“互聯網+”向整個社會注入了新鮮的發展動力，提供了全新的發展模式，尤其是外賣行業，兩年前的5月20日百度外賣悄然上線，作為百度內部孵化的創業項目，它從無到有，完成了飛速的發展進程，已經實現白領外賣市場份額第一，成為高端白領最認可的外賣平臺。
在這兩年中，很多人因為百度外賣的出現悄然改變了生活方式，每個人也都在努力燃燒著自身堅強的生命能量。流年掠過，精神永恒，時代在變，而那些拼搏、堅守和執著的精神卻一直傳承，那些對美好夢想的向往和追求從來沒有停止過。今天我們和百度外賣相關的5個人聊了聊，聽一聽他們的故事。
騎士馮朝坤：只要百度外賣需要我 我會一直干下去
2014年3月，老馮(馮朝坤)的兒子，26歲的在讀研究生，患骨肉瘤去世了。這樣的遭遇對于任何一個家庭來說，無疑都是致命的打擊。通常情況下，如此遭遇的家庭被抽空的不光是心，還有積蓄。
“這半年，人不能閑著，越呆著越不行，身體眼看就要垮下去。”老馮從老家來到了北京。孩子之前看病也在北京，十幾次的化療，學校和相關部門分別資助了十幾萬，但家里的錢還是很快就用光了，只能再和親戚們借上不少，至今沒有還清。這一次再來北京，是要把生活重頭開始了。
升級到神騎士 每月收入多出1800元
2014年9月份，老馮加入了百度外賣。
“剛到外賣，一個月有30天我就干30天，有31天就干31天，從早上九點干到晚上九點，閑下來一天也是要胡思亂想的。一心一意干工作，別的事情倒忘了。”老馮這樣的工作節奏，到現在已經持續了將近兩年，一方面填補落空的心情，另一方面也為償還掏空的積蓄。
通過自己努力，老馮已經升級為七級神騎士。據了解，百度外賣會依據騎士的工作業績進行等級分層，目前共分為7個等級，分別是：普通騎士、青銅騎士、白銀騎士、黑金騎士、鉆石騎士、圣騎士和最高階神騎士。
百度外賣會依據騎士的等級進行獎勵，等級越高，每一單的獎勵也會更高。以神騎士為例，每完成一單可以多獲得1.8元的獎勵，按照每月1000單來計算，神騎士每月工資要比普通騎士多出1800元。算下來，老馮的收入要比之前多出很多。
在北京這樣的城市里，每日不間歇地工作其實也沒什么太特殊的，同樣拼搏的人不算少數。但老馮終究是在戶外工作的，四季轉換，天氣變化都是問題。
不必說極端的暴雨、狂風、大霧霾，哪怕是我們在辦公室里聽不到的一場雨，一陣風，鉆進車里就察覺不到的一股寒流，都會給老馮，以及像他一樣的“騎士”們帶來的極大的困擾。比如前兩天的小到中雨，我們一句輕松的“潤物細無聲”，在老馮嘴里就變成了“下雨天，難受著呢!”手機遇水屏幕劃不開，送單接單都成問題。再比如去年冬天有幾日極冷，在室外，老馮的手機顯示還有50%的電時就自動關閉了，電動車的電瓶也撐不到原有的路程，這都是猝不及防的狀況。
“我是受過打擊的人，就覺得安全第一，不管出什么事兒，給家里人帶來的都是不幸。” 老馮說，他還有個女兒，不愿意讓他做騎士這樣辛苦又多危險因素的工作，每天出門都要囑咐同樣的話，“路上開車慢一點，下班回家早一點。”所以，他不敢忘了安全。
“只要好好干，來了單就抓緊送，別耽誤時間，那都沒(不是)問題，安全第一。”之于家人的擔心，他能給出最好的回報就是當騎士的兩年來，沒有出過任何，哪怕是輕微的安全事故。
四萬多名專職騎士 確保品質服務
當然，老馮也會盡量地在各個環節為客戶爭取時間，比如等待出餐的時候，有的餐廳在高峰時間會先照顧堂食的顧客，他就要為外賣的客戶打抱不平：“我們客人也在等著吃飯啊,你不給我們做，人家不著急么?”一旦真的遇到突發的狀況耽誤了，他首先想到的是征得客戶的諒解。他說，人與人之間都是相互的，態度好一點兒，客戶一般都能理解。
就沒有不理解的，態度不好的客戶?也有，但畢竟是少數。老馮說，他知道“騎士在外面是做服務行業，受個眉眼高低的也是正常，有時候客戶遇到別的事兒不順心，對我態度不好我也理解，干哪行也都不容易。”
