4月5日，易到用車CEO周航向全體員工發(fā)出了內(nèi)部信。在信中，周航總結(jié)了易到2016年Q1的戰(zhàn)績，并對Q2的任務(wù)做了展望和部署。據(jù)內(nèi)部信透露，易到今年一季度訂單量實現(xiàn)了爆發(fā)式增長，增長超出目標值50%，月環(huán)比增長率高達64%，實現(xiàn)日訂單百萬的目標指日可待。
2015年年底，易到在原來“高素質(zhì)司機、高素質(zhì)乘客、高品質(zhì)車輛”的基礎(chǔ)上，又打出了一系列優(yōu)惠組合拳，實現(xiàn)了價格低廉。在經(jīng)歷了幾度漫長的專車燒錢大戰(zhàn)之后，對于專車領(lǐng)域，周航有了更為深刻的理解。“過去我們踽踽獨行，今日我們高歌猛進。” 周航寫到：“深耕服務(wù)體驗，贏得用戶的青睞，我們不勝不歸。”
加入樂視生態(tài)之后，易到實現(xiàn)觸底反彈
在互聯(lián)網(wǎng)專車這一領(lǐng)域，“燒錢大戰(zhàn)”每過一段沉寂期便會突然抖一下，而在2015年年底，當樂視以70%的股份控股易到用車之后，作為行業(yè)開創(chuàng)者的易到用車強勢出擊。自此，這個幾近被人遺忘的名字重回人們的視線當中。
說到這里，筆者有必要提一下易到用車過去的尷尬地位。易到作為資歷最深的專車市場參與者，由于過去一直不肯燒錢，堅持小資路線而逐漸被市場所淘汰，注冊司機數(shù)據(jù)跌至谷底。根據(jù)Analysys易觀智庫產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫發(fā)布的《中國專車服務(wù)市場季度監(jiān)測報告2015年第1季度》數(shù)據(jù)顯示，易到用車的活躍用戶覆蓋率由去年第一季度的17.5%，到第二季度之時僅為2.7%，僅僅一個季度，易到用車的的活躍用戶覆蓋率就下降了5.4%。站在懸崖邊上的易到用車情況不容樂觀。
但是互聯(lián)網(wǎng)專車領(lǐng)域注定是一個風(fēng)云突變的行業(yè)，自去年11月開始，在與樂視的聯(lián)手突擊之下，一直專注于中高端市場的易到用車打出了一系列的優(yōu)惠組合拳，迅速實現(xiàn)了彎道超車。在易到份額不斷上升的同時，行業(yè)中的其他競爭對手卻由于投資巨大導(dǎo)致了份額不斷下降。
在4月5日的公開信中，周航寫到：“第一季度，易到的訂單量增長超出目標值50%，月環(huán)比增長率高達64%。有百余萬用戶在易到平臺上充值，尤其在充返二期上線后，充值人數(shù)和金額均迅速增長。用戶規(guī)模實現(xiàn)翻倍，用戶的使用頻次也有顯著的提升。”周航表示,在經(jīng)歷了去年10月的觸底反彈之后，在短短100天內(nèi)，易到整個業(yè)績有5倍的提升，日單量已超過50萬，實現(xiàn)了爆發(fā)式的增長。
做共享出行服務(wù)的提供者與倡導(dǎo)者
“不燒錢是不行的，但是光燒錢是肯定不行的。”周航曾告訴記者，企業(yè)客戶的需求主要是準時與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非一味追求量大從速，當然這種服務(wù)需要有溫度，需要更多的管理與運營，這也意味著僅僅搶占市場是無意義的。
周航表示，共享經(jīng)濟在未來會越來越深刻的改變整個社會的形態(tài)。中國過去在30年前只有公共交通，幾乎沒有別的交通形態(tài)，后來從20年以前有了大量的私人交通出現(xiàn)。過去幾年開始出現(xiàn)了新的形態(tài)——共享交通。在周航看來，未來交通的負荷中公共交通占40%，私人交通從現(xiàn)在的超過50%回到30%左右，中間有30%的市場空間和巨大的市場機會留給共享交通服務(wù)的新產(chǎn)業(yè)。高效地整合其他領(lǐng)域的閑置資源，打造出行服務(wù)的共享經(jīng)濟模式是汽車行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的一大機遇。
