金錢損失，往往也很難維權(quán)。
“誰開發(fā)票誰負(fù)責(zé)，發(fā)票是解決平臺(tái)商與品牌商互相扯皮的一種辦法”，中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)建議。
網(wǎng)購陷阱
網(wǎng)購被“釣魚”
網(wǎng)絡(luò)釣魚的過程，說起來觸目驚心。
UC優(yōu)視技術(shù)總裁梁捷向記者描述稱，釣魚網(wǎng)站會(huì)先在淘寶開網(wǎng)店，主動(dòng)利用淘寶旺旺等聊天工具發(fā)消息推送，吸引用戶直接點(diǎn)擊。
又或者，在溝通時(shí)向IM、淘寶旺旺中發(fā)送一條購物鏈接，直接導(dǎo)向和真網(wǎng)站一模一樣的釣魚網(wǎng)站;用戶在點(diǎn)擊鏈接后，會(huì)中木馬程序，頁面并跳轉(zhuǎn)到虛擬交易頁面，用戶點(diǎn)擊付款后，會(huì)發(fā)現(xiàn)支付寶或銀行賬戶里的錢少了，但是并沒有購買成功。
“這是最常見的網(wǎng)絡(luò)釣魚行為。”梁捷表示。
一份來自CNNIC旗下的中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟報(bào)告顯示，釣魚網(wǎng)站往往喜歡仿冒淘寶網(wǎng)、騰訊、央視、新浪、藝龍、中國工商銀行、招商銀行、中國銀行等“有利可圖”的網(wǎng)站。
“釣魚網(wǎng)站一般是單次交易，每筆交易的金額一般不會(huì)太大，在幾百元到千元之間。”一位中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟的專家告訴本報(bào)。
由于上述特點(diǎn)，釣魚網(wǎng)站成為網(wǎng)購人群的重災(zāi)區(qū)?！?011中國網(wǎng)購支付安全報(bào)告》顯示，2011年易寶支付接到的用戶釣魚網(wǎng)站投訴達(dá)4923筆，占到用戶所有投訴的89%。
“現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)購物還出現(xiàn)了新型的、危害性更大的陷阱——網(wǎng)銀木馬病毒。”安全網(wǎng)站門戶網(wǎng)上交易保障中心COO喬聰軍介紹，用戶購物時(shí)點(diǎn)擊該鏈接，直接指向網(wǎng)銀賬戶，并在網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)時(shí)盜走網(wǎng)銀賬號(hào)和密碼，將網(wǎng)銀里的錢轉(zhuǎn)走。
“這些犯罪分子會(huì)迅速將用戶網(wǎng)銀里的錢去購買電話充值卡，然后再用充值卡去購買網(wǎng)游卡，最后在虛擬物品交易平臺(tái)上分批賣出。”喬介紹，網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的速度很快，錢從用戶的網(wǎng)銀變成游戲卡只需要幾分鐘的時(shí)間。
“這種網(wǎng)絡(luò)詐騙的特點(diǎn)是跨地域、跨公司、跨行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)犯罪，會(huì)牽涉到交易平臺(tái)、第三方支付、電信服務(wù)商、銀行、網(wǎng)游服務(wù)商等。”喬稱。
多環(huán)節(jié)致責(zé)任彌散
在網(wǎng)購各環(huán)節(jié)中，由于合作方盤根錯(cuò)節(jié)，責(zé)任往往彌散，即便出現(xiàn)了大額的金錢損失，往往也難維權(quán)。
“第三方支付一般會(huì)表示，自己往往只是承擔(dān)了結(jié)算功能，并且用戶名與密碼都由消費(fèi)者個(gè)人保管。交易平臺(tái)一般會(huì)稱，后臺(tái)顯示的是正常的操作，整個(gè)交易過程并沒有不正常。“趙占領(lǐng)說。
“從法律的角度來說，電話充值卡、游戲卡的售賣方都不必承擔(dān)法律責(zé)任。”趙占領(lǐng)表示，如果盜竊的是實(shí)物，其他人買了“贓物”并不能取得所有權(quán)，所有權(quán)仍屬于原始主人，“贓物”可以追回來。但由于錢是種類物，誰占有了它，誰就是它的主人。對(duì)于這類的盜竊事件，只能追究實(shí)際盜竊的人的責(zé)任。
另一方面，轉(zhuǎn)包模式復(fù)雜的網(wǎng)購，也使得責(zé)任追究近乎變得不可能。團(tuán)購就是典型例子。
