據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報(bào)道，兩個(gè)月前，京東、蘇寧和國美三大電商比著促銷的火藥味還未散盡，如今網(wǎng)上購買家電的負(fù)效應(yīng)已經(jīng)日益堆積、凸顯。不少消費(fèi)者反映，他們網(wǎng)上購買的家電產(chǎn)品往往會(huì)遭遇維權(quán)困境，要么是產(chǎn)品損壞索賠未果，要么是商家售后維修無法兌現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢(shì)在家電產(chǎn)品中消失殆盡，消費(fèi)者成了電商與廠家之間的皮球，被踢來踢去。相信一定有網(wǎng)購的朋友遭遇到這樣的苦惱。
雖然品牌商聲稱線上線下"一視同仁"，但很多人發(fā)現(xiàn)，線上購買家電時(shí)，售后服務(wù)總是"缺斤少兩"。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《監(jiān)測報(bào)告》顯示，網(wǎng)購家電投訴的三大問題為：物流配送遲緩、安裝預(yù)約周期長、退換貨和維修難以保障。
那國外的網(wǎng)購家電是否也存在同樣的問題呢?《全球華語廣播網(wǎng)》美國觀察員龐哲給我們介紹了美國的情況。在美國的網(wǎng)購中，無論是商家還是買家在網(wǎng)上買大家電時(shí)還是挺謹(jǐn)慎的。
龐哲：根據(jù)一項(xiàng)消費(fèi)者行為專業(yè)機(jī)構(gòu)的民意測驗(yàn)統(tǒng)計(jì)顯示，越來越多的美國民眾開始習(xí)慣網(wǎng)上購物，截止到2016年，美國民眾在網(wǎng)上購物的人數(shù)將會(huì)占整體零售購物的51.8%，但是大件產(chǎn)品的購物相對(duì)來說增幅比較緩慢，將會(huì)占總購物增幅比例24%，主要原因是大型電器店一般都配備對(duì)產(chǎn)品有相當(dāng)多的專業(yè)知識(shí)的推銷員，消費(fèi)者在購買大件物品時(shí)也希望能夠聽到這些對(duì)性能產(chǎn)品介紹以及產(chǎn)品品牌的比較，所以很多大件電器產(chǎn)品或者家用產(chǎn)品店基本上不愿意增設(shè)網(wǎng)上購物服務(wù)，也是出于能夠更好的面對(duì)面服務(wù)的特點(diǎn)來提高客戶對(duì)品牌的忠實(shí)程度。
但是如果網(wǎng)上購物出現(xiàn)了質(zhì)量差異或者是次級(jí)產(chǎn)品問題，消費(fèi)者一般可以到附近的銷售同樣產(chǎn)品品牌的專賣店去兌換或者退貨，另外消費(fèi)者如果網(wǎng)上購物一般會(huì)使用信用卡，一般也會(huì)打電話給信用卡公司要求停止付款，等到產(chǎn)品到位或者是問題解決之后再支付款項(xiàng)，這也是一種解決問題的渠道。
如果問題嚴(yán)重對(duì)于商家來說兩者發(fā)生了矛盾和糾紛，消費(fèi)者還可以到消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)舉報(bào)揭發(fā)，甚至可以到小額法庭進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)于商家來說，如果糾紛進(jìn)入了這個(gè)程序就會(huì)從業(yè)務(wù)上名義上都導(dǎo)致很大的困擾，也希望盡量解決問題，避免與客戶進(jìn)行司法程序的糾紛。
在澳大利亞則剛好相反。無論是商家還是買家都熱衷網(wǎng)上商城，這是為什么?如果消費(fèi)者網(wǎng)上購買的電器出現(xiàn)了問題，又怎樣解決呢?《全球華語廣播網(wǎng)》澳洲觀察員胡方進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
胡方：澳大利亞網(wǎng)上電商很多是從實(shí)體店發(fā)展而來的，由于澳大利亞的員工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多實(shí)體店的生意越來越難以維持，因此澳大利亞的電器、百貨、音像制品店都很熱衷于發(fā)展網(wǎng)上商城。
澳大利亞電商和消費(fèi)者之間同樣會(huì)產(chǎn)生各種關(guān)于產(chǎn)品問題的糾紛，但是由于有嚴(yán)格的交易條款，很多問題都能夠順利的解決。按照大部分電商的條款，如果是在簽收的時(shí)候發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，比如說發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞或者是過期等等問題，不管是由于快遞公司運(yùn)送時(shí)候的損壞還是電商在配貨的時(shí)候已經(jīng)損壞，消費(fèi)者都可以在簽收的時(shí)候直接拒絕接收，在7天之內(nèi)消費(fèi)者就可以獲得全額的退款。
如果是因?yàn)樽约翰幌矚g這個(gè)產(chǎn)品，或者是商品并不適合于你，那么在7天之內(nèi)，消費(fèi)者同樣可以向電商提供退貨，但是這種退貨需要消費(fèi)者來承擔(dān)所有的運(yùn)費(fèi)。如果貨物出現(xiàn)非人為損壞，而且是在保修的范圍之內(nèi)，那么消費(fèi)者可以直接和最近的該品牌的服務(wù)中心去聯(lián)系進(jìn)行維修。理論上能夠保修的范圍都是在非人為損壞的范圍之內(nèi)，但是很多品牌會(huì)免費(fèi)為一些人為損壞進(jìn)行維修以維護(hù)品牌的形象。
項(xiàng)立剛：它不是不存在，說起來最后還是成本的問題，比如說蘇寧在北京開店，在北京已經(jīng)建立了售后體系，在北京本市的成本相對(duì)是比較低的，但是蘇寧易購是面向全國的，比如說海南島有一個(gè)地方買了這個(gè)東西，但是如果蘇寧還沒有在海南島建立服務(wù)售后體系，要到海南去提供售后服務(wù)，這個(gè)有多高的成本啊，是不是?這個(gè)成本由誰來承擔(dān)呢?現(xiàn)在的情況是網(wǎng)店也不想承擔(dān)，廠商也不想承擔(dān)。
對(duì)于解決的對(duì)策，項(xiàng)立剛認(rèn)為，完善法規(guī)是一方面，另外電商、廠家以及物流配送必須在銷售前就搞好責(zé)任分?jǐn)偂?/p>
項(xiàng)立剛：我覺得最實(shí)際的辦法是相關(guān)部門要出臺(tái)規(guī)定，即沒有能力提供售后服務(wù)的地方，就不要向這些地方銷售產(chǎn)品。對(duì)于消費(fèi)者來說，他也要想清楚，比如我在一個(gè)很偏遠(yuǎn)的地方，要想和大城市的情況一樣，可能很難做到。另外，網(wǎng)店和生產(chǎn)廠商一定要把協(xié)議提前談好，網(wǎng)店對(duì)于生產(chǎn)廠商提供售后服務(wù)等方面要有較好的支持才行。
