宋清輝，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，清暉智庫創(chuàng)始人，《證券時報》最具影響力財(cái)經(jīng)觀察員，中國質(zhì)量萬里行社會質(zhì)量監(jiān)督員、50人獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇首位副主席，主要研究領(lǐng)域?yàn)榻?jīng)濟(jì)體制與金融市場，著有《一本書讀懂經(jīng)濟(jì)新常態(tài)》。
“魏則西事件”爆發(fā)后，國家網(wǎng)信辦會同國家工商總局、國家衛(wèi)生計(jì)生委和北京市有關(guān)部門成立聯(lián)合調(diào)查組，進(jìn)駐百度公司。僅一個星期后，調(diào)查組對百度的整改要求和百度公司的正式回應(yīng)前后發(fā)出。
一天之后，李彥宏又以內(nèi)部郵件的形式對事件進(jìn)行了全面的反思，承諾百度將會集中力量做好三件事：首先，是重新審視公司所有產(chǎn)品的商業(yè)模式，是否因變現(xiàn)而影響用戶體驗(yàn)，對于不尊重用戶體驗(yàn)的行為要徹底整改;其次，要完善用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶的聲音，讓用戶的意見能快速反映到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和更新中，讓用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價成為搜索排名的關(guān)鍵因素;最后，要繼續(xù)完善現(xiàn)有的先行賠付等網(wǎng)民權(quán)益保障機(jī)制，增設(shè)10億元保障基金，充分保障網(wǎng)民權(quán)益。
經(jīng)過一番輿論發(fā)酵后，百姓贏了百度，似乎按常理企業(yè)應(yīng)該“不高興”，但5月10日李彥宏發(fā)出的“勿忘初心 不負(fù)夢想”的內(nèi)部信中，卻表達(dá)了另一層意思。“用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度”建立，以及多次強(qiáng)調(diào)“用戶”在產(chǎn)品中的作用，意味著以后“百度和百姓誰更大”的選項(xiàng)將十分簡單，輿論監(jiān)督的這次勝利可能是常態(tài)化的。很顯然，百度將自身的利益導(dǎo)向了用戶利益，如果承諾兌現(xiàn)，那么今后用戶無疑將與百度實(shí)現(xiàn)雙贏。
百姓輿論監(jiān)督的勝利
這次引發(fā)全民大討論、擁有頗多爭議的“魏則西事件”中，雖然有媒體的連篇報道，但網(wǎng)友在其中發(fā)出的聲音，卻是其受到有關(guān)部門重視的最重要原因。這其中也有我的聲音，在魏則西事件上，做為批評百度最多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家，相信只要百度決心進(jìn)行整改，網(wǎng)友們還會繼續(xù)選擇“百度一下”。
傳統(tǒng)認(rèn)知中，我們總會有“大人物才能造出大影響”的刻板印象，但在此次事件中，中心人物魏則西并非權(quán)勢人物，也未做過什么驚天舉動，只是一個普通的不能再普通的年輕人，但他的離去卻引發(fā)了全中國的悲痛以及反思，并因“口口相傳”形成了強(qiáng)大的輿論勢能。
對比以往眾多公共事件，“魏則西事件”的處理可以說既快又準(zhǔn)，對百度的整改要求體現(xiàn)的正是民眾訴求，沒有絲毫的拖泥帶水，百度的回應(yīng)也頗為具體，體現(xiàn)出了一家大公司的擔(dān)當(dāng)和誠意，對問題根源以及解決方案毫不回避。可以說這次事件的最終結(jié)果，就是百姓輿論監(jiān)督的勝利。
李彥宏的內(nèi)部信十分誠懇動情。針對整改意見的回應(yīng)已經(jīng)在9日發(fā)出，對10日這封針對內(nèi)部發(fā)布的信件來說，看百度未來要怎么做才是重點(diǎn)。其中“違背用戶體驗(yàn)原則的做法，一票否決，任何人都不許干涉”的嚴(yán)厲表述，鼓勵的是用戶監(jiān)督百度的做法，讓這場百姓輿論監(jiān)督的勝利成為長效機(jī)制。
