風頭正勁O2O 如何保證客戶粘度?
O2O行業發展迅速，譬如我國餐飲O2O，預計2015年餐飲行業O2O市場規模將達到1200億元左右。O2O風頭正勁的時候，筆者卻拿到了O2O的一份死亡名單。這份死亡名單涵蓋了餐飲、社區、美業、旅游、教育、汽車、房產、婚慶以及母嬰9個行業，總計超過百家。
深度分析，光芒萬丈的O2O行業背后，黯然退場者失敗原因眾多，既有行業不規范，惡意競爭等外部因素，也有流程梳理不清楚，O2O定位不準，線上線下嚴重脫節，資金鏈斷裂，管理跟不上等內部因素。但據筆者深度觀察，從總體來言，O2O創業中如何與客戶保持粘度，這是所有管理者最感困難的事情。
無論通過什么樣的方式與客戶保持粘度，歸根結底，最后都應歸于客服。當然，移動互聯網時代及O2O時代下的客服早已非傳統意義上普通售后服務，而是泛指能與客戶接觸的所有環節能否讓客戶有良好的體驗。對此，王浩然體會頗深。
王浩然是友鄰社區O2O項目的首席執行官，他的O2O創業之路起先較為順利，線上排貨、交易有專業供應商支撐，線下有社區零售經驗的員工的進行引導，看起來秩序景然。但隨著規模增加，線下體驗店數量增加，各種咨詢不斷，除了電話，更多是通過微信、線上WEB端而來。而線下員工完全沒有應對移動端咨詢的解決經驗，偶爾只能通過手機手動回復，客戶埋怨不已，因為得不到快速回復，很多客戶推遲了下單或者轉移到了別的線上商店進行購買。王浩然看著仍在緩慢下降的銷售數據，頭痛不已。
O2O企業：面臨的移動客服之痛
其實對王浩然這樣的O2O創業者而言，無論是自己研發或購買App客服功能，都會遇到開發周期長，費用成本高，自身對客服流程及系統并不專業等問題。而創業者，最需要的就是搶奪時間與降低成本。另一方面，即便需要在App內集成移動客服功能，也需要移動客服模塊一定要專業、穩定、好用。畢竟，O2O企業管理者需要更多專注于流程梳理、提升效益等核心功能。
O2O產業與運營息息相關，運營的主角則永遠是客戶。客戶永遠關注：我是否需要這種服務，我何時何地可以獲得服務?整個服務過程是否舒心，體驗良好!
O2O客服：移動為先
易觀智庫2014年數據顯示，社交已成為移動互聯網用戶最活躍的應用需求，使用率已超過80%，其中大部分社交需求不僅來自微信等傳統社交工具，也來自圖片工具、瀏覽器、影音等垂直類APP。Gartner則預測，60%的客服請求將來自移動端。同時， 70%的O2O業務將發生在移動端，而O2O業務流最關鍵的就是移動客服環節。
而移動互聯網時代，客服的應用場景已經發生了重大變化，正呈現個性化、移動化、社交化、智能化趨勢，對于用戶而言，比如，以往遇到問題，一般都撥打客服熱線或者提交表單，而現在只需要通過App客戶端內置的客服功能，就可以即時問答。
顯然，移動客服將成為移動互聯網環境下O2O產業的關鍵著力點。
O2O企業如何選型移動客服?
筆者通過走訪大量O2O企業，總結出O2O企業選型移動客服的三個標準：即是否專業?是否穩定?是否好用?
