7月22日，由世界O2O組織(WOO)、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會O2O工作組攜手主辦的第十四屆中國互聯(lián)網(wǎng)大會•2015中國O2O商業(yè)領袖峰會在北京國際會議中心隆重召開。
會上，客如云創(chuàng)始人兼CEO彭雷發(fā)表了《下一代的本地服務業(yè)——O2O的上下十五年》的主題演講。
以下為他的演講原文：
大家早上好!很高興有機會來到這里跟各位O2O行業(yè)的同行、利益相關(guān)方、朋友一起來交流、探討一下我們做的事情。今天有一個我們過去兩三年在這個行業(yè)里面做事情的想法，跟大家一起分享。
首先介紹我自己，我是1980年，成都人，也算是連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，之前做過團購、數(shù)據(jù)庫營銷，從2012年開始做客如云這件事情，我最后會講一下我們到底在做什么。先講一講我怎么看這個行業(yè)，在這個行業(yè)里面創(chuàng)業(yè)了3家公司，累計也燒了可能七八千萬美金，最多的時候也招過四五千號人，應該說也是吃過虧、上過當，也碰過墻，也挖過坑，有一些收獲跟分享，跟大家做一個探討跟交流。
首先O2O這個概念是一個舶來品，我相信大家都知道這個來自于美國的概念。最初提出的人叫Alex ，那個時候我剛剛做O2O，有人把個這概念拋出來之后，我們一下子覺得這個概念更符合團購的本質(zhì)。所以我們在看團購這件事情的時候，從團購變成O2O，我們認為它給了我們一個新的定義。只要具備線上的信息流，跟線下的物理流，這兩個存在的模式都可以叫作O2O。
團購只是O2O的一種形態(tài)，滿足這個條件之后，我們也發(fā)現(xiàn)，其實O2O的誕生可以早很多年。其實在15年前就有O2O。
機票，15年前大家都坐過飛機，我剛剛讀大學開始的時候買機票，怎么買?打電話買。到營業(yè)廳去買，或者到售票處去買，然后拿一張紙質(zhì)的票，自己去機場，自己去飛，錢給售票處，票可能是現(xiàn)場給你，可能之后給你，甚至是沒有票。它是交易之前不知道這個飛機，你會坐到什么位置，你也不會知道你這班航班是什么樣的飛機，更不要說你能選什么位置。買了之后，如果要退，要改簽，其實是非常之麻煩，要打好久的電話，要把錢打來打去。
如果大家15年前有坐過飛機，應該知道那個時代，其實這就是最早的O2O。它的核心問題是，它的信息流、現(xiàn)金流跟服務流完全分離，錢給了一方，服務是首航公司提供的，信息可能來自中介。這是15年前，那個時代就已經(jīng)有O2O。
10年前，開始流行在網(wǎng)上買東西，那個時候的一些服務業(yè)，我這邊主要講的是服務業(yè)，不是指電商行業(yè)，比如演出票，像在網(wǎng)站上賣演唱會票、賣話劇票的開始涌現(xiàn)出來。那個時候交易流程是什么樣的?我們在網(wǎng)上購買，送票上門，票到付款，后面有網(wǎng)上交易。那個時候還沒有移動支付。
在你買之前，你大概可以知道買的票是A區(qū)還是B區(qū)，是1820的還是880還是680，但是你并不知道坐在哪個位置。交易過程中其實也不是實時確認的，買的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)多個網(wǎng)站同時買，會出現(xiàn)過售的情況。買完之后，其實后臺需要專門的人來處理定單。可能你們在網(wǎng)上提交一個買演唱會票，其實是后面有客服，一個一個人工處理定單。處理定單之后再把信息還給你。那個時候信息流、現(xiàn)金流、服務流還是分離的。
5年前，團購誕生了，2010年的時候，團購的模式誕生了，我也有幸成為第一批團購創(chuàng)始的幾個互聯(lián)網(wǎng)之一。經(jīng)歷過整個團購的過程，回頭再來看這個模式的時候，它的特點是定義在網(wǎng)站上低價搶購，但是把交易和信息完全閉環(huán)，信息流是不是拿到手里了?交易前不知道這個東西的可用性，你并不知道這個餐廳哪天可以吃得上，有可能得等三四天，因為賣得太多了。
