今年雙十一來(lái)得特別早,從10月20日打響“第一戰(zhàn)”起,到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)多月。目前,雙十一仍在轟轟烈烈地進(jìn)行中,甚至前期只能算預(yù)熱,正日子(11月11日)其實(shí)還沒(méi)到。各大電商平臺(tái)也將在11月10日晚上8點(diǎn)正式打響。
決勝雙十一,客服的發(fā)揮至關(guān)重要
據(jù)統(tǒng)計(jì),雙十一當(dāng)天商家店鋪的平均客戶咨詢量為平日的10-20倍,并且大部分交易集中在雙十一開(kāi)始后的前1-2小時(shí)內(nèi)完成。面對(duì)成幾何倍數(shù)增加的流量和用戶集中式提問(wèn),每個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都逃不過(guò)人手不夠、精力有限、響應(yīng)滯后、疲于被投訴的魔咒。消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),往往會(huì)同時(shí)在幾家商戶咨詢比較,多一秒等待,都意味著機(jī)會(huì)的流失。因此,如何保證客戶的快速響應(yīng),并對(duì)潛在客戶智能推薦,提升店鋪銷(xiāo)售額;以及如何在雙十一后妥善解決售后服務(wù),降低差評(píng)率,成了所有淘系電商最頭痛的課題。
快速響應(yīng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),“人工+AI”是電商客服的最優(yōu)解
1、24h在線,智能客服1s內(nèi)響應(yīng)顧客咨詢
對(duì)于接待溝通來(lái)說(shuō),最重要的就是黃金6秒響應(yīng)時(shí)間。小微客服機(jī)器人能夠全年無(wú)休,7*24小時(shí)在線服務(wù)。小微能在1s內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢,即便同一時(shí)段多人來(lái)詢,也可以同時(shí)響應(yīng)。此外,小微客服機(jī)器人還會(huì)自動(dòng)聯(lián)系上下文,深度理解對(duì)話內(nèi)容精準(zhǔn)回復(fù),目前小微目前的會(huì)話識(shí)別率在98%左右,能覆蓋70%左右的問(wèn)題,可以支持文字、圖片和視頻問(wèn)答,以保證給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。
2、化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銷(xiāo)售額提升5%
客服專業(yè)性參差不齊,難以及時(shí)抓住顧客需求,雙十一大量的流量如果沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)化,很可能會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。小微客服機(jī)器人通過(guò)“智能營(yíng)銷(xiāo)、導(dǎo)購(gòu)魔盤(pán)”等功能,利用AI技術(shù)賦能電商精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),提高客戶詢單率、復(fù)購(gòu)率和客單價(jià),并支持千人千面的商品組合推薦和導(dǎo)購(gòu),幫助電商全面提升銷(xiāo)售總額。
效果如何?小微用數(shù)據(jù)說(shuō)話
在電商行業(yè),一名金牌客服每日的接待量是300-400人次。而在今年的618大促活動(dòng)中,小微客服機(jī)器人累計(jì)接待2.34億人次,接待能力相當(dāng)于3.2萬(wàn)名金牌客服。并且,小微實(shí)現(xiàn)了100%首次客戶咨詢接待,其中全程未轉(zhuǎn)人工接待的客戶占到54.2%,促進(jìn)下單金額達(dá)287.6億元,這一數(shù)字相當(dāng)于天貓618下單金額的4%。
▲小微客服機(jī)器人客戶使用效果對(duì)比
電商全域增長(zhǎng)巡回沙龍將打響 聚力賦能電商品牌決戰(zhàn)12月
馬不停蹄,雙十一大戰(zhàn)結(jié)束后,小微客服機(jī)器人將馬上開(kāi)啟“新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) · 新博弈”電商全域增長(zhǎng)巡回沙龍,11-12月期間,將在廣州、杭州、泉州、普寧、鄭州五城巡回,深度賦能電商品牌。
本次巡回沙龍將聚焦電商從流量-留量-轉(zhuǎn)化全鏈路高質(zhì)量增長(zhǎng)打法,助力商家年終沖刺新增長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值進(jìn)階!
11月22日,普寧站首站打響,大咖云集,100%高管參會(huì),CEO面對(duì)面,讓我們共探電商制勝之路。
關(guān)于小微客服機(jī)器人
小微客服機(jī)器人是基于電商場(chǎng)景打造的一款會(huì)聊天、能營(yíng)銷(xiāo)、懂運(yùn)營(yíng)的智能機(jī)器人。基于意圖識(shí)別、語(yǔ)義理解、多輪對(duì)話、知識(shí)挖掘、機(jī)器閱讀等核心技術(shù),小微通過(guò)智能問(wèn)答、智能推薦、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能催付、天眼守護(hù)五大核心功能為電商企業(yè)提供覆蓋全生命周期的人工智能(AI)服務(wù)和解決方案。目前累計(jì)服務(wù)企業(yè)超過(guò)2萬(wàn)家,累計(jì)服務(wù)終端用戶超30億人次,市場(chǎng)占有率位居垂直賽道頭部。
