近日，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，“退換貨難”位列網絡購物十大問題榜單，而淘寶網、當當網、亞馬遜中國等知名購物網站，均入選“2012年度十大熱點網絡購物投訴網站”。互聯網快時尚品牌凡客誠品，憑借30條無條件退換貨、上門取退換貨等措施，投訴率連續(xù)三年直線下降，成就優(yōu)質客戶體驗。
315期間，國內知名的網購第三方服務平臺――網上交易保障中心發(fā)布了《2012中國網購消費者滿意度調查報告》，評選出網購消費者最滿意的網站，凡客誠品名列前茅。
凡客誠品推出30天無條件退換貨服務時，曾受到很多質疑。因為凡客承諾，開箱試穿——用戶收到VANCL的衣服時，可以當面拆開試穿，覺得滿意再付款收貨。而只要不滿意，30天內還可以無理由退換貨。部分人推測，會有用戶利用這一規(guī)則，故意將衣服穿到28、29天再退換，從而“人人天天都可以穿新衣服”。然而凡客堅信“用戶體驗是檢驗品牌的第一標準”，雖然飆升的企業(yè)成本摧毀了凡客盈利的可能，但這一切對凡客的未來都是有價值的。
事實也證明，通過30條無條件退換貨、上門取退換貨等優(yōu)質客戶體驗的持續(xù)加強，這些舉措很快幫助凡客增強了品牌美譽度，在積累大量忠實用戶的同時，還獲得了良好的口碑效應，且近三年的投訴率直線下降。此外，根據凡客數據調查顯示，用戶也并非外界猜測的那樣的“無理”，退換貨的時間99%集中在前三天，退換貨的原因基本屬于尺碼不合適所致。
凡客誠品CEO陳年曾說到，要為用戶創(chuàng)造超出預期和想象的服務，才能換來更好的用戶體驗及口碑。也正因此，凡客一直都在對用戶體驗進行提升和改進。圍繞凡客的品牌理念，為用戶提供足夠時尚度，最高性價比的產品，以及最好的服務。凡客將堅持用戶體驗至上，時尚品牌經營之道。
