近期，百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣三大外賣巨頭成為眾矢之的，各大媒體紛紛爆料了外賣的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，緊接著則是用戶們對(duì)三大外賣巨頭的各種口誅筆伐和圍剿。相比較315的危機(jī)而言，這次圍繞幾大外賣企業(yè)的圍剿危機(jī)，已經(jīng)由單個(gè)企業(yè)覆蓋到全行業(yè)，百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣都沒(méi)法兒獨(dú)善其身。
無(wú)證經(jīng)營(yíng)、黑餐廳、售賣過(guò)期食品、一證多家餐廳分銷，諸多不利的消息鋪天蓋地而來(lái)，不過(guò)各大外賣企業(yè)早就對(duì)這類“危機(jī)公關(guān)”熟絡(luò)不已，誠(chéng)懇的道歉信和整改口號(hào)層出不窮。然而，外賣企業(yè)們面臨的這些問(wèn)題并非初犯，用戶最為擔(dān)心的食品安全問(wèn)題一而再再而三地在外賣平臺(tái)上出現(xiàn)，一封道歉信并不能滿足用戶內(nèi)心的憤懣。
與憤懣同步的是，盡管相關(guān)問(wèn)題卻沒(méi)有解決，餓了么美團(tuán)居然開(kāi)始弄起了競(jìng)價(jià)排名，問(wèn)題都沒(méi)還沒(méi)解決，居然就率先想著賺錢，這讓用戶們的情緒更加憤怒了。
外賣為何會(huì)遭人鄙視？
一提到外賣(作者微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈)，幾乎所有人都腦子里都會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)字——垃圾，一股濃濃的鄙視味兒。就在整個(gè)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)界都開(kāi)始向VR、AR、人工智能等象征著“高科技”領(lǐng)域邁進(jìn)之際，百度居然做起了萬(wàn)人鄙視的外賣，著實(shí)讓人“看不起”。
李彥宏曾提到過(guò)：“我看有時(shí)候網(wǎng)上說(shuō)百度“別人在做人工智能，你在做外賣”，其實(shí)百度外賣的技術(shù)含量是不低的。”盡管連李彥宏都說(shuō)，外賣的技術(shù)含量不低，但這絲毫不影響用戶對(duì)外賣的鄙視。可用戶為何會(huì)鄙視呢?
第一，質(zhì)量太渣。外賣的本質(zhì)是服務(wù)的數(shù)字化，將所有可能出現(xiàn)的部分皆用數(shù)字化的形式來(lái)呈現(xiàn)，其余只需用物流來(lái)配送即可，同一家餐廳的同一個(gè)菜，外賣和去飯店吃同一個(gè)菜，并無(wú)太大區(qū)別。
外賣和電商區(qū)別的地方在于，一個(gè)是物品，一個(gè)是食物。可電商經(jīng)歷過(guò)十多年的成長(zhǎng)和迭代，即使其中有不少“垃圾”產(chǎn)品，但大部分產(chǎn)品還是“可以”的，足夠滿足用戶使用。
外賣是建立在非常成熟的商業(yè)環(huán)境下的，用戶能夠接受生活電商行為，卻無(wú)法接受這個(gè)電商環(huán)境中是存在大量垃圾的，一個(gè)參雜無(wú)證經(jīng)營(yíng)、黑餐廳、售賣過(guò)期食品、一證多家餐廳分銷等質(zhì)量太渣的產(chǎn)品，如何敢讓用戶放心大膽的使用呢?用戶去線下使用相關(guān)服務(wù)的話，至少還能夠有個(gè)基本評(píng)判，和外賣，卻完全沒(méi)辦法評(píng)判的，完全依靠外賣企業(yè)作為“裁判員”，可惜“裁判員”們太不稱職，讓大量垃圾留在平臺(tái)上。
第二，行業(yè)發(fā)展不夠，用戶期望值過(guò)高。我自己點(diǎn)的幾次外賣當(dāng)中，就遇到過(guò)食品出現(xiàn)損壞的情況。相比較服裝、電子產(chǎn)品等物流配送而言，食品的物流配送要求更高，比如溫度、包裝，可大部分小型飯店因?yàn)槌杀驹颍|(zhì)量質(zhì)量較為垃圾的包裝，這在一定程度上會(huì)增加外賣的損壞率，還有就是配送時(shí)間的問(wèn)題，用戶期望值一般都在一個(gè)小時(shí)左右，可仍舊有部分配送達(dá)不到這個(gè)需求，用戶能夠?qū)Ψb、電子數(shù)碼等產(chǎn)品等待，吃飯這件事兒，完全等不了。
外賣在國(guó)內(nèi)發(fā)展的時(shí)間才三年左右，電商都發(fā)展十幾年了，電商針對(duì)各種BUG，早就有各種成熟的解決方案，像當(dāng)年最狠的十天半個(gè)月物流配送現(xiàn)在是稀罕事情了。發(fā)展兩三年的外賣行業(yè)很難在短時(shí)間內(nèi)在物流配送以及針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升等方面有完善的解決方案，所以遇到各種問(wèn)題，也只能是道歉信。