隨著百度外賣這兩年的迅速發展和系統完善，老馮的工作輕松了不少。首先是線上支付的上線，避免了惡意退單的問題。此外，智能物流配送系統減少了找目的地的時間和麻煩，派單系統提升了工作的效率。前不久，領導在一張外拍的照片里發現老馮騎的電動車很破舊，了解了家庭狀況之后，又給他配備了新車。對他來說，這些都是過去完全沒有奢望的，自己也因此漸漸找到了事業的歸屬感，還介紹了很多老鄉來做這份工作。
目前，像老馮這樣的百度外賣專職騎士已經有4萬多名，每名百度專職騎士的胳膊上都有一個小小的數字編號，就是這個不經意的小小編號，背后卻蘊含著百度外賣專職配送管理的大智慧——可以隨時監測騎士的配送路線、地理位置，還可以追溯騎士送過的每一個餐品，對騎士也形成一種約束監督機制，確保餐品品質和服務品質。
專職配送還可以為用戶提供良好的外賣服務體驗，百度外賣目前實施業內最嚴格的物流配送標準“9540”，即物流配送準時率高達95%，物流配送時間縮短到40分鐘以內。其實，目前百度外賣平均每一單的配時長已經降至了33分鐘內。
“一開始不知道自己能干多長時間，干一天算一天唄。”現在，老馮52歲了，問他打算干多久，他會說：“只要百度外賣需要我，身體沒問題就一直干下去。”
研發趙創輝：技術的最好出路是服務于人的生活
趙創輝在學校讀計算機專業時，沒想過自己學到的技術，將被應用和服務于送外賣這件事。像孩子一談及夢想就會說自己想當個科學家一樣，學習計算機技術總被希冀用在獨一無二的發明上。但是，他告訴我，他現在終于發現自己已經給他的技術找到了最好的出路——應用在產品中，服務于人的生活，讓人能感受到便利。
從大公司到創業公司：擁有無限可能
百度外賣從百度拆分出來，意味著人員也要面臨拆分到這個新的子公司，一些人猶豫了。一是要從大公司進入一個創業公司，工作必定會變得非常辛苦，二是這種辛苦不知道是否能得到回報，當時百度外賣在整個行業中還并不占絕對優勢。
趙創輝卻是其中完全沒有猶豫的一個，他看好它，并且欣賞它。
“在百度的工作是很舒服的，工作流程都已經比較成熟了，做事情按部就班，不論公司還是個人，2-3年內的成長都是可以預見的。”他很清楚，這一點上百度外賣完全不同，一切幾乎是從零開始，未來的發展不可預見，但換個角度來說也是完全不可估量，擁有無限可能的。
2014年10月，趙創輝帶著這種無懼未知的精神加入百度外賣，挑戰迎面而來。當時，公司每天迎接的訂單大約只有幾千個，但轉眼間的年底，每天的單量就增加到十幾萬。2015年中，過百萬。這種成指數級增長的數字背后，是對技術支持的極高需求。每一天，技術都需要幾十次甚至上百次的上線升級，以滿足業務的快速迭代，外賣這種高并發峰值系統對于研發和運維具有很大的挑戰，如何在流量迅猛增長的情況下保證線上服務穩定是核心指標。
曾經有的外賣平臺發生線上事故，嚴重時整個主站關閉，全部業務都隨之停運。“這是很可怕的事情，相當于幾十萬的訂單沒有了。這意味著商家沒有單可做，騎士們閑在路邊沒有單可送，用戶無法點餐，影響吃飯。”趙創輝說，“因此穩定性特別重要，作為基礎和核心，它牽涉到很多人的實際生活。”
那段時間，也是趙創輝在百度外賣中最難熬的日子，“迭代非常快，業務對技術的需求特別多，用戶會反饋這樣那樣的問題，需要處理的事情是各種各樣的。沒有人要求你加班，但你必須快速解決用戶反饋的問題。晚上答應家里人回家吃飯，一忙起來，到家就通常變成12點。”但是，他知道樣的狀態是階段性的，大概2、3個月，工作的流程變得規范成熟，就有了好轉。
最有成就感的事：用技術改變生活
實際上，體量的增大，需要的不僅僅是系統的增容，還有更多的有關人的實際問題需要依靠技術解決。比如，訂單一旦形成，如何以最快的效率進行分配?假設在國貿地區的100個騎士，在用餐高峰時段接到了300個訂單，并隨后需要到200家餐廳取餐，再送往100個不同的地址，如何達到分配的最優，讓送餐者最快最省力，消費者在最短時間內吃上飯?這里面需要綜合的因素不僅是路線的分配，還有餐廳的出餐快慢，不同騎士的能力差異等等。如果單量少，這種分配或許可以依靠人的經驗和直覺來完成，但是，當點單量是一天幾百萬時呢?