網(wǎng)信辦整改要求及百度回應(yīng)體現(xiàn)“制度保障”
“魏則西事件”之所以引發(fā)爭議，是因?yàn)樵谑录^程中很難“抓到真兇”，悲劇的背后更值得全社會反思。而要防止這類事情的發(fā)生，僅僅是頭疼醫(yī)頭式的改變?nèi)赃h(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建立“制度保障”成為大家討論較多的話題。
與以往官方聲明中多出現(xiàn)含糊表達(dá)不同，此次無論是網(wǎng)信辦的整改要求、還是百度公司的回應(yīng)、以及今天李彥宏的內(nèi)部信都十分具體，條款中沒有官話套話，細(xì)節(jié)要求到位，既實(shí)現(xiàn)民眾愿望、也經(jīng)得起專業(yè)層面的推敲，并且呼應(yīng)了習(xí)近平總書記“搜索不能僅以給錢多少作為排位標(biāo)準(zhǔn)”的指示，可以說照顧到了方方面面。
百度的回應(yīng)也個個具體，立即全面審查醫(yī)療類商業(yè)推廣服務(wù)、商業(yè)推廣結(jié)果改為以信譽(yù)度為主、每頁面商業(yè)推廣信息條數(shù)所占比例不超過30%、對商業(yè)推廣信息進(jìn)行醒目標(biāo)識、建立對醫(yī)療內(nèi)容的平級制度、增設(shè)10億元保障基金先行賠付等，每一條都是對百度自身利益的“割肉”。
整體來看，這件事的最終處理體現(xiàn)出“務(wù)實(shí)、具體”的特點(diǎn)，也正是建立“制度保障”的基礎(chǔ)，白紙黑字書寫了規(guī)則，李彥宏作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也下了“軍令狀”，從根本上杜絕了“魏則西事件”再發(fā)生的可能，也給善良的民眾提供了滿意、放心的處理結(jié)果。
強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的百度用行動感謝“批評”
雖然事情得到完美結(jié)果，但這件事從開始到結(jié)束，影響力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事件的本身，也不只對互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療行業(yè)具有啟發(fā)，還在某種程度上成為推動中國社會發(fā)展的一個里程碑式的事件，意義非凡。
在國人傳統(tǒng)思維中對于“批評者”有一種天然的抗拒，對于有人提出不同意見往往視作不友善，但“魏則西事件”中眾多批評百度的人，卻很有可能成為百度以后要感謝的人。雖然輿論壓力給百度帶來短期利益損失，但卻有望通過此事給百度提供了轉(zhuǎn)型升級的機(jī)會。
李彥宏在內(nèi)部信中也坦誠，用戶體驗(yàn)審核的一票否決制度、完善用戶反饋機(jī)制、增設(shè)10億元網(wǎng)民權(quán)益保障基金等，“這些個措施，也許對公司的收入有負(fù)面影響”，但他們亦有“壯士斷腕”的決心。其實(shí)這決心不只是輿論壓力倒逼，還可能成為百度變得“健康”的動力。
嚴(yán)格的商業(yè)推廣審查，表面上看將帶來百度收入渠道減少、運(yùn)營成本增加，但卻有助于讓百度盡快脫離過度依靠搜索利潤的傳統(tǒng)套路，制定戰(zhàn)略也會更加理性、并擁有更多前瞻眼光。包括人工智能、無人駕駛等創(chuàng)新業(yè)務(wù)在百度的地位將近一步提升，對外投資也將更為堅(jiān)決果斷，這不僅對于百度的發(fā)展是件好事，以其巨頭身份，對中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展都將帶來不一樣的風(fēng)向。
從“魏則西事件”中我們可以看出，互聯(lián)網(wǎng)時代“有話就大膽說、有錯就指出來”的百姓行為變化，給社會帶來了一股強(qiáng)大的正能量，甚至彌補(bǔ)了各行業(yè)正在完善的監(jiān)管制度，讓大企業(yè)意識到在賺錢之外、輸出社會正價值的重要性。
