“互聯網+”計劃使今年的O2O行業發展得更加如火如荼，上門服務O2O更是成為備受關注的領域。然而，盡管上門服務O2O掀起了創業的高潮，在資本的助力下，行業呈現繁榮之象，但，上門服務平臺仍然存在許多制約發展的因素，集中體現在線下服務的標準難樹立和品質難保障等方面。
面對行業發展的先天不足，各上門服務平臺都采取了相應措施，保障服務質量，提升用戶體驗。如自營平臺58到家，對技師進行星級評定，在服務完成后，客服系統還會對用戶進行回訪，檢驗服務質量。而第三方開放平臺到位，則推出了“服務保障體系”，通過制度來規范難以標準化的生活服務，約束商家行為，提升用戶體驗，堪稱上門O2O領域的“ISO標準”。
到位推上門O2O領域“ISO標準”
到位服務保障體系的主要內容是：一、明碼標價，商家不得在對用戶公示的費用外再收取其它費用;二、在線支付擔保，用戶在線下單并支付，商戶確認但未服務的，經到位核實后，將在24小時內為用戶退款;三、服務品質保障，用戶對商家提供的服務不滿意，并向到位投訴的，到位核實后，確系非用戶惡意投訴，商家須在7日內重新提供服務。
用戶預定了加入保障體系的商家服務后，其在線支付的費用將進入到位第三方服務擔保系統。對于未按保障承諾履行服務的商家，到位將根據保障體系規定，要求商家退款或重新提供服務，并可以從到位第三方擔保系統自動退款給用戶。若商家違反保障體系規定超過限定的次數，到位將取消其保障商家的身份和權益。
到位服務保障體系除對商家有以上的約束，也為商家提供了相應的權益。如，加入保障體系的商家在到位平臺上的店鋪將帶有保障服務的標志。在平臺向用戶推薦附近的服務或用戶搜索服務時，保障商家也會獲得優先顯示。加入保障體系的商家，等于獲得了平臺的誠信背書，更容易獲得用戶信任，大大節省了店鋪先自己塑造品牌，再獲客的時間和經濟成本。
上門O2O 服務是關鍵
上門O2O是線上與線下高度融合的行業。線上作為入口，僅僅完成了用戶引流的任務，而更關鍵也更重要的，是線下的服務環節。優秀的上門O2O平臺要能夠充分組織和調動線下資源，為用戶提供優質的服務體驗。平臺要持繼經營，也需要輸出的服務水平相當，服務質量都有保障。
到位服務保障體系，表面看，是為保障用戶權益，對商家的約束。但一體兩面，從另一方面看，正是在這種約束下，商家才有動力提高服務質量，進而快速獲得用戶信任，樹立品牌信譽。屆時，商家的用戶規模也將獲得幾何級的增長。
某加入到位保障體系的商戶負責人就表示，到位的店鋪保障體系雖然有很多約束，但這種約束反過來也成為一種誠信背書。用戶在選擇服務時，更傾向于信任有“保障服務”標志的商家。對于新商家來說，從0到1的用戶積累過程是困難的，加入到位店鋪保障體系，可以大大節省商家自己塑造品牌的時間，快速實現店鋪流量和銷量的雙增長。
上門O2O平臺是“手藝人”的“聚集地”。比如到位平臺就聚集了超過8000家C2C商家，200余家B2C企業。而即使是B2C企業，其具體的服務提供仍然要依靠個人完成。生活服務不像實物商品那樣可以標準化，在服務提供者技術水平不一的情況下，如何規范服務，提高質量?平臺不能僅靠人為監督，而是需要有完善的制度，來約束服務提供者，使其自覺提高服務質量。到位的服務保障體系，為行業提供了創新思路。
上門服務O2O近年來發展大熱，但整個行業也因為參差不齊的服務水平而影響了在消費者心中的印象和口碑，這對行業未來的發展是不利的。到位店鋪保障體系建立的準入機制，不僅可以有效規范各個商家的服務，保障用戶的權益，對加入的每個商家而言，也是一次服務和品牌上的提升。