百度外賣借鑒TSP問題的解決方法對騎士的路線進行規劃，用背包問題的解決方法處理騎士餐箱的容量有限，采用DNN模型對餐廳出餐時間的預測達到7分鐘之內的誤差，利用自己設計開發的物流仿真系統，預測每個訂單的完成時間，精準度在3分鐘之內;在這些技術的支持下，百度外賣才能夠實施業內最嚴格的物流配送標準“9540”，即物流配送準時率高達95%，物流配送時間縮短到40分鐘以內。其實，目前百度外賣平均每一單的配時長已經降至了33分鐘內，也因此，才可以實現對客戶承諾，一旦物流訂單超時將進行五折賠付。
再比如說針對不同用戶進行的個性化推薦：百度外賣依據用戶特征、下單時間、下單地點等等因素進行計算及排序，構建用戶的喜好模型，進而可以從眾多商家中推薦用戶喜歡的餐品，展現在目標客戶瀏覽的頁面上，對用戶和商家進行個性化匹配，在恰當的時間、恰當的地點，推薦最恰當的外賣產品和餐廳給每個用戶，從而為用戶減少時間成本的投入。
趙創輝告訴我，這些技術的實現，都需要有海量數據作為支撐來完成相應的預估，換句話說，有時并不是用戶數量增大，業務上才出現了這樣或那樣的需求，而是只有用量增大，才有可能完成滿足這些個性化需求的技術。而這，也正是他所希望的，在公司的發展中能夠得到的個人專業技術的訓練和提升。
“很重要的是你的思維方式、技術視野發生的變化，需要面對的問題從粗放變得細致，以前沒有能力去做到的，現在慢慢沉淀變得可以應對。”趙創輝說，現在每天流量還漲得非常快，怎么能讓外賣的速度和質量得到更好的提升，是技術上持續的追求。“技術是一定要落到實處的，當它被運用到我們的系統里，上線應用時看到明顯的效果，是特別有成就感的事兒。這個時候你會覺得，技術真的在改變我們的生活。”
作為親身經歷者，趙創輝真切感到了百度外賣兩年來的變化，也真正領悟了百度外賣“正直、自省、堅韌、協作”的核心價值觀。在技術層面，百度外賣已經申請30項物流專利，大大提升了運營和配送效率。外賣發展到最后，就是要拼人工智能技術，用技術提升服務體驗，才能獲得用戶的信賴。而百度外賣是百度人工智能技術與O2O深度結合的商業實例，是技術落地的重要業務，毫無疑問具備了贏得外賣這場戰役的所有條件。
BD汪春雨：簽約的每家商戶我都得親自嘗過
百度外賣剛剛上線時，商戶還集中在當時市場上已有的其他外賣平臺里，商戶們看待這個全新的陌生品牌，通常是在多加入這一家不多，少這一家也不少的姿態里，帶著一點兒不太信任的狐疑。
管理一個商圈就像經營一塊土地
汪春雨的工作是市場開拓(BD)，她所要做的就是讓商戶們入駐平臺，讓使用百度外賣點單的人，可以輕松地遇見自己想要的，以及未曾想到的。反過來，再讓那些入駐的商戶通過平臺收獲盡可能多的新客戶。
開始通常是艱難的，春雨這個職位，首先被劃分了自己所負責的商圈，兩個月內，每人要簽約70家證照齊全的商戶。這個數字聽起來不多，但實際算下來，周六日不休息的情況下，平均一天也要簽約1-2家商戶才行。每天上午的10點到11點，晚上的8點以后，是餐廳負責人會出現，又不太忙碌的時間段，春雨正游走在大大小小的餐廳之間，她通常會先挑那些門口停著外賣電動車的餐廳作為突破口，因為那至少說明，外賣餐飲這件事是被那家餐廳接受的。
她聽到的第一句話通常是：“百度也做外賣?” 有些商戶很清楚，百度加入外賣是要把市場做大，并進一步規范化，因此很愿意加入。而另一些商戶，則要依靠逐漸地建立概念，建立信任，慢慢說服。
