黑馬說：土巴兔是國內知名的家裝O2O平臺，但外界一般人不知道的是土巴兔已經創立八年了。最近，土巴兔副總裁劉荃在黑馬營課程上做了土巴兔創立八年來的經歷，心得，以及如何運用垂直模式做重度運營的分享。
土巴兔副總裁劉荃
以下為演講全文：
現在家裝O2O模式已經非常火了，很高興地看到現場也有一些家裝行業的創業者，其實我覺得大家非常幸運，因為八年前我們創業時，還沒有家裝O2O亦或者互聯網裝修這些概念，也沒有那么多的外界關注。現在有媒體朋友稱土巴兔是提前布局了風口，哪有那樣的先知?這八年來我們就做了一件事，就是努力為用戶和行業創造價值。
8年創業，土巴兔如何靠“三步走”沖到今天
總的來說，土巴兔創立8年的戰略發展可以歸納為：三步走。
第一步是：2009年—2012年，那是土巴兔創業的前三年，那時土巴兔的首要目標是流量，我們當時剛創業，沒錢做廣告和競價，所以只能靠內容。
家裝是個重決策的過程，用戶可能會在裝修前幾個月就開始在網上進行咨詢和學習，所以家裝O2O最重要的流量來源其實就是內容。
對我們來說，首先需要生產內容，尤其是生產用戶喜歡的內容，我們當時進行了大量的衍生用戶調查，收集客戶裝修前的需求;我們也鼓勵用戶參與到內容建設中去，那時候還沒有人提出UGC的概念，我們忙著引導用戶對家裝問題進行提問，因為用戶提的問題就是他的需求，而這些需求一定是搜索的時候必須關注的，當時如果把土巴兔的問答版塊單獨拉出來，那就是國內最大的家裝知識問答社區，除了用戶和商戶的裝修問答，我們也鼓勵用戶主動生產內容，比如直播裝修工地進度，裝修日記等等。
通過這些方式，土巴兔很快搶到了流量的制高點，現在看確實很簡單，但難的就是把簡單的事做到極致，當然我們的對手太懶了也是原因之一，到現在也是。現在競爭對手眼紅，經常會說我們只是流量平臺，但其實他們不懂，流量是個入口，入口足夠大，企業才能為用戶，為行業做更多的事，所以說流量是個前提，但不是追求，這個我們下面會提。
第二步：2012年—2015年，我們開始深入服務鏈的改造，主要涉及：資金托管、質檢體系、評價體系、用戶付款模式四方面。
流量做大之后慢慢的，入口規模效益就出來了，當然問題也來了，團隊發現，這么一個大的產業，滿意度卻非常低，為什么?其中很多問題大都是在后端。
所以我們從場景思維出發，從用戶到接觸商戶，到最后成交，分解成若干個場景，每個場景里面我們進行細分，再對每個單獨的場景環節做交付控制。
過去任何用戶都希望把錢放在自己手上，這對我們團隊做“裝修保”很有啟發，“裝修保”是什么?其實就是個裝修款的支付寶，用戶的裝修款托管在“裝修保”這種第三方的資金托管平臺。下面施工單位做完一個場景環節，工長，監理，用戶都滿意之后，才能得到該環節的款項，就這么簡單。
所以說我們對服務鏈這塊改造就做了兩個服務：第一個服務，線下監管，節點的驗收;第二個服務，資金托管，就是我們的“裝修保”，類似于支付寶的第三方資金監管，來約束工地質量。與此同時為了加強線下質量監理，我們開始打造專業的質檢團隊。
早在2012年5月份的時候，我們就成立了700多人的質檢團隊。質檢團隊想要的不僅僅是監管工地那么簡單，因為我們平臺上所有的裝修公司都在我們這邊，我們從那時候就已經在籌備這個系統，那時的目標還是在摸索怎么去同時管理數千個工地，現在要求更高了，當然質檢團隊人數也在擴大。
這兩個流程一進來以后，我不僅僅降低了前期客戶選擇土巴兔時的決策成本，也完善了對線下工地的服務質量把控。
這些完成之后，要抓的就是口碑了，我們建立了土巴兔獨有的評價體系，這種評價體系遵循一個原則：怎么真實怎么展示，我們甚至把業主的合同，業主現場的照片全部上傳，因為很多平臺都在做口碑，但都沒有土巴兔這樣完全透明。
整個服務鏈的環節，是一個閉環。形成一個好的閉環后，口碑評價會越來越好，對商戶來說，不僅排名會變高，同時匹配項目精準度也會變高。所以說商戶會很自覺的做這些關于內容的建設。后來用戶也積極主動把自己家工地的質量曬出來，大家共同對服務提建議和計劃。
第三步：2015年—現在，我們做供應鏈的改造，與更多廠家合作，同時加強對商家全流程的管理。
我們前面說了流量是個大前提，有了流量，才好做別的，2015年，土巴兔日均UV達到了300萬，這一年我們還請了汪涵老師代言，你會發現在這樣巨大的流量下，不論是家具銷售、家居品銷售、家電銷售，都成了家裝過程中的一個環節。這時候越來越多的家居建材找上門合作，這就是我們所說的入口效應。
廠家多了，F2C模式就成型了，其實我們早在2013年就從施工和設計管控體系選拔人員對廠家進行考察，另一方面，開始進行了專業的供應鏈系統設計。我們把從接觸用戶到最后竣工分為若干場景，每個場景的時間把控都很重要，比如建材什么時候調度去工地，做這些目的就是為了提前布局。
到了2015年，土巴兔流量和訂單都有了大幅度的上漲，因為布局的早，供應鏈完全承接了下來，目前土巴兔的供應鏈體系已經可以頂住每月數萬工地的同時進行。
走好三步后的的家裝2.0
目前土巴兔平臺有兩種模式，1.0和2.0。
第一種模式是1.0，其針對的是B端：裝修公司。對于B端，百分之百的現金托管非常重要。還是我們前面說的“場景思維”。建議大家如果要做好B端這塊，一定要從整體中挑選一批優質商戶著重管理，他們的帶頭榜樣作用很重要。
第二種模式是2.0，即工長模式，這個模式更為垂直。裝修、服務體驗之類的百分之八九十都是集中在線下。所以施行工長責任制，整個供應鏈的體系，全部由工長跟我們共同來承擔，工長模式代表更垂直的家裝服務。
那么我們是怎樣運營2.0模式的呢?
說到2.0，我們用到了三種方式，第一種方式，最簡單的，招募優秀工長，施行嚴格的篩選條件，因為我們要對工地負責;第二種方式是提高效率;第三種方式，田忌賽馬，更合理的匹配人員和工地。另外為了提高運營效率，客戶信息的審核很重要，一個客戶在我們網站上登記號碼，客服就會進去審核他的信息，審核信息有效，才會匹配到施工單位和設計師。
再推裝修界“支付寶”，升級流程管理
針對2.0的管理，第一，我們把“裝修保”升級，推出了全額的裝修款托管，所有的款項在“裝修保”這邊，這就相當于淘寶的支付寶系統，用戶的裝修款先100%托管在裝修保，每施工一步，合格滿意后我們結算那一部分給工長那邊;第二，我們的質檢團隊提供監管，另外我還會進行對線下工地的巡檢和突擊檢查，確保工地質量。
針對1.0的管理，未來我們希望可以幫他們樹立行業品牌：口碑評價和裝修日記很重要，因為這兩樣能讓這塊更加透明，家裝是用工地質量說話，所以越真實越好。這樣做，對商戶是有價值的，對口碑的樹立有幫助，所以說做口碑短期內可能看不到太大效果，但是長久堅持威力無窮。