“團(tuán)購網(wǎng)站涉及的服務(wù)品類比較多，合作商家也是參差不齊，即便是一線團(tuán)購網(wǎng)站也難幸免。”團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛稱。
一位在聚劃算上團(tuán)購了北京石京龍滑雪票的消費(fèi)者告訴本報(bào)，團(tuán)購后在2月11日，她到石京龍卻無法完成正常消費(fèi)，對(duì)方稱北京石京龍滑雪場(chǎng)表示從聚劃算上團(tuán)購的39元滑雪票不包括滑雪項(xiàng)目。
在一步步的維權(quán)中，這位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，雖然自己是在聚劃算上團(tuán)購的，但石京龍卻是與聚劃算的二級(jí)代理簽的合約;與石京龍接洽滑雪項(xiàng)目的是搜旅網(wǎng)，搜旅網(wǎng)又將這個(gè)項(xiàng)目轉(zhuǎn)給了淘寶聚劃算的代理商——飛揚(yáng)生活服務(wù)。
層層轉(zhuǎn)包下，追及最后是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，“各個(gè)商家互相推卸責(zé)任，到現(xiàn)在這事都沒有完全解決。”這位消費(fèi)者說。
“團(tuán)購行業(yè)代理很普遍，有的還是多級(jí)代理。由于環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者遇到了問題不知道找誰來解決”，趙占領(lǐng)說。
而追究起來也很有難度，比如說洗錢環(huán)節(jié)，“100張100元的充值卡，如此大額的交易，這些售賣公司緣何可以支持?”喬聰軍認(rèn)為，實(shí)際上，電話充值卡、游戲幣、游戲卡的售賣公司，應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任，對(duì)于大額的充值卡購買，應(yīng)該進(jìn)行多次驗(yàn)證。
對(duì)于這種說法，一位在淘寶上進(jìn)行虛擬貨幣售賣的店主有不同看法，“在公司的后臺(tái)，顯示都是正常的。如果用戶要多買充值卡，我們進(jìn)行阻攔，并不符合商業(yè)邏輯。”
商家平臺(tái)控制乏力
無論轉(zhuǎn)包和合作環(huán)節(jié)如何復(fù)雜，根本原因還在于平臺(tái)商家的控制。
“產(chǎn)生虛擬促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)這些問題的根本責(zé)任還是在商家，商家沒有做好品控與服務(wù)。”團(tuán)800創(chuàng)始人胡琛分析認(rèn)為。
但這對(duì)商家而言卻特別難。胡坦言，對(duì)于銷售假冒偽劣、以次充好的商品，往往需要平臺(tái)商(如網(wǎng)購或者開放平臺(tái))對(duì)自己或?qū)ζ放粕踢M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。
可是，對(duì)于商家來說，品控是一件繁瑣、又有難度的事情。目前，B2C網(wǎng)絡(luò)購物售賣的絕大部分是實(shí)物類商品，也有一些銷售虛擬貨品的B2C網(wǎng)站。
“實(shí)物類商品的品控還能夠較好實(shí)施，但是服務(wù)類商品的品控的難度要大很多”，拉手網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這讓團(tuán)購網(wǎng)站難以控制。
“總體貨品質(zhì)量、倉儲(chǔ)配送等環(huán)節(jié)都是商家自己來操作并控制。即便是正規(guī)的商家，如果發(fā)貨量大，也難以避免發(fā)貨遲緩、破損等問題。這樣的運(yùn)作方式也給想渾水摸魚的商家以可趁之機(jī)。”趙占領(lǐng)認(rèn)為。
“誰開發(fā)票誰負(fù)責(zé)，在團(tuán)購或擁有開放平臺(tái)的網(wǎng)購網(wǎng)站上，發(fā)票抬頭寫的是團(tuán)購或開放平臺(tái)的網(wǎng)站，那么團(tuán)購網(wǎng)站要負(fù)責(zé);如若是商家，那么商家負(fù)責(zé)。”趙占領(lǐng)建議。
可是，目前，大部分網(wǎng)購用戶還沒有開發(fā)票的習(xí)慣，一些商家甚至不能提供發(fā)票，“這需要國家政策與立法的推動(dòng)。”趙占領(lǐng)說。
