5月10日上午，百度董事長李彥宏發表《勿忘初心 不負夢想》內部郵件，對貼吧和魏則西兩個事件后引發的網友批評做出深刻反思，坦言百度正與用戶及創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠，提出將集中力量為用戶做好“三件事”，真正做到“要與時俱進，為用戶負責”。
在這封內部郵件中，李彥宏直言：“如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天!”
針對用戶利益，李彥宏重點提及將集中力量的辦好的“三件事”包括：建立用戶體驗審核的一票否決制、完善用戶反饋機制和現有的網民權益保障機制，并增設10億元保障基金。
事實上，在BAT和互聯網公司的產品和商業模式發展歷程中，一票否決制非常鮮見，這一次，百度提出重新審視公司所有產品和商業模式的出發點，正是基于是否因變現而影響用戶體驗。同時，百度將成立專門的監督部門，李彥宏特別強調，“一票否決，任何人都不許干涉”。
據了解，在建立用戶反饋機制上，百度搜索已上線“評價體系”(百度口碑)，該產品旨在引導網民對其消費、交流過的企業商家進行主觀評論，同時匯聚全網對熱點商家的網民評論和媒體報道的優質內容，為信用體系輸送主觀評論和媒體輿情數據。
在百度口碑的運行過程中，已有不少無良商家被大家揪了出來。 恒信貴金屬有限公司在口碑中被曝光黑平臺、一戶多開、涉嫌欺詐、問題后，客戶馬上投訴至總部，甚至發送律師函要求法務刪除相關評論。百度內部的銷售監察和法務等多部門立刻對網民評論進行評估，認定網民部分評論符合目前口碑審核標準，拒絕了客戶的刪除處理。
值得注意的是，這一次，用戶反饋機制在李彥宏的郵件中被再次談及，已不僅局限于百度推廣一條產品線，而是針對百度全產品矩陣，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，同時，強調要“讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素”。
在第三件為網民辦實事上，2013年百度即已上線的網民權益保障計劃也再次被提及。據了解，過去三年間，隨著保障計劃不斷升級完善，保障覆蓋行業范圍也隨之拓寬，保障金額度上限也在逐年提升。2013年最初上線時，百度保障的行業為僅限生活消費類，單筆最高5000元限額保障;2014年保障計劃進一步拓寬保障范圍，將投資理財行業納入保障。到了2015年，保障計劃已覆蓋行業范圍擴大至全行業，包括票務、團購、生活服務、寵物、充值、電商、營銷推廣等多個消費領域。其中生活消費類行業實行全額保障，非生活消費類行業實行單筆最高5000元全年最高80000元的保障策略。
無疑，這一次，增設10億元保障基金，和內部郵件中談及的“與時俱進”，在切實有效幫助更多網民挽回經濟損失和保障權益上，李彥宏對團隊提出了更高的要求。
此前一天，就“魏則西事件”，根據“國家網信辦會同國家工商總局、國家衛生計生委的聯合調查結果”，百度也已披露六大全面整改措施。百度搜索公司總裁向海龍表示，百度堅決擁護調查組的整改要求，深刻反思自身問題，絕不打一絲折扣。“則西同學不幸離世，在社會上引起了巨大反響，也給百度帶來極大觸動，引發百度全員重新審視作為一家搜索引擎公司的責任。我們著眼的絕不僅僅是每天處理的海量信息，而更應該將每次點擊都視為一次托付和信賴。百度將以這次事件為契機，全面落實整改要求。”向海龍說。
業內人士表示，如一枚硬幣的兩面，貼吧和魏則西事件中，網民憤怒的集中爆發是“責之深”的表達，也是“情之切”的期許，作為全球最大的中文搜索引擎，百度已經陪伴網友16年，李彥宏的誠懇反思以及公司犧牲短期收入“壯士斷腕”的行動，將對重拾用戶信心、重塑品牌美譽度起到關鍵作用。
以下為李彥宏內部郵件全文：
勿忘初心 不負夢想
各位百度同學：
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情，超過了以往百度經歷的任何危機。
這些天，每當夜深人靜的時候，我就會想：為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
還記得創業初期的百度，那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶，但我更怕的是它去高價挖我們的人才，谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進來了，卻幾乎沒有挖動我們什么人。細想起來，那個時候大家都憋著一股氣，要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像，在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像，下面配的文字就是：“是翻譯，還是用創作尋找中國意義?”用錢學森，文字就是：“是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?”用毛澤東，文字就是“是投降，還是比敵人更強”……一直到今天，每當我把這些詞句說給后來人聽時，都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下，我們去傾聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實力相差極為懸殊的情況下，一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創造的內容、貢獻的信息，讓我們區別于競爭對手，成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休，會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性，吐槽我們產品的安裝策略，反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形了，業績增長凌駕于用戶體驗，簡單經營替代了簡單可依賴，我們與用戶漸行漸遠，我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天!
今天，百度能影響的人比以往任何時候都更多，信息的流動比以往任何時候都更快，市場的環境比以往任何時候都更復雜，好的，壞的，美的，丑的，真的，假的，在網上都有。每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策，這也對我們的產品理念，行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進，為用戶負責!
網民希望我們做的事兒，我們要順應民心和民意，積極承擔社會責任。哪些錢可以賺，怎么賺，關鍵時刻高管和員工如何選擇，這些問題時刻考驗著我們的商業道德和行為規范。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事：
首先，是重新審視公司所有產品的商業模式，是否因變現而影響用戶體驗，對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度，由專門的部門負責監督，違背用戶體驗原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉。
其次，要完善我們的用戶反饋機制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中，讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
最后，要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制，增設10億元保障基金，充分保障網民權益。
這些個措施，也許對公司的收入有負面影響，但我們有壯士斷腕的決心，因為我相信，這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!
十年前，我們以搜索為基礎，創立了貼吧、知道、百科等新產品;今天，我希望我們以人工智能為基礎，把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業到偉大企業的長距離，要有拓展業務的“體力”，更要有堅守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅守用戶至上的價值觀，為實現讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏，讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