團購這個模式的O2O也是有它的一些優(yōu)勢，就是最大化了價格便宜的因素，但是犧牲了便捷性、用戶體驗，還有提供商的服務壓力。交易前是不知道可用性。用戶可以在手機、電腦前完成定單，這個是團購到后期的時候。但是商家手動核銷，整個過程對小妹來講，輕則一分鐘，笨手笨腳可能要三五分鐘。這個模式實現(xiàn)了信息流跟資金流的統(tǒng)一，服務流還是分離的。
現(xiàn)在，最熱的O2O模式，我相信就是150億美金的巨無霸，很快兩家公司合并之后，滴滴和快滴合并，他們的模式是什么樣的?服務的發(fā)起都是在手機端完成的。你打開滴滴，上面會大概告訴你一個車，不知道是真的還是假的。滴滴定單過去，沒有客服幫你處理，都是直接到服務提供方，也是直接確認，要么搶單，要么拒絕，后端服務者最大的問題是沒有聚合多個渠道。
你們坐車的時候應該看到車上裝兩個、三個手機，司機搶不同的單，各個渠道的定單都對商家的后臺系統(tǒng)是獨立的，沒有辦法聚合。所以服務提供者需要不斷切換商家后臺系統(tǒng)，并沒有融入服務員自己的系統(tǒng)，沒有變成這個服務提供者，司機的自有系統(tǒng)，還是多個服務提供的后端而已。
我看到滴滴的成長，也接觸了其他的很多很多的。未來的O2O，這里一定要強調(diào)，這里的O2O特指服務，有些像上門類的、配送類也叫O2O，但是我覺得他們所說的O2O和我們所說的O2O不太一樣。我們特指O2O行業(yè)。我們覺得應該具備五個特質(zhì)。
第一，線下數(shù)據(jù)的實時采集，這個其實是BAT這樣的公司還沒有做到的地方。比方說餐廳，你能知道餐廳當前的上桌率，如果他在排隊，你要知道他的趣味，如果是賣場，要知道實時人流量，如果是小賣店，你要知道小賣店現(xiàn)在開沒開門，這個信息拿沒拿到?傳統(tǒng)的公司都沒有拿到，一定要求在線下有一定的智能設備，然后采集到這樣的數(shù)據(jù)，這個跟最近的物聯(lián)網(wǎng)，包括智能設備的普及其實是一件事情。
大家都想去采集過去只有互聯(lián)網(wǎng)上才能采集的信息，而微帶我們認為第一個核心是你的商業(yè)模式能不能采集到別人采集不到的信息。我們看服務業(yè)的線下信息，我覺得就像百度15年前剛成立的時候爬蟲一樣，就是爬互聯(lián)網(wǎng)能爬到的信息，現(xiàn)在是爬線下的信息，能讓O2O閉環(huán)具備第一個基礎，叫線下數(shù)據(jù)的實時采集，而且一定要實時。延時就沒有意義，延時30秒都有重大的變化。
第二，所見即所得的SKU，菜單的SKU是菜單。但是還有很重要的數(shù)據(jù)，就是它的動態(tài)，有沒有你能坐的位置跟菜單，這兩個列表加在一起是它的SKU，所以服務業(yè)的SKU是特定時間、特定空間的特定服務。這三個服務的狀態(tài)要拿到，而且一定是所見即所得，我看見空位可以點，看到菜品我可以下單，看到外賣我們買。
這就是所見即所得的SKU，過去的服務業(yè)提供不了這樣的。包括電影院的可售座排片。足療店的空閑技師，你不用等房間。小賣店里面有什么樣的款式，如果買衣服，這個店里面有沒有適合你的衣服。我一般買衣服不問有沒有我的款式，會問有沒有我的號，我只選擇我能穿的，其實很可憐，但是我需要這樣的SKU。
第三，雙向互聯(lián)的商家后臺。商家的系統(tǒng)一定要有重大的變化，過去的商家服務業(yè)系統(tǒng)都是線下模式，所有的數(shù)據(jù)沒有被互聯(lián)網(wǎng)的入口所普及到。未來商家這樣的系統(tǒng)應該具備雙向互聯(lián)，不光可以接受來自于用戶端的信息，還把自己生產(chǎn)過程中的重要信息回饋給用戶。
