10月14日消息，《電商報(bào)》獲悉，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)部（以下簡稱阿里CCO）表示，天貓雙11前將有30多家天貓旗艦店提前嘗試自助服務(wù)功能，預(yù)計(jì)明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。
《電商報(bào)》了解到，下單成功后可在手機(jī)淘寶訂單詳情頁看到自助服務(wù)工具欄，消費(fèi)者可自主選擇申請發(fā)票、退差價(jià)、催發(fā)貨等功能，智能服務(wù)系統(tǒng)能快速幫助用戶解決問題，同時(shí)，此項(xiàng)服務(wù)也大大降低了商家服務(wù)成本。
目前，大部分灰測商家的服務(wù)由天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)（FBT）承接，測試數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)擊進(jìn)入自助服務(wù)欄的消費(fèi)者中，近八成消費(fèi)者問題得到了妥善解決，平均每個(gè)消費(fèi)者在10秒內(nèi)就能解決問題。為了給消費(fèi)者提供更多定制化服務(wù)，阿里CCO未來準(zhǔn)備在手機(jī)淘寶端上線一款名為“留步”的產(chǎn)品。
值得一提的是，今年5月，阿里CCO向天貓商家發(fā)布了新的商家協(xié)同服務(wù)機(jī)制，將消費(fèi)者訴求以工單的方式同步給商家，并聯(lián)同商家在24小時(shí)之內(nèi)解決問題，過去的幾個(gè)月，天貓售后處理時(shí)長縮短了60%。近日，阿里CCO面向部分天貓商家開放“逆向增值”服務(wù)能力，預(yù)計(jì)雙11期間為商家創(chuàng)造3億新增量。