用戶期望值太高，外賣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量跟不上，長(zhǎng)此以往，用戶肯定就會(huì)對(duì)外賣深惡痛絕，畢竟，外賣只是用戶吃飯的選擇方式之一。
用戶們鄙視是有道理的，外賣本來(lái)就不是一個(gè)很酷的生意，更何況幾大巨頭還試圖“賺錢”，用戶的“心頭大患”還沒(méi)解決呢，就想著賺黑心錢。像互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期一樣，只顧著平臺(tái)受益，不顧用戶利益的時(shí)期已經(jīng)過(guò)去了，十幾年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)用戶智商也提升了，試圖魚目混珠可不行。
所謂行有行規(guī)，外賣的核心是餐飲服務(wù)，可外賣本身并沒(méi)有敬畏餐飲行業(yè)，并沒(méi)有遵守餐飲行業(yè)的相關(guān)規(guī)則，破壞者的另一面是野蠻生長(zhǎng)，外賣正處在野蠻生長(zhǎng)的檔口，得需要有限制、有規(guī)則才行。
外賣是不是一門好生意？
外賣這么Low，是不是就說(shuō)明外賣不是一門好生意呢?并不是，不能因?yàn)橥赓u有問(wèn)題，有BUG，就徹底否定外賣的好處，想想烈日炎炎的八月，三十多度，得走個(gè)四五百米甚至更遠(yuǎn)的距離去吃飯，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這是災(zāi)難吧?另外，深更半夜，去哪里找吃的呢?別人直接送過(guò)來(lái)多方便，外賣還是有一定需求的。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，2015年全國(guó)餐飲收入達(dá)到32310億元，同比增長(zhǎng)11.7%;其中線上餐飲收入8667億元，占全國(guó)餐飲收入26.8%，同比增長(zhǎng)7%。在3萬(wàn)多億的市場(chǎng)空間內(nèi)，外賣完全有機(jī)會(huì)找到屬于自己的一席之地，哪怕是5%的市場(chǎng)份額，也有1000多億，足以支撐幾家大企業(yè)生存。
數(shù)字化是不可避免的趨勢(shì)，餐飲行業(yè)的數(shù)字化已經(jīng)有幾年的時(shí)間，外賣算是線上餐飲的一個(gè)細(xì)分。外賣的誕生，一定程度上滿足了用戶“盈余”方面的需求的，并非完全的偽需求，只不過(guò)市場(chǎng)大小而已，市場(chǎng)大小，取決于很多因素。
截止2015年12月份，我國(guó)共有餐廳5074852家，外賣最終的成功與否，跟著500多萬(wàn)家餐廳有非常大的關(guān)系，至于外賣企業(yè)試圖自營(yíng)，顯然不靠譜，餐飲不是想做就能做的。
危機(jī)之下，抱團(tuán)才行
當(dāng)下，用戶對(duì)外賣的圍剿，是對(duì)整個(gè)外賣產(chǎn)業(yè)的“唾棄”，而非百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣當(dāng)中的任何一家，三大企業(yè)當(dāng)中，用戶都曾遇到過(guò)服務(wù)不滿意的問(wèn)題，而媒體曝光的這些問(wèn)題，各家都存在。一旦用戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)放棄了，百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣任何一家都無(wú)法獨(dú)善其身，而這對(duì)于外賣的發(fā)展是非常不利的。
對(duì)于百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣來(lái)說(shuō)，三家企業(yè)一起抱團(tuán)，聯(lián)合解決當(dāng)前的外賣問(wèn)題，徹底改變用戶對(duì)整個(gè)外賣產(chǎn)業(yè)的“鄙視”印象才是解決之道。
當(dāng)然，最終的規(guī)則，還得和更多行業(yè)和產(chǎn)業(yè)聯(lián)合制定才行，比如包裝的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)作弊外賣企業(yè)的聯(lián)合封殺、針對(duì)不良外賣配送員的聯(lián)合封殺等，都需要各方共同來(lái)推進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也得有協(xié)同配合，否則，作弊企業(yè)跳來(lái)跳去，最終損害的是整個(gè)外賣行業(yè)，對(duì)單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎么能說(shuō)是毫無(wú)影響呢?
如果用戶最終對(duì)外賣質(zhì)量都不信任，即使發(fā)再多的優(yōu)惠券，即使廣告做的再響亮，肯定會(huì)有大量用戶徹底遠(yuǎn)離外賣這一服務(wù)方式。
某些外賣企業(yè)的“傲慢”態(tài)度，最終只會(huì)毀了自己，企業(yè)傲慢的時(shí)代，早就不在了。