首先是專業度，移動客服并不僅僅只是將客服系統嵌入至O2O企業的APP端，因為O2O企業做在線客服、移動客服的最終目的是為了留住客戶，為了提升客戶體驗，最終在管戶即使面臨諸多選擇的情況下，客戶仍然會選擇本企業并下達訂單。而如果選擇了不夠專業的客服，即使企業通過各種渠道將客戶引流到了APP、網站、平臺、賬號上，其中95%仍會流失掉。
而只有專業的移動客服提供商不僅懂客服系統本身，也懂互聯網模式，還需要對各種移動社交化應用有著更深層次的理解，從而解決客戶后顧之憂。
O2O企業選型移動客服的第二個標準是穩定性。眾所周知，O2O企業流程復雜，線上與線下配合點較多，各個環節都需要使用到移動網絡進行服務。而移動網絡環境非常復雜，復雜網絡環境下經常會出現斷網、網絡切換或者網絡擁堵等問題，這些問題會造成客戶流失;而當海量移動端客戶集中訪問時，有限的客服人員若不能及時響應，客戶等待過久也會流失;另一方面，大數據價值已被眾商家所認知，客戶有挖掘客戶行為的需求，這也需要移動客服系統有智能的軌跡跟蹤和分析功能。上述三重應用環境要求移動客服商必須穩定可靠。
第三，O2O企業的移動客服必須好用。在移動客服領域，國外企業其實進入更早，畢竟移動應用在國外的發展更為超前。但正如Zendesk等外企一樣，中國社交文化的獨特性，親情牌，朋友圈，讓外國友人實在無法理解。移動客服的整體流程、客服語言與客服心理，整套移動客服平臺除了技術這一指標顯得較“硬”之外，其實比拼的反而是體驗、舒服、愉悅等“軟”性指標。而這一切，都歸根到“更好用”的特性上。
畢竟，當O2O企業的客戶在使用移動設備聊天、玩游戲、自拍或者購物后，其發出的問題或者需求得不到回應，或者得不到及時回應，甚至溝通時得不到友善回復，客戶可能會選擇離開。
移動客服的兩大技術之爭
目前，移動客服領域一般采用兩種技術，一種是HTTP輪詢方式，另一種是長連接IM技術。
HTTP輪詢技術起步較早，在早期傳統的網頁端客服系統使用較廣。這種技術通過不斷向服務器發送HTTP查詢請求來準實時的收取消息。優點是技術實現非常簡單。缺點是這種實現不能做到實時收取消息(延遲通常為幾分鐘)，流量和電量消耗極高，并且APP在后臺時無法接收消息。這對移動端來說是致命傷。
IM長連接技術，是即時通訊APP普遍采用的通訊技術，如微信，陌陌。優點是消息交互實時，APP在后臺也可以收到消息推送，消息絕不丟失，并且非常省電省流量。缺點是技術實現難度大，運維成本高。
從客服系統技術本身來看，IM長連接技術由于規避了HTTP輪詢技術顯而易見的弱點，尤其是隨著移動互聯網的發展，移動端設備的大量出現，O2O企業對IM長連接技術更為青睞。
當前中國移動客服市場中環信采用了IM長連接技術，其它企業則選取了HTTP輪詢技術。筆者查閱到某第三方評測檢驗報告，關于環信移動客服使用IM長連接技術后電量節約87%，流量節約80%。由此可見，長連接技術將會在未來的移動客服中扮演重要角色。
移動客服的試用體驗
O2O企業希望移動客服擁有專業、穩定、好用之特性，筆者對市場上主流的移動客服企業進行了試用性體驗。結果發現，要在移動端實現“好用”的客戶體驗并不容易。
筆者下載了幾家主流的移動客服APP，試用之后，環信移動客服給筆者留下的印象更深一些。
環信移動客服具有強大的智能應答系統，知識庫+智能聊天機器人可以為人工座席擋住80%的常見問題，筆者與智能機器人的聊天過程并無明顯感覺對方是個機器。
環信移動客服的客戶端界面簡潔，功能廣泛，用戶感受到的是快速的回復問題，提升了用戶體驗。
此外，“客戶畫像”功能，可根據人們的移動社交習慣、瀏覽內容等為客戶勾勒出其喜愛偏好，為客戶“畫像”，挖掘潛在交易可能。“客戶畫像”功能可幫助O2O企業從被動客服走向前端，追蹤客戶軌跡、判斷客戶喜好、預測客戶潛在行為，進而推送相關業務，在客戶熟悉的社交圈子上進行主動出擊的營銷。
知識庫+智能聊天機器人為人工座席擋住80%的常見問題以及“客戶畫像”功能可能也是O2O企業非常重視的，畢竟對O2O企業而言，降低人工成本這是所有階段需要改善的目標。另一方面，移動客服除了客戶服務功能本身之外，更多的職能其實已經延展到了營銷與市場開拓職能，“客戶畫像”功能則可以幫助企業實現營銷的增長。在筆者看來，無論是減少人工座席，還是實現營銷目標，其基礎都是“好用”，這樣的移動客服系統才能真起“用”起來。
