今年雙十一來得特別早,從10月20日打響“第一戰(zhàn)”起,到現(xiàn)在已經(jīng)過去了半個(gè)多月。目前,雙十一仍在轟轟烈烈地進(jìn)行中,甚至前期只能算預(yù)熱,正日子(11月11日)其實(shí)還沒到。各大電商平臺(tái)也將在11月10日晚上8點(diǎn)正式打響。
決勝雙十一,客服的發(fā)揮至關(guān)重要
據(jù)統(tǒng)計(jì),雙十一當(dāng)天商家店鋪的平均客戶咨詢量為平日的10-20倍,并且大部分交易集中在雙十一開始后的前1-2小時(shí)內(nèi)完成。面對(duì)成幾何倍數(shù)增加的流量和用戶集中式提問,每個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都逃不過人手不夠、精力有限、響應(yīng)滯后、疲于被投訴的魔咒。消費(fèi)者選購產(chǎn)品時(shí),往往會(huì)同時(shí)在幾家商戶咨詢比較,多一秒等待,都意味著機(jī)會(huì)的流失。因此,如何保證客戶的快速響應(yīng),并對(duì)潛在客戶智能推薦,提升店鋪銷售額;以及如何在雙十一后妥善解決售后服務(wù),降低差評(píng)率,成了所有淘系電商最頭痛的課題。
快速響應(yīng)、主動(dòng)營銷,“人工+AI”是電商客服的最優(yōu)解
1、24h在線,智能客服1s內(nèi)響應(yīng)顧客咨詢
對(duì)于接待溝通來說,最重要的就是黃金6秒響應(yīng)時(shí)間。小微客服機(jī)器人能夠全年無休,7*24小時(shí)在線服務(wù)。小微能在1s內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢,即便同一時(shí)段多人來詢,也可以同時(shí)響應(yīng)。此外,小微客服機(jī)器人還會(huì)自動(dòng)聯(lián)系上下文,深度理解對(duì)話內(nèi)容精準(zhǔn)回復(fù),目前小微目前的會(huì)話識(shí)別率在98%左右,能覆蓋70%左右的問題,可以支持文字、圖片和視頻問答,以保證給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
2、化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營銷,銷售額提升5%
客服專業(yè)性參差不齊,難以及時(shí)抓住顧客需求,雙十一大量的流量如果沒有及時(shí)轉(zhuǎn)化,很可能會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。小微客服機(jī)器人通過“智能營銷、導(dǎo)購魔盤”等功能,利用AI技術(shù)賦能電商精準(zhǔn)營銷,提高客戶詢單率、復(fù)購率和客單價(jià),并支持千人千面的商品組合推薦和導(dǎo)購,幫助電商全面提升銷售總額。
效果如何?小微用數(shù)據(jù)說話
在電商行業(yè),一名金牌客服每日的接待量是300-400人次。而在今年的618大促活動(dòng)中,小微客服機(jī)器人累計(jì)接待2.34億人次,接待能力相當(dāng)于3.2萬名金牌客服。并且,小微實(shí)現(xiàn)了100%首次客戶咨詢接待,其中全程未轉(zhuǎn)人工接待的客戶占到54.2%,促進(jìn)下單金額達(dá)287.6億元,這一數(shù)字相當(dāng)于天貓618下單金額的4%。
▲小微客服機(jī)器人客戶使用效果對(duì)比
電商全域增長巡回沙龍將打響 聚力賦能電商品牌決戰(zhàn)12月
馬不停蹄,雙十一大戰(zhàn)結(jié)束后,小微客服機(jī)器人將馬上開啟“新營銷 · 新博弈”電商全域增長巡回沙龍,11-12月期間,將在廣州、杭州、泉州、普寧、鄭州五城巡回,深度賦能電商品牌。
本次巡回沙龍將聚焦電商從流量-留量-轉(zhuǎn)化全鏈路高質(zhì)量增長打法,助力商家年終沖刺新增長,實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值進(jìn)階!
11月22日,普寧站首站打響,大咖云集,100%高管參會(huì),CEO面對(duì)面,讓我們共探電商制勝之路。
關(guān)于小微客服機(jī)器人
小微客服機(jī)器人是基于電商場景打造的一款會(huì)聊天、能營銷、懂運(yùn)營的智能機(jī)器人。基于意圖識(shí)別、語義理解、多輪對(duì)話、知識(shí)挖掘、機(jī)器閱讀等核心技術(shù),小微通過智能問答、智能推薦、智能營銷、智能催付、天眼守護(hù)五大核心功能為電商企業(yè)提供覆蓋全生命周期的人工智能(AI)服務(wù)和解決方案。目前累計(jì)服務(wù)企業(yè)超過2萬家,累計(jì)服務(wù)終端用戶超30億人次,市場占有率位居垂直賽道頭部。