“在共享經(jīng)濟邏輯上衍生的打車服務(wù)，是真正的互聯(lián)網(wǎng)改造汽車行業(yè)，其他的如新車、二手車銷售、養(yǎng)護服務(wù)等，都只是披著一件互聯(lián)網(wǎng)的外衣，本質(zhì)上仍是傳統(tǒng)模式。”周航告訴記者，與神州專車的“共享出租服務(wù)”模式不同的是，易到用車的“共享出行服務(wù)”模式提供的是一種類似于“非規(guī)范、非正式的定制服務(wù)”，但會讓平臺上的用戶產(chǎn)生意外驚喜感與共享價值。
目前汽車行業(yè)的現(xiàn)狀，整車廠占據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的主要地位，汽車產(chǎn)品高度同質(zhì)化，傳統(tǒng)車企和用戶需求之間已經(jīng)存在隔閡。
未來在這個行業(yè)里走得最遠的那批人，應(yīng)該是離用戶最近、最有能力為用戶直接提供服務(wù)、能夠通過技術(shù)對用戶的體驗和整個產(chǎn)業(yè)效率帶來最深刻變化的那批人，汽車共享的平臺級公司正是其中之一。
以服務(wù)撬動共享出行模式，易到用心出行
“求木之長者，必固其根本;欲流之遠者，必浚其泉源”，要做好共享出行服務(wù)模式不容易，需要在服務(wù)質(zhì)量上精益求精。在過去的2016年第一季度里，易到用車通過車源戰(zhàn)顯著提升了派單成功率并縮短了派到時間距，車源的百萬目標完成過半。客服中心迅速擴張，技術(shù)中心緊急擴容，從而保證了服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量的提升預(yù)示著易到在服務(wù)體驗上的差異化優(yōu)勢逐漸落地，可以說，易到用車正在推動整個行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上的一次重大邁進。
當然這些還遠遠不夠，為了給平臺上的用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，易到也在積極優(yōu)化內(nèi)部的組織架構(gòu)與人才梯隊。
首先，在各個業(yè)務(wù)部門都安排了BI崗位，以數(shù)據(jù)來驅(qū)動發(fā)展;其次成立了用戶體驗小組，保證體驗的有效監(jiān)控和提升;并利用技術(shù)中心推動矩陣式管理，提升了業(yè)務(wù)的落地效率。在人才方面，各部門在中層建設(shè)和人才水平上均有顯著的進步。在此次公開信中，周航寫到：“未來我們對公司的人員擴展不設(shè)限制，為大家創(chuàng)造更多的機會和發(fā)展空間，讓我們能夠不斷發(fā)掘易到的增長潛力。 ”
在周航看來，專車市場服務(wù)最終的核心并不是為了燒錢而燒錢，用低價吸引客戶搶占市場份額，而是幫助客戶在零門檻和低門檻的基礎(chǔ)上先行感受和體驗易到高標準的服務(wù)。通過深刻理解本土市場模式以及消費理念之后，先穩(wěn)固住企業(yè)的市場和高端定位，然后再不斷地延展和拓寬，讓用戶明白低廉的價格也能享受高品質(zhì)的服務(wù)。
“過去我們踽踽獨行，今日我們高歌猛進。”在信中，經(jīng)歷了幾度沉浮的周航無限感概。對于一向高標準、嚴要求的周航而言，當前所處的專車市場上，用戶的槽點仍然不計其數(shù)。因此在單量增長的前提下，易到對于服務(wù)體驗提出派單成功率、派到時間距、客訴率進一步優(yōu)化的要求。“在我們在競品擴充戰(zhàn)線、重視規(guī)模而非體驗的時機，服務(wù)體驗是我們與競品構(gòu)成差異性的關(guān)鍵所在，也將成為未來整個行業(yè)的勝負手。這要求我們的產(chǎn)品、運營、客服、市場、技術(shù)等各個方面，都更加全力和緊密地配合。”在信中，周航寫到，易到將在公司內(nèi)部推行項目制管理體系，并配合激勵機制，讓“要想富，做項目”成為公司進步的高效引擎。
值得一提的是，大家翹首以待的生態(tài)專車將在2016年第二季度現(xiàn)身，與樂視生態(tài)的融合將讓易到的專車更加有趣并樂在途中。在內(nèi)部信中，周航寫到：“第二季度，在我們?nèi)缤诧L(fēng)一般搶占市場的同時，我們希望樹立起易到鮮明的品牌形象，成為行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的佼佼者，以及生態(tài)融合的先驅(qū)者!”深耕服務(wù)體驗，實現(xiàn)平臺上企業(yè)、乘客、司機多方共贏的局面，贏得用戶的青睞，也是易到用車多年來不變的初心!
