進入8月,蘇寧即將迎來818大忙時期。8月13日,張近東探訪服務終端,與現場工作人員分享和回顧了蘇寧30年來的服務傳承,并對全新升級的品牌主張“專注好服務”進行解讀和部署。
(圖:張近東在蘇寧雨花物流基地)
回顧過去30年,張近東將蘇寧一直向前、穿越經濟周期的動力歸結于“專注好服務”。
創業之初,蘇寧建立空調銷售、配送、安裝、維修與保養在內的專業服務體系贏得口碑;在連鎖時代,蘇寧憑借做好每一單電器的服務在全國擴張;近十年零售業發生急劇變化,蘇寧仍然緊盯用戶需求進行互聯網轉型,進行品類、場景拓展,盡可能為更多用戶提供更為完善、便利的服務。
但張近東也看到發展中的一些問題。比如,蘇寧是否能夠迅速響應用戶需求、為用戶提供超出預期的服務等等。在蘇寧快速增長、轉型持續深入之際,張近東在818前慰問服務一線員工,重申服務本質,體現了張近東對于服務的高度重視。
張近東稱服務人員是蘇寧6億用戶的守護者,雖然服務的工作充滿挑戰,但是張近東強調:“我們沒有退路,因為我們是最后一道防線。” 近期蘇寧已經針對終端服務人員重新梳理制定薪資激勵、將在客服部門設立“委屈獎”、給客服終端以更大的自主權,張近東從保護員工權益角度出發,提升員工做好服務的積極性,讓用戶更加信任蘇寧。
(圖:張近東在蘇寧客服中心)
張近東提出,零售即服務,服務即戰略。蘇寧靠服務起家,靠服務領先、更要靠服務前進。但專注不意味著停滯不前,張近東向全體蘇寧人強調,我們不能狹隘的去理解服務。
如果說過去30年蘇寧專注于做好面向用戶的服務,如今蘇寧則要做好面向用戶、合作伙伴、員工的服務,蘇寧正在全面升級成為以科技為驅動,以供應鏈、物流、場景解決方案為核心競爭力的零售服務商。
要做到“專注好服務”,張近東認為要以“利他之心”做好服務,蘇寧加大開放力度,給用戶帶去更便捷的服務體驗,給合作伙伴提供更高的經營效率。還要以“技術驅動”創新服務,不斷嫁接各類技術應用,持續精進服務能力,打造一個未來零售行業發展的服務標準。
張近東表示,經歷過專業零售、連鎖零售、互聯網零售的蘇寧更應明白,無論身處哪個時代、社會如何變革,服務永遠是零售的立身之本。如今升級為“零售服務商”,蘇寧所有的業務和布局仍然圍繞服務來進行,無論蘇寧的角色如何轉變、升級,但服務初心不會變。
