6月7日下午，國內(nèi)知名消費者決策平臺“什么值得買”觀摩團走進國美在線，由23名達人用戶組成的觀摩團實地參觀了國美在線總部、順義倉儲物流中心和中關(guān)村客服中心，現(xiàn)場體驗了國美在線強有力的供應(yīng)鏈體系、倉儲物流以及優(yōu)質(zhì)貼心的客戶服務(wù)，深度探索國美在線618保持“真低價”背后原因。
探秘供應(yīng)鏈：夏普60英寸彩電緣何低京東4000?
上午九點，觀摩團成員抵達國美在線總部，參觀國美在線辦公環(huán)境。隨后，國美在線家電業(yè)務(wù)中心白電事業(yè)部副總監(jiān)尚燕來向大家介紹國美在線的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，“國美在線所有自營商品都是廠商直接供貨，保障正品。此次618，夏普、蘋果、海爾、格力等一線品牌攜手國美在線參戰(zhàn)618，將以歷史最低價力爭618網(wǎng)購銷量冠軍。”
國美在線家電業(yè)務(wù)中心白電事業(yè)部副總監(jiān)尚燕來向大家介紹國美在線的供應(yīng)鏈優(yōu)勢
現(xiàn)場，有觀摩團成員向該負責(zé)人提出問題，“前幾天看到有媒體報道國美在線高管在媒體溝通會上現(xiàn)場演示‘聰明購’比價工具，其中一款夏普60英寸彩電，京東價為8999元，國美在線僅為4999元，差價達到4000元，接近5折。那么國美在線是如何做到同一款商品比京東低4000元的?”
觀摩團成員提問：國美在線如何做到夏普60英寸彩電比京東低4000
尚燕來說：“國美在線在家電3C等品類保持低價優(yōu)勢，主要依托每年上千億采購規(guī)模，以及包銷買斷、一步到位價、OEM、ODM等靈活的供應(yīng)商合作模式，使國美在線采購成本比其他純電商低3%—5%，且低價商品有貨率達到85%以上。這也是此次618大促，國美在線堅持比京東貴就賠300，并最大化讓利消費者的根源所在。”
觀摩團成員乘車前往第二站——順義倉儲物流中心
深入一線物流：分揀打包7大環(huán)節(jié)全接觸
下午兩點，觀摩團成員參觀國美在線順義倉儲物流中心，物流中心負責(zé)人向觀摩團講解了整個倉儲體系及集團的支持、倉儲在網(wǎng)購過程的重要性、各崗位的工作等內(nèi)容。“從接到訂單到貨物送上車，大約需要7個環(huán)節(jié)。”物流負責(zé)人表示，“包括審單、制單、分單、下架、分揀、包裝、稱重等，每個環(huán)節(jié)都需要工作人員認真執(zhí)行。此外，我們?nèi)粘Ｊ菑纳衔?點開始包裝，為了應(yīng)對‘618’，我們將工作時間提前了2-3個小時。”
物流工作人員現(xiàn)場為觀摩團講解物流7大環(huán)節(jié)
物流工作人員現(xiàn)場為觀摩團講解物流7大環(huán)節(jié)
物流負責(zé)人簡單介紹后，觀摩團成員開始親自體驗倉儲貨物的擺放及貨物下架、分揀、打包等流程，體驗過各環(huán)節(jié)后，觀摩團成員紛紛感嘆：看似簡單的貨物下架、分揀貨物、打包其實并沒有那么容易。其中一位用戶發(fā)表體驗感言：分揀貨物時有很多商品都揀錯了，而且效率也不高，看來還需要熟能生巧!另一位用戶也表示：看工作人員包裝一件貨物大約只需要十幾秒鐘，我打完一個包裹花了幾分鐘，而且包裹打的也不堅實，看似容易上手的活兒也是需要持續(xù)練習(xí)才能做好的。
觀摩團成員親自體驗倉儲貨物的擺放及貨物下架、分揀、打包等流程
觀摩團成員現(xiàn)場體驗取貨掃描環(huán)節(jié)
觀摩團成員現(xiàn)場體驗封箱環(huán)節(jié)
觀摩團成員現(xiàn)場體驗揀貨環(huán)節(jié)
據(jù)物流中心負責(zé)人介紹，商品下架、分揀貨物及打包等物流環(huán)節(jié)在精準、速度方面都有很高的要求，要成為合格的倉儲配送工作人員需要不斷的工作積累，熟練掌握其中的門道，才能做到快速、精準、高效的完成各流程工作。
物流大倉參觀結(jié)束，觀摩團成員在順義倉儲物流中心門口合影
走進幕后：親身體驗客服業(yè)務(wù)
下午4點半，觀摩團一行來到了位于中關(guān)村的國美在線客服中心。經(jīng)過溝通，很多觀摩團成員十分期待能夠深入觀察國美在線客服中心的運營模式。客服中心負責(zé)人向觀摩團成員講解了國美在線客服接到的投訴量、網(wǎng)購常被投訴的問題。
客服中心負責(zé)人向觀摩團用戶講解了國美在線客服接到的投訴量、網(wǎng)購常被投訴的問題
聽完客服負責(zé)人的講解后，觀摩團成員還親身體驗了在線客服和呼入客服業(yè)務(wù)，一名網(wǎng)友感嘆，連續(xù)接聽了好幾個客戶打來的電話，每個客戶所咨詢的內(nèi)容不盡相同，既要保證實時響應(yīng)，還要確保每個信息都準確無誤，客服人員真是需要熟練的業(yè)務(wù)知識、良好的心態(tài)和較強的應(yīng)變能力才行。
觀摩團成員進行電話及在線客服體驗
觀摩團成員進行電話及在線客服體驗
客服負責(zé)人表示，為備戰(zhàn)618，客服中心提前數(shù)月開始準備，保證每周7天輪崗，隨時為消費者提供咨詢服務(wù)，確保客戶訴求不被積壓。此外，由于618期間網(wǎng)站銷售量節(jié)節(jié)攀高，呼入電話量在大促期間會大幅激增，為了提升顧客體驗，減少電話客服壓力，更快捷的為顧客提供訂單信息咨詢服務(wù)，國美在線還對微信客服進行了系統(tǒng)優(yōu)化，聯(lián)動呼入電話受理部門進行引流，網(wǎng)友通過微信客服可以查詢訴求進度、訂單狀態(tài)等。
參觀活動全部結(jié)束，觀摩團成員在客服中心合影
下午五點半，觀摩團的參觀活動全部結(jié)束，通過此次618“觀摩團”參觀體驗，用戶親眼見證了國美在線線上“真低價”、客戶服務(wù)以及線下物流的諸多優(yōu)勢。據(jù)悉，國美在線“真低價”背后依靠多年來線上線下積累的強有力供應(yīng)鏈積淀，極低的采購價格和物流成本優(yōu)勢，能夠長期維持低價;國美在線高效的ERP系統(tǒng)保證了區(qū)域庫存合理分配，最大限度減少物流成本，轉(zhuǎn)化為價格優(yōu)勢。
客戶服務(wù)方面，國美在線對配送、價格、退換貨、安裝等網(wǎng)購常見問題提供貼心客戶服務(wù)以及高效解決方案，力保消費者網(wǎng)購無憂。物流服務(wù)，國美在線自營大家電178個城市上午下單下午送達的“計時達”配送，比京東的自建物流更加快捷、精準。國美在線背靠“低價、客服、物流”三大優(yōu)勢強力出擊，將全面決戰(zhàn)618。
