5月25日，京東手機2018戰略發布會在北京舉行，包括三星、華為、小米、榮耀在內的眾多手機品牌廠商齊聚一堂。會上京東手機公布了服務升級、游戲手機、線上線下一體化、運營商合作、品牌營銷五大核心策略。其中，以全新推出的“京享無憂”項目為依托的“服務升級”策略備受用戶關注。
京東商城通訊事業部總裁陳婷解讀2018京東手機五大核心策略
京東商城通訊事業部總裁陳婷在會上分享了一組數據：在購機用戶咨詢京東客服的問題中，54%與服務政策相關;在購機用戶選擇平臺的決策因素調研中，服務相關占44%，高于38%的促銷降價因素。而通過大量用戶調研發現，正品行貨、產品質量、用戶體驗、服務質量是購機用戶的核心痛點。現階段影響消費者購機的痛點中，對服務質量的關注正在超過其他因素。
面對消費者常見的意外損壞、價格顧慮、響應時效等消費痛點，京東手機在2018戰略發布會上公布了包含“一站式無憂保障”、“更高品質更低價格”、“用戶體驗全面提升”三個層面的“京享無憂”服務，為消費者提供更有溫度的購物體驗。京東手機將整合平臺服務能力，為用戶打造貫穿售前、售中、售后全購物流程特色服務。同時，京東手機將成立用戶體驗提升部，提升全流程用戶體驗。
售前階段：以舊換新2.0提升回收效率和用戶體驗 真正實現“一站式”
在售前階段，消費者能夠有以舊換新、信用回收、分期用、信用購機等多種選擇，其中以舊換新服務的升級成為亮點之一。京東手機聯合拍拍二手、京東金融小白信用，在618期間推出信用以舊換新，借助京東金融小白信用體系提供信用回收服務，舊機直接為新機抵現，為用戶創造先買后賣的全新體驗。
京東手機以舊換新2.0版將徹底改變傳統回收模式中用戶需要經過較長時間才能完成回收變現流程的情況，滿足用戶快速變現的需求，極大提升了回收效率和用戶體驗。同時，基于這個模式，用戶在選購新機的場景下，還可以選擇進入以舊換新流程，真正實現一站式以舊換新。
售中階段：特色配送服務+配件搭購 省時高效“一步到位”
在售中階段，消費者能夠選擇多種付款形式及特色配送服務，滿足用戶個性化需求。特色配送服務包括：當日上午11：00前提交的現貨訂單當日送達、當日23：00前提交的現貨訂單次日15：00前送達的“211限時達”;19:00-22:00送貨上門的“夜間配”;由穿著正裝戴白手套的配送人員駕駛新能源汽車、搭配專屬商品包裝的高端物流服務產品“京尊達”等等。
此外，從2018年6月1日起，京東手機將推出獨有的“送配件券”服務，購機即送配件通用優惠券，同時在產品詳情頁和購物車頁面實現一鍵進入配件選購中心，幫助用戶“一步到位”購買到品質最優、最適合的手機配件。
售后階段：授權、技術、物流、價格全方位保駕護航
售后服務是用戶非常關注的一個環節，京東提供了包括授權保障、技術保障、物流保障、價格保障在內的全行業領先服務品質保障。
原廠授權，嚴格把關的京東手機“授權保障”擁有海量知名品牌售后授權，可提供更多原廠物料更換、安裝、檢測服務。專業服務，安全快捷的“技術保障”擁有一支由千余名獲JCSE、省市級、國家級技術認證組成的專業維修工程師，為消費者的售后維修保駕護航。服務全面，遍布全國的“物流保障”提供免費物流取送，有效縮短服務時間，降低服務成本。公開透明、標準統一的“價格保障”則能夠讓消費者吃下定心丸，消除后顧之后。
京東調研發現，超過70%用戶在售后服務中對碎屏保障尤為關注。因此，針對碎屏保障，京東提供碎屏原廠換新的服務，并且給到用戶最優惠的價格。618期間一年碎屏換新只需59元，半年碎屏換新只需29元。
用戶體驗提升部：建立一體化全服務閉環，提升全流程用戶體驗
秉承“服務是產品的溫度，更是品牌的態度”的理念和“永遠都在服務區、永無不可抗拒因素”的服務愿景，京東手機將在2018年下半年成立“用戶體驗提升部”，致力于整合京東內部資源，搭建共同服務的平臺，提升全流程用戶體驗。
“用戶體驗提升部”將通過整合優化京東服務體系，實現與品牌廠商的開放共贏，從而縮短售后服務時間、提升全流程用戶體驗，實現轉化率的有效提升，建立起一個一體化的全服務閉環。