情況可能是這樣的，第一次去，餐廳說看看資料，資料放下，過兩天再去，餐廳說還沒來得及看，再去第三次……“我可能也是臉皮比較厚的人，會一直不斷地想辦法說服他們，越不跟我簽，我就越要跟他談，因為往往這樣的商戶是本身生意好人氣高的，是大家愛吃想吃的，一旦簽約成功就能產生很大的單量。”春雨說，“有時候能看出來，老板被我弄煩了，就說‘簽吧簽吧’，過段時間收到上線的成果，又會說，‘春雨，那個時候，你找我真是找對了。’”
簽約數量是公司對春雨的一種考核方式，但并不是春雨唯一的目標。至少，她在選擇餐廳時會有更多自己的考量標準，首先，“簽約的每家商戶我都吃過。至少可以說，我敢去吃，才敢讓它們上線，口味先不談，每個人選擇餐廳都至少要求干凈、安全。”接下來，她就要為客戶考慮更多。用她的話說，被劃分一個商圈，就好比分到一塊兒土地，“在你的土地上，春天撒什么種子，秋天就會收獲什么果實，在你的商圈里，選擇邀請哪些商戶入駐百度外賣的平臺，隨之就會產生怎樣的效果。”
就像是在什么地方撒什么種子。一個商圈中，包括樓宇、社區、學校、醫院，形形色色的建筑中是形形色色的人，了解人們的偏好既依靠大數據的統計支持，也依靠像春雨這樣的人進行實地探訪，“了解是靠一步步走出來的，每個商家(餐廳)都有自己的用戶(食客)，不是你，就是我。”
此前，我幾乎認為她選擇的依據可以來自直覺，比如直覺告訴我們，在醫院工作的人就有比他人更健康的飲食習慣，在寫字樓中工作的人就一定有更高的消費能力，但在現實中這些直覺都并不可靠。春雨告訴我，“比如北醫三院的人，對餐飲的接受范圍就特別的廣，他們喜歡嘗鮮，最看重的是能準時送到，所以我會時不時地會換一批優質商家供他們挑選。”
從狐疑到支持 平臺商家覆蓋率達95%
經過兩年的發展，入駐百度外賣的商家覆蓋率已經達到了95%左右，實現了從川菜、魯菜、粵菜，到西餐、韓餐、日式料理等全面覆蓋。近期百年老字號全聚德更是與百度外賣達成獨家戰略合作，由此也可以看出百度外賣在高端品質外賣市場的地位。
春雨再也不用擔心別人不愿意跟她合作，而是要在主動找上門的商戶里進行比較和考察，這是讓她倍感自豪的階段性成果。現在更多的時間，她在幫助已入駐的商戶做更精細的經營規劃，以便提高出單率。
如果還拿經營一塊土地來比喻自己的工作，春雨說，現在已經到了施肥的階段。她的手中大概有200家商戶，說起每一家的狀況她都如數家珍，哪些是出單量最大的，哪些一兩天才能出一單，每一家最好吃的是什么，營業時間是幾點……了解這些，是為了適時地幫助商家運營，說白了，就是希望他們可以通過掛在平臺上獲得實際的收益，增加他們的營業額。
比如說，春雨簽約的“鐵鍋一居”是家連鎖店，分別開在中關村、牡丹園、慈云寺，招牌菜是用大鐵鍋做的燜面，一份79塊錢。她給中關村店的建議是把面分成小份賣，一份面加一小碗粥，28塊錢，既符合大部分中關村上班族的平均消費水平，又滿足他們希望用餐便捷的需要。再比如她不會建議“好嫂子”外賣的菜單上有刀削面，因為路途會影響口感，可是她會建議“金百萬”做19.8元的半份烤鴨，這是不通過外賣沒辦法點到的價格。
她會在簽約的餐廳里盡量多放些百度外賣的展架，結賬的吧臺上多放些廣告傳單，這當然是對自己公司的宣傳，也是為了讓更多的人在不能到店的時候，想到通過外賣吃這一家的飯。她希望提供給每家商戶在平臺顯著位置進行展示的機會，并因此增加訂單，“有的商戶在調整經營策略之后，原本一天出一單、兩單，變成一天出十幾、二十單，三十單，收入上有了不少的提升，這就不枉費他們加入百度外賣這個平臺。如果只是放在平臺上但不出單，最多只是起到宣傳效果，沒有意義，對商家來說最重要的是掙到錢。”春雨的話很實在。我問，你還能幫商戶做什么?她想都沒想：“修打印機算么?”商戶已經是朋友了。
