據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年元旦至3月23日，近三個(gè)月時(shí)間內(nèi)，上海市消保委收到消費(fèi)者對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)相關(guān)的投訴共計(jì)182件，是去年同期的三倍多，其中近四成是關(guān)于團(tuán)購(gòu)券過(guò)期不退、未消費(fèi)不退的“霸王條款”，此外在商戶(hù)不具備營(yíng)業(yè)資質(zhì)的情況下銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)信息、團(tuán)購(gòu)規(guī)則與商戶(hù)提供的服務(wù)不符、虛假宣傳等問(wèn)題。
【團(tuán)購(gòu)券過(guò)期不退?】 合同隱藏“利益鏈”
在182件投訴中，有近40%的消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在大眾點(diǎn)評(píng)上購(gòu)買(mǎi)了商家的團(tuán)購(gòu)券，在有效期內(nèi)未消費(fèi)或因?yàn)樯碳以驘o(wú)法兌換，協(xié)商退款事宜無(wú)果，遂向消保委求助。對(duì)此，大眾點(diǎn)評(píng)法務(wù)部工作人員現(xiàn)場(chǎng)表示，對(duì)于未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券，公司制度上規(guī)定是可以退款的，出現(xiàn)諸多投訴可能是由于公司管理上的疏漏，在和消費(fèi)者溝通的過(guò)程中有些問(wèn)題。
不退還給消費(fèi)者，而實(shí)際上又未在店鋪消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)款究竟去哪兒了?對(duì)于這部分錢(qián)如何處理大眾點(diǎn)評(píng)方面是否和商家有相關(guān)約定?對(duì)此，該法務(wù)部工作人員表示，記不大清了。事實(shí)上，在一份大眾點(diǎn)評(píng)和商家簽訂的標(biāo)準(zhǔn)合同上，對(duì)于付款方式是這么描述的：“團(tuán)購(gòu)券有效期結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)，乙方(大眾點(diǎn)評(píng))按團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)券數(shù)將剩余代收凈額支付給甲方(商家)。若乙方實(shí)際支付的總金額高于團(tuán)購(gòu)券代收凈額時(shí)，甲方應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)按照實(shí)際團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)券數(shù)，返還乙方多支付的金額。”
對(duì)于這樣的條款，消保委解釋稱(chēng)，從商家的角度來(lái)說(shuō)，最終他們只是收取了實(shí)際消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券的金額，而購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券未消費(fèi)的這部分錢(qián)，商家將返還給大眾點(diǎn)評(píng)。假設(shè)大眾點(diǎn)評(píng)沒(méi)有退還給消費(fèi)者，那么消費(fèi)者實(shí)際支付卻未消費(fèi)的這部分錢(qián)款就成了大眾點(diǎn)評(píng)的利潤(rùn)來(lái)源。
至于這么多年來(lái)，這筆錢(qián)究竟是多大的數(shù)目，就不得而知了。
【開(kāi)團(tuán)商鋪無(wú)證照?】 資質(zhì)審查存漏洞
在對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行研究、分析的情況下，消保委方面提出，在商家是否有開(kāi)團(tuán)的企業(yè)資質(zhì)方面，大眾點(diǎn)評(píng)未盡審查的義務(wù)，部分無(wú)證照企業(yè)甚至涉及餐飲企業(yè)在大眾點(diǎn)評(píng)開(kāi)售團(tuán)購(gòu)券的情況客觀(guān)存在。
實(shí)事上，去年備受關(guān)注的“麥當(dāng)勞團(tuán)購(gòu)券”事件就已經(jīng)暴露出大眾點(diǎn)評(píng)在店鋪審查方面不謹(jǐn)慎，而這種情況今年仍然存在。對(duì)此，大眾點(diǎn)評(píng)方面表示，按照規(guī)定，他們會(huì)審查開(kāi)團(tuán)企業(yè)的營(yíng)業(yè)許可證和執(zhí)照，但其中存在一些特殊情況，比如新開(kāi)張的企業(yè)申請(qǐng)開(kāi)團(tuán)，證照尚在工商申報(bào)階段，對(duì)于這樣的企業(yè)，他們會(huì)要求對(duì)方后續(xù)補(bǔ)齊相關(guān)的證照，而商家的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品也會(huì)在企業(yè)證照齊全后才上線(xiàn)銷(xiāo)售。
然而，消費(fèi)者投訴中，實(shí)際存在著商家賣(mài)出團(tuán)購(gòu)券后卻未開(kāi)業(yè)，甚至有些商家根本就無(wú)證照，產(chǎn)品卻在大眾點(diǎn)評(píng)上銷(xiāo)售的情況，大眾點(diǎn)評(píng)方面認(rèn)為問(wèn)題出在“執(zhí)行方面有漏洞”。對(duì)此，消保委要求大眾點(diǎn)評(píng)在本周內(nèi)將所有上線(xiàn)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的相關(guān)企業(yè)證照是否齊全的情況如實(shí)反饋。
【新鮮海鮮變速凍魚(yú)丸?】 違約責(zé)任怎承擔(dān)
團(tuán)購(gòu)券上明明說(shuō)的是新鮮海鮮加蔬菜拼盤(pán)，結(jié)果店家上菜的時(shí)候給的卻是速凍魚(yú)丸加幾棵青菜，這是一位消費(fèi)者在投訴某火鍋店團(tuán)購(gòu)時(shí)描述的情況，而對(duì)于團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品和商家宣傳、銷(xiāo)售承諾不符的情況是否存在?究竟算不算違約?碰到這種情況應(yīng)該怎么處理?約談現(xiàn)場(chǎng)，消保委將問(wèn)題拋給了大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)人員。
對(duì)此，大眾點(diǎn)評(píng)方面表示，從收到的消費(fèi)者投訴情況看，確實(shí)存在著這種情況。“如果情況客觀(guān)存在，確實(shí)是違約。”在賠償“口徑”上，公司要求按照消費(fèi)者實(shí)際損失進(jìn)行退賠，具體賠償情況，則要和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。“我們的原則是把消費(fèi)者利益放在第一位，此次通過(guò)消保委轉(zhuǎn)達(dá)的182件投訴，95%以上我們已經(jīng)處理了，剩下5、6件也會(huì)在本月底前處理掉。”大眾點(diǎn)評(píng)公關(guān)部相關(guān)人員如是說(shuō)。而對(duì)于她的說(shuō)法，消保委表示，碰到問(wèn)題協(xié)商無(wú)果求助消保委的消費(fèi)者在所有的消費(fèi)者群體中是少數(shù)，182件投訴解決并不代表消費(fèi)者的利益得到了保障。“是不是一定要到消保委才能解決問(wèn)題?如果存在違約的情況，就應(yīng)該按照消費(fèi)者的實(shí)際損失進(jìn)行賠償。”“如果消費(fèi)者消費(fèi)的產(chǎn)品和團(tuán)購(gòu)說(shuō)明中的偏差不大，一般都不會(huì)投訴。而從消費(fèi)者投訴的情況看，對(duì)于相關(guān)的投訴，由大眾點(diǎn)評(píng)并按照規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者不說(shuō)就不賠，說(shuō)了，就賠10塊、20塊。”消保委明確要求大眾點(diǎn)評(píng)在本周末前給出違約賠償?shù)南嚓P(guān)措施，規(guī)范服務(wù)行為。
