近日來，蘇寧和京東圍繞“服務”大做文章，成為近期零售行業一大看點，雙方在服務上的針鋒相對，受到媒體和業內的廣泛關注。
京東緊急上調服務標準 但僅限三包內的空調品類
或許是感受到蘇寧“ 30 天包退、 365 天包換”服務的壓力， 3 月 6 日晚，京東在其官方微信公眾號上宣布“京東空調‘三包問題一年只換不修’服務” 正式上線。根據京東官方解釋，在京東購買空調的一年內，因硬件性能故障，機器不能正常使用的，可申請該服務。
在筆者看來，服務提升對消費者來說當然是好事。不過相對蘇寧家電“質量問題 30 天包退、 365 天包換”服務而言，京東僅“空調一年只換不修”更像是臨時應急的舉措。上周五，蘇寧“ 46 項服務承諾”和京東“ 36 項承諾”出街廣告當街撞車，引來網民關注。而其中“ 30 天包退 365 天包換”為蘇寧的核心服務，相較于京東的 180 天包換服務，翻了一倍。這讓京東的服務承諾一經推出就面臨尷尬，所以其迅速上調服務標準以應對，也在情理之中。但需要注意的是，京東上調后的服務有兩個限定條件：一是局限于自營空調品類;二是限定了三包條件。反觀蘇寧的 “ 30 天包退， 365 天包換”服務，則覆蓋所有自營家電品類，只要出現“質量問題”，均可享受該服務。
也就是說，京東緊急調整的服務標準仍然低于蘇寧。
高標準的服務 考驗平臺供應鏈能力
是京東不想把標準定的更高?當然不是。高標準的服務，需要平臺自身供應鏈有較強的整合能力，還要得到整個供應鏈的支持。畢竟，服務承諾不是開玩笑，喊出來就需要做到。
以大家電為例，送貨安裝，蘇寧在很多年前就開始組建自己的安裝團隊，并自建物流來提升送貨效率;但是在售后服務，比如說退換上，也肯定是需要品牌的支持力度的。品牌為什么要支持蘇寧，這其實都是雙項的，平臺的渠道優勢明顯、口碑好，能給品牌帶銷量，品牌也樂意與平臺一起合作，無論是反饋消費者還是提升售后服務空間，形成良性循環，強者愈強。
說白了，作為蘇寧最核心的零售業務，整個大家電的供應鏈可以說是非常強勢，這也是蘇寧敢于喊出 46 項服務承諾，提出“ 30 天包退， 365 天包換”的根本原因。
那么回過頭來看京東，其服務標準低于蘇寧，并且在倉促應戰之后，將空調的服務有條件限制的提升到“ 365 天只換不修”，不是不想覆蓋更多品類，暴露的正是供應鏈上的不足，想來，在這一輪服務戰京東怕是心有余而力不足。
