日前，互聯(lián)網(wǎng)快時尚品牌凡客誠品宣布，凡客已在微信平臺上實現(xiàn)了完整業(yè)務(wù)的閉環(huán)。用戶在凡客向公眾發(fā)布的微信公眾賬號中輸入想要搜索的物品，即可快捷完成購物、查物流、投訴、退換貨、曬單的全流程操作。
通過微信下單僅僅是開始，針對微信，凡客已建立了專門的微信客服平臺及售后服務(wù)系統(tǒng)，后續(xù)凡客還將開辟“凡客小薇”、“貨到通知”、“商品問答”、“大話一小時”等新欄目，鼓勵用戶拿起微信與凡客溝通。比如，用戶購買的衣服到貨之后，“凡客小薇”會發(fā)來消息提示用戶可以通過拍照或者語音分享一下對新衣服的感覺，而系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)到這件商品上，完成曬單與評價的流程。顯然，凡客有意將微信視作客服和CRM(客戶關(guān)系管理)平臺，讓用戶有種“一對一”的客服體驗。“手機微信是未來最大的基礎(chǔ)通信運營商和互聯(lián)網(wǎng)流量分發(fā)入口。在微信上做購物智能化的創(chuàng)新，將會是移動業(yè)務(wù)的一個重要選擇。”凡客助理總裁、移動創(chuàng)新事業(yè)部負責(zé)人欒義來表示。
利用移動科技拓展市場和品牌影響，已然是凡客重要的發(fā)展舉措。除了微信，凡客在其他移動客戶端也做著更多嘗試。例如，通過手機客戶端收集更多用戶信息，包括地域、手機型號、性別等，通過收集這些數(shù)據(jù)，凡客能夠更好地分析用戶行為。欒義來透露凡客正在打造一個“千人千面”計劃。該計劃通過收集和積累數(shù)據(jù)，為每一個使用凡客App的用戶推送不同的廣告和商品信息。借鑒目前電商App普遍將導(dǎo)購作為重點內(nèi)容的做法，凡客App也正在向這個方向努力。此外，為順應(yīng)社交需求，凡客也在App中內(nèi)置了微信功能，支持用戶間文字、圖片、語音甚至是視頻的交互需求。
移動科技帶來的改變已經(jīng)顯現(xiàn)，新的格局正在出現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，截止2013年4月24日，高峰時凡客有30%的訂單來自移動端，活躍用戶超過1000萬。然而，凡客的移動布局并不僅是滿足于建立新的銷售渠道。“新的平臺和模式不再是傳統(tǒng)的基于流量投放的方式，它會融入更多與用戶互動和精準營銷的創(chuàng)新。”欒義來表示，凡客希望借助移動科技，重構(gòu)電商新流程。
凡客希望最終實現(xiàn)的是移動端對企業(yè)流程的反向再造，讓凡客的每一條產(chǎn)品線主動通過APP或微信平臺與用戶進行不斷深入的互動溝通，并借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以此完成訂單轉(zhuǎn)化。在這個過程中，客服會向智能化導(dǎo)購發(fā)展，所有商品的內(nèi)容展示會傾向于多媒體的方式，企業(yè)各個部門會更愿意快速收集和反饋消費者提供的信息，這種多樣化與快速效應(yīng)明顯要好于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)模式。
凡客方面希望能夠開創(chuàng)一條獨具特色的發(fā)展路線，而不是將客戶進行簡單地從PC向手機終端平移、照搬。通過全新的思維和系統(tǒng)設(shè)計，在銷售、用戶體驗方面的重構(gòu)電商新流程。
