當(dāng)前，隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)面臨多個(gè)挑戰(zhàn)，在監(jiān)控等各個(gè)方面存在發(fā)展瓶頸，極大影響營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等區(qū)域各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展。與此同時(shí)，當(dāng)今用戶體驗(yàn)變得越來越重要，運(yùn)營(yíng)商都希望優(yōu)化自身業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，增加業(yè)務(wù)的用戶粘度。
為此，運(yùn)營(yíng)商開始將目光投向APM(應(yīng)用性能管理)等時(shí)下最熱門的技術(shù)。如山東移動(dòng)選擇APM 領(lǐng)導(dǎo)者Dynatrace的應(yīng)用性能管理平臺(tái)和整體監(jiān)控系統(tǒng)，建立基于客戶感知的端到端全流程應(yīng)用性能監(jiān)控，提升了客戶滿意度。
據(jù)悉，山東移動(dòng)作為北方區(qū)最大的移動(dòng)公司，跑在時(shí)代最前沿——在大數(shù)據(jù)興起時(shí)，山東移動(dòng)便借助Dynatrace應(yīng)用性能管理方案，從客戶角度利用大數(shù)據(jù)工具改善了IT系統(tǒng)，包括開發(fā)、測(cè)試與運(yùn)維多個(gè)環(huán)節(jié)。
就在近日相關(guān)會(huì)議上，Dynatrace資深技術(shù)經(jīng)理臧洪友全面解讀了運(yùn)營(yíng)商痛點(diǎn)以及解決之道。其在山東移動(dòng)的部署經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商帶來巨大借鑒。
Dynatrace資深技術(shù)經(jīng)理臧洪友
運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)四大痛點(diǎn)
山東移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)北方區(qū)最大的省公司，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，但在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)多個(gè)痛點(diǎn)。
首當(dāng)其沖的是，2014年~2015年，山東移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展需求，支撐的需求達(dá)到100余項(xiàng)，平均每星期均有大小版本。但是，在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)變更之后，山東移動(dòng)缺少性能變化的審核機(jī)制。
其次，山東移動(dòng)需要獲取真實(shí)用戶體驗(yàn)，而不僅局限在服務(wù)器處理時(shí)間的分析上。傳統(tǒng)上，運(yùn)營(yíng)商的客戶體驗(yàn)分析都偏重于后端系統(tǒng)，現(xiàn)在需要從前端到后端全面的分析，包括客戶端本身處理的時(shí)間，比如用戶辦理或查詢業(yè)務(wù)用了多長(zhǎng)時(shí)間。又比如CDN、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等處理時(shí)間，都需要運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全面的評(píng)估。
再次，運(yùn)營(yíng)商缺少有效的手段和數(shù)據(jù)對(duì)BSS各系統(tǒng)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。山東移動(dòng)需要從客戶感知的角度衡量開發(fā)、運(yùn)維和測(cè)試的質(zhì)量。
最后，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)對(duì)各省移動(dòng)BSS系統(tǒng)有考核要求。山東移動(dòng)需要對(duì)BSS各系統(tǒng)性能可視化，更重要的是通過監(jiān)控實(shí)現(xiàn)對(duì)考核系統(tǒng)的性能進(jìn)行優(yōu)化提升。
Dynatrace方案優(yōu)勢(shì)顯著
目前提供相關(guān)APM平臺(tái)的企業(yè)并不少，市場(chǎng)雖然火爆但競(jìng)爭(zhēng)激烈，而且電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)系統(tǒng)的可靠性等要求非常高，企業(yè)要入圍采購(gòu)著實(shí)不易。
經(jīng)過詳細(xì)對(duì)比，山東移動(dòng)選擇了Dynatrace的相關(guān)方案。對(duì)于山東移動(dòng)為什么選擇Dynatrace，臧洪友表示，相比其他產(chǎn)品，Dynatrace方案具備多個(gè)優(yōu)勢(shì)。
一是Dynatrace方案具有較好的可靠性與容錯(cuò)能力。“我們方案可以在白天進(jìn)行安裝與部署，相對(duì)來說多數(shù)其他廠商的產(chǎn)品只能在夜間窗口期間實(shí)施變更操作。”
二是對(duì)性能的影響可以量化評(píng)估。在較高業(yè)務(wù)量的情況下，Dynatrace的性能評(píng)估對(duì)生產(chǎn)的影響最小。“其他產(chǎn)品與Dynatrace的方案相比，山東移動(dòng)甚至沒有把握讓這些廠商的產(chǎn)品在生產(chǎn)系統(tǒng)中運(yùn)行，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所帶來的影響會(huì)很大。”
三是Dynatrace方案在兼容性、業(yè)務(wù)功能、安全性方面表現(xiàn)卓越。臧洪友介紹，山東移動(dòng)的相關(guān)系統(tǒng)非常多，各個(gè)架構(gòu)都涉及。這種架構(gòu)需要應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)平臺(tái)能全面兼容相應(yīng)的應(yīng)用和業(yè)務(wù)平臺(tái)，包括安全性。
四是無論從Web請(qǐng)求的捕獲還是服務(wù)器內(nèi)部的路徑跟蹤，Dynatrace方案切實(shí)做到了全業(yè)務(wù)、全路徑、全用戶覆蓋。臧洪友介紹，Dynatrace技術(shù)不是采樣機(jī)制，而是全業(yè)務(wù)、全交易的采集，這樣可以更加精確。
據(jù)悉，山東移動(dòng)在多個(gè)領(lǐng)域部署Dynatrace方案，已部署的業(yè)務(wù)范圍包括全省17地市營(yíng)業(yè)實(shí)體廳、電子渠道(移動(dòng)、商城、掌廳)、客服監(jiān)控、便利店以及云平臺(tái)測(cè)試環(huán)境。
那么，Dynatrace具體是如何部署，幫助山東移動(dòng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的?部署效果如何?