實際上，不管春雨在某一階段著力服務于哪一端，是和直接打交道的商戶交朋友，還是幫線上的食客們嘗嘗菜，挑挑刺，就像是準備招待自己的朋友來吃飯，她都是在努力達成一種雙贏的模式，讓自己擔起的天秤兩端，商戶和客戶，達到平衡的體驗。
播種，施肥，那什么時候是收獲的季節?春雨說，“我覺得現在還不算，我想要的收獲，是只要大家一拿起手機點外賣，首先想到的就是我們。”
客服潘萌萌：篤定和自信源自于真誠的溝通
潘萌萌上學時是個非常內向的姑娘，不怎么和同學說話。為了改變性格，她畢業后就選了客服的工作。結果，她真的被工作改變了——開朗積極，善于和人溝通，覺得沒有任何事情是無法解決的，說這些的時候，她非常篤定，也格外的自信。
訂單指數級增長 下午四五點才吃上午飯
2014年7月進入百度外賣前，潘萌萌已經做過很長時間的客服，累積了不少經驗。客服的工作對她來說已經相當熟悉，她早已不是那個第一次接聽來電，手會拿著話筒發抖的小姑娘。
她為了挑戰而選擇跳槽到這個當時剛剛起步的公司，心理上是有備而來的。但她還是沒有想到，同樣是客服，她所面臨的工作壓力遠遠超過了從前。
當時，百度外賣僅上線兩個月，訂單量很少，包括潘萌萌在內的客服部門一共只有6個人，幾乎沒有什么來電要接。他們就主動做一些外呼，核實客戶和訂單的真實性，努力讓自己忙起來。
公司發展神速，訂單數量每天在不斷地疊加，因此清閑的日子轉瞬即逝，到了2015年，訂單指數級的增長，帶來了客服話量的突增。每天10點坐到工位上，電話鈴聲就不會間斷，12點到下午2點，誰也不能離開工位半步，一直到下午的4、5點鐘，他們才能稍微喘口氣，吃上午飯。
到了2015年夏天，每天的來電達數千乃至上萬通。對于客服來說，那是記憶里的“黑色七月”，不論是普通員工還是領導，白天都守著電話不斷地接聽，晚上8點以后話量少了，再騰出時間總結問題，梳理、優化流程。凌晨兩三點下班，周六日加班都成了稀松平常的狀態，并且一下就持續了兩個月。 “現在同事們聊天，還會經常提到那段時間，回想自己是怎么堅持下來的，誰也說不清。好像當時已經忙得沒有時間再去想其他，沒空兒打退堂鼓，只顧得上把眼前的事情做好。”潘萌萌說，她從來沒有想過自己這么能吃苦，而伴隨著百度外賣的成長，她覺得自己也在悄悄成長。
工作逐漸細化 客服接聽率大幅提升
客服要面臨的壓力，不僅僅是來電數量。沒有遇到問題，誰也不會致電客服。所以，他們需要真的去幫客戶解決實際問題。比如，用餐時間60%的來電都是為了催配送，一般來說，客服是通過接聽和外呼，在騎士和客戶之間進行溝通，跟蹤訂單并掌握最終的配送情況，然后視結果對客戶做出相應的回復。
客戶遇到問題，來電里難免帶著負面情緒，客服需要接收并接受。是不是所有的客服人員脾氣都特別好?脾氣不好的，做了客服也慢慢磨好了。潘萌萌現在常跟客服同學說，“遇到再生氣的狀況，與客戶溝通時也要保持好的態度，放低自己的心態。”通常的減壓方式還是互相傾訴。畢竟，會刁難人的客戶只是少數。
在她的經驗中，溝通時的情緒是會相互反射的，“雖然沒有和客戶面對面，但我的語氣是否真誠，聲音是否愉悅，是不是在真地幫他解決問題，客戶都能非常直接的感受到，一般也會做出對等的回應和理解。同樣的問題，不同的人用不同的語氣，客戶的接受度是不一樣的。通常，帶著很強負面情緒的客戶也不是真的要為難人，只是對事情的實際情況有誤解。”