比方說訂外賣肯定都有一個體驗，訂完之后有很多環(huán)節(jié)是不知道的。第一，商家那邊有沒有開始做?第二，做沒做出來，做出來之后送沒送出來?送到哪里了?這些信息按道理在上家的后臺系統(tǒng)里面有些可以拿到。訂完外賣告訴你廚師已經(jīng)開始做，隔了7分鐘告訴你裝盤完成，已經(jīng)包裝好，再過4分鐘告訴你距離你25公里，你就不會著急地等外賣。我有的時候等外賣1小時，等到后面都被氣飽了。
商家跟消費者之間能夠溝通的體驗，最重要的是直接到商家的生產(chǎn)系統(tǒng)，不讓人工干預的。消費者下單了，廚房那邊直接出票，中間不需要人工處理，各個渠道應該匯集。對于某一個商家而言，不管跟美團、百度外賣合作，不要讓我找不同的定單，未來一定要聚合。
不知道大家有沒有意識到，這個形勢已經(jīng)發(fā)生了。過去在電影院能看見至少15個公司的取號機，不同的型號。最近像望京的華誼兄弟已經(jīng)全部換成華誼兄弟自己的設備了，在一個設備上可以取所有的票，這就是典型的B端后臺開始被整合的信號。以后電影院門口不會再放25個電影票取票機，這是未來餐飲在十大行業(yè)里面也會出現(xiàn)的情況。
第四，這個過程中我們能夠獲得大量的用戶行為大數(shù)據(jù)。這個用戶行為的大數(shù)據(jù)是BAT這樣的公司目前都沒有拿到的。簡單講，在互聯(lián)網(wǎng)上，大量的數(shù)據(jù)已經(jīng)被BAT拿到了。但是我線下干了什么他們都不知道，以后誰會知道?我相信會有一家公司拿到聚合的數(shù)據(jù)。我們可以知道用戶的行為分析，我知道你每天去哪里吃，我知道你點菜的習慣、口味喜好、消費范圍，以后我們可以做一些非常有價值式的針對的交叉營銷。比如說你附近有足療，走路15分鐘就可以去，現(xiàn)在下單8折，這個體驗用戶是接受的。騷擾跟推薦的區(qū)別只有一個，你是不是了解用戶的需求，在用戶不要的時候你給他是騷擾，用戶要的時候就是推薦。而推薦得準不準就是你能不能拿到用戶的行為，基于行為來分析，這是第四個特征。
第五，商戶經(jīng)營要足夠智能。中國的商家其實已經(jīng)過了那種開店就賺錢的年代。中國現(xiàn)在是所有服務業(yè)產(chǎn)能過剩、餐廳過剩、足療店過剩，所有的店都是過剩的狀態(tài)。所以我們認為，你要讓上下游供應鏈減少食材的浪費、庫存的浪費，提高資金的流轉(zhuǎn)速度，甚至能夠根據(jù)商家的情況，提供一些衍生品服務，你能知道商家到底賺多少錢，以后商家經(jīng)營的過程中可以整合其他的金融資源來給他提供支持，這種商家的經(jīng)營會更智能。
所以我們認為服務業(yè)，吃喝玩樂這種需要人出門的事情，未來的趨勢會變成什么樣?三個特點：簡單，可靠，智能，高效。要時間跟生產(chǎn)資料的效率最大化，智能交織你所想，為你而變。這是未來服務業(yè)在過去15年我們看過之后，未來15年可能會出現(xiàn)的趨勢跟變化。
我們做軟硬一體的智能服務，我們過去基于iPad，我們會基于自己知識產(chǎn)權(quán)的硬件設備。同時，我們把所有數(shù)據(jù)匯集到云端的本地的大消費的數(shù)據(jù)平臺。第三，我們會做一個開放平臺，會讓我們的所有系統(tǒng)對接到所有的系統(tǒng)，比如說百度糯米、地圖、微信等，這樣都能產(chǎn)生交易。
我們公司有很明確的目標，就是希望智能、高效、簡單地連接人與服務。我們希望給這個行業(yè)提供創(chuàng)新、高品質(zhì)的產(chǎn)品。O2O這個概念其實是非常寬泛的，有些上門的業(yè)務我們也叫O2O，有些運營性很強的也是O2O。我覺得O2O里面大概有兩塊，一塊是運營導向，一塊是產(chǎn)品導向。另外一個O2O公司是以產(chǎn)品為導向，我們希望我們做的硬件、軟件能夠像蘋果當年改變消費者用C端一樣。
我們有很強的文化，也歡迎大家有機會去我們公司參觀、交流。我們本身已經(jīng)完成A輪、B輪融資，現(xiàn)在已經(jīng)超過500萬，全國有15個分公司，我們非常樂意跟凡是想在服務業(yè)B端做服務業(yè)的公司溝通，我們有自己的孵化器，如果你想專注在B端的，我們都愿意跟你們溝通。