Dynatrace輔助山東移動(dòng)打造運(yùn)營(yíng)管理的五大方面
具體而言，此項(xiàng)目致力于實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)管理、業(yè)務(wù)多維度監(jiān)控、故障預(yù)警和監(jiān)控、故障定位和快速解決、與大數(shù)據(jù)集成這5個(gè)方面的目標(biāo)。
在用戶體驗(yàn)管理方面，如今各行各業(yè)，包括三大運(yùn)營(yíng)商，都在竭盡所能的提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)榱己玫挠脩趔w驗(yàn)是贏得更多客戶的關(guān)鍵，因而山東移動(dòng)也在大力提升用戶體驗(yàn)這場(chǎng)“戰(zhàn)役”中下大力氣爭(zhēng)取領(lǐng)先。
眾所周知，IT和業(yè)務(wù)部門總是有一種隔閡，運(yùn)營(yíng)商需要從客戶體驗(yàn)的角度去衡量整體IT運(yùn)維效果，而非從IT角度。比如客戶去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，本該10分鐘完成的業(yè)務(wù)，卻花了1小時(shí)，用戶體驗(yàn)肯定不佳。
這個(gè)問題可能出在客戶身上，可能出在IT系統(tǒng)上，也可能是營(yíng)業(yè)廳員工造成的。那么山東移動(dòng)該如何衡量問題的來源?
Dynatrace方案提供應(yīng)對(duì)之道：將運(yùn)營(yíng)商之前服務(wù)器后端的分析，轉(zhuǎn)變?yōu)閺那岸?瀏覽器，手機(jī))到后端的全路徑分析，從用戶感知角度衡量和分析運(yùn)維質(zhì)量。以網(wǎng)廳用戶登錄查詢積分為例，Dynatrace可以通過用戶登錄手機(jī)號(hào)定位用戶、了解該用戶的所有操作及滿意度評(píng)價(jià)。
在多維度監(jiān)控方面，Dynatrace通過給客戶定制儀表板，實(shí)現(xiàn)多維度監(jiān)控，如幫助山東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分析、系統(tǒng)性能分析。Dynatrace從業(yè)務(wù)、應(yīng)用、系統(tǒng)多維度視角滿足不同部分的需求。
以營(yíng)業(yè)廳充值業(yè)務(wù)監(jiān)控為例，山東移動(dòng)通過Dynatrace平臺(tái)可看到業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間波動(dòng)、業(yè)務(wù)量波動(dòng)、各地市業(yè)務(wù)占比及統(tǒng)計(jì)量，還有實(shí)時(shí)的交易拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。
此外，該功能還能幫助山東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)全省交易總量、用戶交易平均響應(yīng)時(shí)間、失敗率波動(dòng)情況、用戶定制關(guān)注的業(yè)務(wù)、個(gè)人用戶賬單查詢等業(yè)務(wù)的監(jiān)控。以地市、操作員、業(yè)務(wù)類型等不同層級(jí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)獲得多維度的統(tǒng)計(jì)。
其中，定制關(guān)注業(yè)務(wù)值得一提。在電信行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商特別關(guān)注重點(diǎn)業(yè)務(wù)，比如4G開戶、個(gè)人狀態(tài)查詢、2G/3G轉(zhuǎn)4G業(yè)務(wù)的監(jiān)控。因而在這些方面，Dynatrace也幫助山東移動(dòng)高效實(shí)現(xiàn)了對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的應(yīng)用性能監(jiān)控。
在故障預(yù)警與監(jiān)控方面，山東移動(dòng)在運(yùn)維創(chuàng)新方面一直處于領(lǐng)先水平，因此對(duì)于任何可能出現(xiàn)的問題都要防患于未然。畢竟小事故的累積會(huì)造成大事故的釀成，這是運(yùn)營(yíng)商不想看到的。
以郵件與短信、網(wǎng)管集成預(yù)警為例，Dynatrace助力山東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)性能預(yù)警，由被動(dòng)式投拆轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的全方位業(yè)務(wù)性能響應(yīng)時(shí)間與錯(cuò)誤故障預(yù)警，所有問題防患于未然。
在故障定位和快速解決方面，山東移動(dòng)需要新系統(tǒng)深入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部窺探業(yè)務(wù)運(yùn)行軌跡，快速定位故障，進(jìn)行故障域隔離并解決問題，如診斷營(yíng)業(yè)廳登錄問題。
Dynatrace方案助其實(shí)現(xiàn)問題回溯、責(zé)任分擔(dān)(從以前“集成商說什么就是什么”的局面轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝粫r(shí)間掌握確鑿證據(jù));由各部門之間的縱向管理改變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)交易為核心的橫向管理，承擔(dān)起各部門之間平滑溝通的服務(wù)平臺(tái)。
