外賣行業(yè)本來是大的餐飲企業(yè)不愿意做的一個本小利薄的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的進入，讓外賣行業(yè)出現(xiàn)了兩極分化。一種是更加注重外賣的服務(wù)品質(zhì)。一種是更加注重外賣銷售額度的規(guī)模擴張。哪種模式更好呢?
一個顯而易見的事實是，在經(jīng)歷了數(shù)年的“野蠻生長”階段之后，互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺僅靠燒錢補貼就能換取單量和客戶的時代已經(jīng)過去。而當這個行業(yè)進入穩(wěn)定期的時候，“體驗”將成為左右平臺生死的重要分水嶺。用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，正在成為外賣平臺的核心競爭力，如何尋求差異化、提升服務(wù)質(zhì)量成為外賣平臺首要解決的問題。
移動互聯(lián)網(wǎng)讓人們進入到了社交媒體時代。社交媒體的存在讓信息以光速傳播。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，是以消費者為核心，消費者不再是被動的接受者，同時也成為信息的傳播者，甚至成為信息的制造者。移動媒體的快速傳播性，讓服務(wù)體驗變得更加重要。這就是，好事不出門，壞事傳千里更加的明顯。
正因為如此，外賣行業(yè)必須更加注重用戶體驗。作為外賣行業(yè)，要想讓用戶有更好的體驗，就必須提升外賣的品質(zhì)和服務(wù)。否則，企業(yè)做的規(guī)模越大，一旦降低了服務(wù)品質(zhì)，社交媒體可以把消費體驗，快速的傳播到全世界，讓企業(yè)死都不知道怎么死的。
青島大蝦事件就是典型的移動媒體時代，迅速毀掉一個旅游城市形象的案例。據(jù)說為了促進青島旅游業(yè)發(fā)展，青島市政府花了一個多億到處打廣告，結(jié)果竟然敗給了38元一只的大蝦。
那些只注重規(guī)模，不注意用戶體驗的外賣公司早晚要被那只“大蝦”害的死翹翹的。叫外賣用戶的服務(wù)需求是什么?第一就是品質(zhì)。你要保證外賣的食品安全。其次是外賣的口味。第三則是，送外賣的速度要及時。
或者說，服務(wù)才是外賣平臺的核心競爭力。目前，部分外賣平臺存在黑作坊、送餐慢等問題，非常不注重用戶體驗改善，一味的追求規(guī)模擴張，粉飾銷售數(shù)據(jù)。那些只談規(guī)模的外賣平臺，其實不過為了上市圈錢。這種不以用戶為根本的企業(yè)終究一定會被消費者拋棄，不會有好結(jié)果。
若要讓我說品質(zhì)和服務(wù)，百度外賣是這個行業(yè)里的標桿之一。百度外賣自成立之初就堅持“只做有品質(zhì)的外賣”，目前已與全國30多萬家優(yōu)質(zhì)品牌特色餐廳建立合作關(guān)系。在餐品質(zhì)量上，百度外賣堅決杜絕無照無證的黑商家，要求所有的入駐商家都必須“亮照亮證”(營業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證)，同時百度外賣的工作人員還會隨時調(diào)查入駐商家商家的衛(wèi)生狀況，確保消費者的食品安全衛(wèi)生。
為了保證送餐的及時性，百度外賣通過云端動態(tài)調(diào)度、智能配單和外賣騎士配送，讓百度外賣平均配送時長比行業(yè)平均時間極大縮短，以北京為例，即時單平均配送時長已縮短至36.8分鐘，騎士人均效率提升了11%，配送準時率也更高，這些優(yōu)勢使得百度外賣敢于成為業(yè)界唯一一家推出 “超時賠付”的平臺。
一個顛撲不破的真理是，唯有重視用戶體驗，讓品質(zhì)與品味齊飛，才有可能贏得消費者的信任和認可。與那些盲目追求規(guī)模的外賣平臺公司相比，百度外賣一直在持續(xù)提高消費者的服務(wù)體驗，追求外賣的品質(zhì)和及時送達。這個道理并不復(fù)雜，如果沒有消費者的認可，你規(guī)模越大，服務(wù)越差，死的越快。