工作上接收的負面情緒，會不會影響到生活?潘萌萌很自信的說，就她自身來講，完全不會。反倒是在做這份工作以前，內向的人多敏感，特別容易被別人的情緒左右。但是現在，她心態越來越好，工作上，生活里，都不再覺得有什么事值得生氣，也不覺得有什么問題無法解決。
她說，做客服的工作，業務不熟練沒關系，反復練習慢慢就能找到規律，接聽電話時看到用戶的訂單信息就能把問題猜出八九分，12點左右來電，訂單正常，一般是催配送，如果剛剛下單4、5分鐘，要么是修改訂單，要么就是取消訂單，如此心理就有了應對的準備。但是，同樣的問題，不一樣的客戶，也會有不一樣的情緒表達，不一樣的說辭，因此比業務熟練還重要的就是調整心態。“既然選擇這份工作，就要明白自己將面對什么。”
隨著客服崗位職責的不斷的優化，客服人員的工作也逐漸細化，接聽來電，在線溝通，處理客戶通過App反應的問題，客戶回訪等等，都有明確分工，客服們可以根據自己的興趣選擇這些細化的工種，或者在不同的崗位上輪換。全面提高員工業務能力和技能工作，為員工提供了個人成長的空間。
從一個辦公室里6個人，到40人工作在一個嘈雜的會議室，再到如今客服人員已達300人以上，潘萌萌將要在未來面對的是百度外賣客服團隊更大的擴建，作為有經驗的老員工，她的工作不再是單一的接聽電話，而是要著力于新員工的在崗培訓，溝通業務技巧，讓客戶的滿意度繼續提升，更快地解決問題。這既是之于團隊，也是之于她個人更大的挑戰。
領導夸她心態好，她說在這一點上無所謂心態好不好，“我是從一線做起來的人，知道自己的水平在哪兒，要做的就是按照自己的節奏一步一步地走。最難的時候都過來了，現在公司越來越好，怎么能不繼續呢?”談及未來，潘萌萌信心十足。
麻辣誘惑韓東：把自己變成水 裝進外賣這個新瓶子
“一次性手套，一次性餐布、消毒紙巾、圍裙袋、吃蝦攻略”，在采訪麻辣誘惑董事長韓東的前一天，筆者特意在百度外賣麻辣誘惑上下了一單進行體驗，預訂送達時間是下午6:00—6:30，百度外賣騎士6:20將餐品準時送到，期間還有短信和電話提示。隨餐的物料細致周到，打開錫紙盒，擺放整齊的小龍蝦還是熱乎乎的，讓人印象深刻。
進入2015年，小龍蝦再次火爆起來，開始頻頻出現在朋友圈、微博、美食網站，無論是餐飲大佬還是美食達人，都參與其中。韓東是最早一批瞄準小龍蝦生意的人，2002年的時候，小龍蝦便成為麻辣誘惑的主打菜品，如今麻辣誘惑還專門推出了適合外賣的小龍蝦菜品，點開百度外賣上的麻辣誘惑頁面，“白鰓才是干凈蝦!”赫然映入眼簾，借助于百度外賣等第三方網絡外賣平臺，麻辣誘惑的小龍蝦外賣已經實現了市場份額第一。
百度外賣平臺用戶的復購率最高
在2002年最初做麻辣誘惑的時候，韓東就確定只做復購率高、客單價高的產品，僅就田螺、麻小、水煮魚、香辣蟹四個產品就曾占到麻辣誘惑70%的銷售額，麻辣誘惑的“爆品”戰略很成功，迅速打開了市場。傳統線下門店的業務拓展，需要的人力財力成本過高，如何在成本投入較低的情況下持續拓展銷售渠道，進而提升盈利能力，一度成為困擾韓東的主要問題。