“山東移動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)一個(gè)問題，相關(guān)的部門都來解決，要花費(fèi)2到3天。用了Dynatrace的性能測(cè)試工具，該問題在10到20分鐘內(nèi)就能解決。”臧洪友介紹。
最值得一提的是，系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)的集成。 據(jù)悉，Dynatrace系統(tǒng)與BOMC系統(tǒng)之Hadoop集成，可為大數(shù)據(jù)平臺(tái)提供準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)分析與性能衡量數(shù)據(jù)源。并對(duì)用戶行為進(jìn)行模式匹配，實(shí)現(xiàn)真正的全業(yè)務(wù)、全流程、全用戶、全方位的業(yè)務(wù)監(jiān)控與分析。
借此功能，山東移動(dòng)可以掌握用戶的操作規(guī)律，可以通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳頁(yè)面分析對(duì)頁(yè)面優(yōu)化，還可以在合適的位置發(fā)布廣告——這是大數(shù)據(jù)能提供的價(jià)值。
Dynatrace提供六大價(jià)值
談及此次項(xiàng)目對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的借鑒，臧洪友最后總結(jié)，Dynatrace可以為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)帶來6大價(jià)值。
一是BSS各系統(tǒng)從最終使用者角度進(jìn)行的監(jiān)測(cè)與評(píng)估: 能夠度量系統(tǒng)的用戶實(shí)際性能，從系統(tǒng)使用者的角度監(jiān)控性能及可用性。
二是及時(shí)故障告警，關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù): 關(guān)聯(lián)性告警，不但提示已經(jīng)出現(xiàn)的問題，同時(shí)能夠提供分析路徑以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的缺陷和瓶頸，并根據(jù)對(duì)缺陷和故障的分析，做出相應(yīng)的資源調(diào)整或設(shè)備擴(kuò)容計(jì)劃，從而解決業(yè)務(wù)缺陷，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行。
三是對(duì)BSS各系統(tǒng)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效考核：統(tǒng)一監(jiān)控BSS各系統(tǒng)質(zhì)量;以應(yīng)用性能為KPI，對(duì)各系統(tǒng)開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效考核。
四是快速有效的故障處理流程，優(yōu)化提升性能：從實(shí)際用戶的操作出發(fā)，主動(dòng)管理各系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)，7x24小時(shí)全面的系統(tǒng)健康度監(jiān)控和管理; 加速系統(tǒng)應(yīng)用問題的偵測(cè)、定位、優(yōu)化和提升，在系統(tǒng)應(yīng)用問題未產(chǎn)生大面積影響之前發(fā)現(xiàn)和解決。
五是優(yōu)化提升IT人員生產(chǎn)力：將IT維護(hù)人員大量的工作轉(zhuǎn)為管理工具來執(zhí)行，為BSS業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)人員和系統(tǒng)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確的提供有關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用性能故障的原因，以盡快分析和解決故障。
六是大數(shù)據(jù)集成用戶與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，為BSS業(yè)務(wù)發(fā)展和需求規(guī)劃提供有效依據(jù)。
事實(shí)上，數(shù)字化正在改變世界，應(yīng)用性能管理也因此步入新的拐點(diǎn)。應(yīng)用性能管理將不再僅僅是監(jiān)控工具，而是注重用戶體驗(yàn)管理、驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的數(shù)字性能管理平臺(tái)。
作為全球應(yīng)用性能管理領(lǐng)導(dǎo)品牌，作為APM應(yīng)用性能管理的領(lǐng)導(dǎo)者，Dynatrace連續(xù)5年Gartner APM魔力象限報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)者。全球APM市場(chǎng)份額第一。Dynatrace在中國(guó)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的巨大增長(zhǎng)，增速達(dá)到115%;在全球范圍內(nèi)的營(yíng)收更是達(dá)到3.269億美元，占據(jù) 12.5% 的市場(chǎng)份額，這一數(shù)字不僅是其他新一代 APM 廠商的三倍以上，相較于傳統(tǒng)廠商也要高出30%。
除了電信行業(yè)，目前Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)已被各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌所廣泛采用，其中包括近80%的世界500強(qiáng)企業(yè)，行業(yè)涉及金融、電商、票務(wù)、航空、物流、制造、能源等。
