2015中國(成都)移動電子商務年會暨移動電商創客秀于8月20-21日在成都順利舉行，1000多名移動電商高端從業者將蒞臨會場深入探討2015移動電商新趨勢。環信作為移動客服行業領軍企業唯一受邀參加本次大會，環信CEO劉俊彥在大會上發表主題演講《電商全渠道營銷如何破局》。
據第三方調查數據顯示，2014年中國電子商務市場交易規模12.3萬億元，同比增長21.3%，網絡購物年度線上滲透率首次突破10%，移動購物市場規模增速超200%。未來幾年，移動購物預計將保持48%的復合增長率，成為網絡購物市場快速發展的主要推動力，其占比預計在2016年超過PC端。
電子商務發展呈現出了三大趨勢：
在如此快的增長速度下，新模式、新技術、新市場、新組織等，環信CEO劉俊彥認為電子商務發展呈現出了三大趨勢：1移動化。移動互聯網時代，客戶都在移動端 。2，社交化。現在是口碑經濟粉絲經濟社交的時代，移動的碎片化背后實際是需求的多樣性，而以人為中心的社群電商就是一個新方向，通過智能化社交，形成社群或部落，人開始以群分，通過不同時間不同渠道不同方式滿足各自的需求，社群通過內容傳遞產生交易形成新的商業生態圈。
3，全行業電商化。傳統行業，媒體，SNS等均通過電商形態變現。APP電商變現大環境已經成熟：APP致力打造APP內交易閉環，從商品/服務的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務退換貨，售后等全流程在APP內形成閉環，客服是其中重要一環。廣告下滑，傳統媒體通過電商變現：南方都市報推出“南都樂購”，京華時報推出“京華億家”，今日頭條推電商平臺“今日特賣”。傳統SNS通過電商變現：facebook添加“購買”按鈕，正內測自有商城“商品買賣”。Twitter 6月份推出產品和品牌的零售頁面功能。另一個很明顯的趨勢是傳統企業擁抱互聯網最主要依靠電商化，現在的中糧，中石油都在紛紛的擁抱電商。
電商全渠道營銷存在四個痛點：
環信CEO總結在全渠道、全媒體、全融合的時代，對于電商來說全渠道營銷仍存在四個痛點：第一個是多渠道。我們現在的用戶可能來自于微信、微博、來自于APP端，來自各種各樣的社交平臺，這么多渠道上我們怎么樣服務好我們的用戶，讓他們有最好的用戶體驗，這是一個大家都得面臨的問題。
第二個成本高。以前我們服務用戶就提供一個社交化，下單之后就不用管了。而現在是提供服務之后，用戶是24小時要找到你的，你現在的客服是以前的好多倍，這時候成本就成問題了。
第三個是效率低。傳統工單不實時，電話只能一對一，當來自多渠道的海量用戶訪問你的系統時，如何保證及時快捷的服務?以前一個電話只能服務一個人，現在社交平臺上一個客服能同時服務幾十個人。
第四個是體驗差。社交時代是以用戶體驗滿意為核心，而不是說盡快結束客戶的問答為中心，所以用戶的體驗很重要。移動互聯網時代的用戶希望及時響應，希望秒級接通，而且希望是真人的交互體驗。這也是傳統客服很難突破的。移動時代最大不同是用戶大部分將通過手機上網，手機上網最大的挑戰就是網絡信號不穩定。的在復雜的移動弱網絡環境下，經常會遇到斷網、網絡切換等情況，傳統客服會導致消息的丟失，溝通不暢，導致客戶和訂單丟失。
破解電商全渠道營銷謎題，環信移動客服能幫助電商做什么?
環信預測未來未來的客戶服務：1，超過70%的客服請求都將來自移動端。2，實時聊天的IM是最適合移動端的客服形式。
客戶在哪，客戶服務就要跟到哪，客服軟件的未來在移動端。環信移動客服是專為APP打造的智能客服平臺，特別契合電商的移動化發展趨勢。是國內首家使用IM長連接和“智能機器人+智能知識庫”組合技術的移動客服產品。 第一，環信移動客服實現了跨平臺多渠道接入，完全滿足電商的營銷需求：支持 App、微信公眾賬號、微博、網頁等，均可以快速統一接入客戶服務后臺管理。
第二，滿足了開放性與自定義信息，可以適配各種垂直電商的個性化需求：這種新型的移動客服實現了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，便于與APP快速集成，平滑接入。同時第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統等進行擴展集成，
第三，“智能機器人+智能知識庫”組合技術， 極大提高工作效率節省了電商客服成本：作為一套智能化的客服系統，讓企業建立基于業務的智能知識庫，智能輔助歸結業務信息和應答客戶信息，歷史常見問題系統梳理，提高客服效率。“智能機器人+智能知識庫”組合目前可自動回復80%常見問題，節省60%人工成本，隨著智能知識庫的不斷訓練，自動回答問題比例能夠提高到90%。
第四，富媒體消息交互，給移動端電商交互提供最好的用戶體驗：移動客服平臺提供了基于IM技術的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發文字、表情，還可以即時收發圖片、位置、實時語音、還可自定義消息，大大方便了與客戶的溝通交流。
第五，精準客戶畫像功能，幫助電商客服從成本中心向營銷中心轉型：移動客服的IM溝通幫助企業輔助判斷客戶需求與訴求，通過自定義客戶分類標簽，客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。并且還支持自定義會話小結，根據會話小結統計會話的分類，通過會話小結追蹤客戶訴求。通過軌跡分析功能，即通過發送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細節，了解客戶基礎信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。
第六、訂單是電商的生命線，真正實現不丟訂單：環信是中國乃至全球領先的即時通訊云服務提供商，上線1年來，已成為唯一一家經歷了億級長連接真實穩定運行的即時通訊云平臺，中國主流的采用第三方即時通訊云服務的App幾乎都是環信的客戶，每日環信平臺的消息量達到數億條，有著即時通訊云領域億級長連接的絕對壟斷優勢。環信基于IM長連接技術，幫助企業實現超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優先服務，提升客服效率，即使客戶關閉會話，退出App，甚至關閉手機，基于IM長連接技術依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。同時，基于IM長連接技術，即使在斷網或復雜網絡切換時也依然能找回客戶會話，不丟客戶訂單。
第七、實現了質檢系統透明管理，提高電商客服服務質量：移動客服自帶實時監控系統，可實時監控當前所有會話，管理員在線質檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質檢考核。通過實時與歷史查看，可以統計出客服代表的接入量、在線時間及應答等待時間。
據介紹，環信的移動客服產品已經簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯網巨頭企業客戶。同時，艾媒咨詢現場發布的《2015年中國移動客服市場發展研究報告》顯示環信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規模最大。