進入2014年，韓東十分強烈的感受到互聯網對傳統餐飲業的沖擊，2014年5月20日，百度外賣正式上線，聚焦白領市場，只做有品質的外賣的理念與韓東不謀而合。2014年6月，韓東成立獨立的麻小外賣品牌，正式宣布進軍小龍蝦外賣市場。 “麻辣誘惑小龍蝦外賣重點面向目的性消費人群，客單價非常高，而這與百度外賣的目標人群最為吻合。從我們的后臺數據中可以看出，百度外賣平臺用戶的復購率是最高的。”
韓東認為，外賣O2O是一個新的生態系統，而非原有業務的渠道拓展，堂食和外賣是兩種完全不同的經營思維，在外賣這一新的生態場景中，需要推出適合外賣人群的特定產品。我們現在要做的事情就是想辦法把自己變成水，裝到O2O這個新瓶子里來，而不是新瓶裝舊酒。
“外賣O2O使得原有餐飲場景更加多元化，除了堂食以外，家庭點餐、酒店出差、公司聚餐都成為小龍蝦的主要消費場景。”交談中，韓東對百度外賣的技術實力稱贊有加，“我們的技術人員與百度外賣對接最順暢，系統穩定性也是最好的。”
在物流方面，百度外賣采用專職騎士配送方式，目前全國人數已經超過4萬多名。在人工智能技術的支持下，百度外賣是目前唯一進行智能派單的外賣平臺，依托大數據，可以更高效規劃配送路線。“百度外賣的專職配送不僅更加準時，而且安全性更高，服務品質也是最好的。”韓東表示。
極致&口碑：保證每一個細節的“標準化”
韓東個人非常推崇7-11，在最初的創業階段很多方法論也都源于對7-11的研究。“在運營過程中，7-11善于運用大數據分析，尤其體現在食品品類上，會根據客戶的喜好進行產品調整。7-11的一些服務看似不起眼，但它總會在最合適的時機給你提供最合適的產品，對于人性的洞察是7-11取得成功的核心因素。”
在日常運營中，百度外賣也會通過數據分析提升餐飲商家的銷量。百度外賣通過大數據、流量、個性化Rank技術，可基于人群畫像信息，包括用戶年齡、性別、職業、收入、訂餐習慣、飲食偏好等提供精準營銷，從而幫助麻辣誘惑提升管理效率與資金使用率。
韓東對產品品質有著近乎偏執的追求。別看小龍蝦外賣是2014年6月5日才正式推出，可前期的準備工作，包括產品、團隊、銷售模式等，早在五六年前就已經開始了。在選材方面，麻辣誘惑會找最好的選材料產地，與當地的農戶進行合作，并且有專門的質量監察部監督從原材料到成品的整個過程;在菜品制作上，韓東選擇設立中央廚房的模式，統一配送到門店，保證了菜品的標準化;為提供給顧客最新鮮的產品，麻辣誘惑的外賣食品在生產出來后必須在規定時間內做報損處理，在銷售預期不穩定的情況下報損率最高達到12%，這種不惜犧牲利潤也要堅持提供優質產品的企業值得尊敬。
在外賣的生態場景中，麻辣誘惑前期已經投入數千萬，體現了韓東進行“互聯網+”轉型的決心。一個例子是，2014年麻辣誘惑線下門店開始與外賣平臺接觸，上線了部分外賣業務，總部也在主推外賣，為了進行統一外賣優化，總部在經過反復考量后，在2015年6月19日果斷決定暫停線下門店的外賣業務，這在當時不能被門店經理所理解，因為這意味著砍去了一塊重要的營收渠道。在小龍蝦外賣業務成熟后，2015年底才允許門店重新開啟外賣業務。
韓東的努力收獲了實實在在的成績，在北京，麻辣誘惑每天可銷售14萬只蝦，每年的外賣訂單量增速達8-10倍。“外賣O2O市場非常大，通過前期投入，我們已經在小龍蝦外賣中占據市場份額第一，未來3年我們的市場份額要占到行業的40-50%。”
在表示對外賣O2O看好的同時，韓東明確表示未來不會做平臺，自己只負責做好產品，同時他也希望百度外賣這樣的平臺方能夠給商家更多的支持，“期望能跟百度外賣進行更深入合作，搭乘百度外賣這列高鐵，開拓更大的市場。”
