興業(yè)銀行智能客服機(jī)器人成功上線，銀行智能客服領(lǐng)域又新增一個(gè)案例范本。興業(yè)銀行打造的智能語(yǔ)音客服機(jī)器人自2020年7月成功上線以來(lái)運(yùn)行良好，在上線不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日均處理客戶來(lái)電4萬(wàn)多通，端到端整體識(shí)別率91%以上，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字整體字準(zhǔn)率93%以上，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。
據(jù)介紹，興業(yè)銀行智能語(yǔ)音客服機(jī)器人具備可視化多輪對(duì)話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。在增強(qiáng)智能客服語(yǔ)音能力的同時(shí)，機(jī)器人具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話、精準(zhǔn)回答等更多功能，完善的智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)讓興業(yè)銀行客戶服務(wù)能力更從容、更高效，更有溫度。
智能語(yǔ)音客服機(jī)器人是興業(yè)銀行踐行“簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)智能機(jī)器人辦理，復(fù)雜爭(zhēng)議業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)人工處理”的人機(jī)協(xié)作原則的最佳體現(xiàn)，既實(shí)現(xiàn)了良好的人工電話分流效果，節(jié)約資源成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，又憑借極致體驗(yàn)彰顯服務(wù)價(jià)值。客戶只需接通95561，便可直接通過(guò)智能對(duì)話完成相應(yīng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能交互，并在核身和業(yè)務(wù)確認(rèn)等步驟后，為客戶快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)，客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可隨時(shí)打斷咨詢、業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)等，服務(wù)更加智能化、人性化。比如，客戶使用智能語(yǔ)音客服機(jī)器人查詢名下信用卡賬務(wù)信息，辦理時(shí)間較以前按鍵菜單可縮短58%，明顯提升了服務(wù)效率，節(jié)省了服務(wù)資源。
截至目前，興業(yè)銀行客服中心智能語(yǔ)音客服機(jī)器人建設(shè)和應(yīng)用已完成電話渠道的智能化、數(shù)字化改造，電話渠道智能服務(wù)能力已向所有分行開(kāi)放，且覆蓋業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大。除覆蓋傳統(tǒng)按鍵自助語(yǔ)音系統(tǒng)信用卡全業(yè)務(wù)場(chǎng)景外，該行還提取了人工服務(wù)高頻場(chǎng)景228個(gè)，通過(guò)與客戶自然語(yǔ)言的交互，實(shí)現(xiàn)了直接在線辦理或解答，從而減少人工電話轉(zhuǎn)接量。
本次上線的智能客服機(jī)器人是興業(yè)銀行與百度智能云聯(lián)合打造的標(biāo)桿性項(xiàng)目。百度智能云強(qiáng)大的AI、語(yǔ)音語(yǔ)義等技術(shù)和落地能力，持續(xù)為興業(yè)銀行未來(lái)智能客服賦能。接下來(lái)，興業(yè)銀行還會(huì)將智能語(yǔ)音客服機(jī)器人系統(tǒng)擴(kuò)展至更多客戶群，覆蓋更多場(chǎng)景，并加速?gòu)男庞每I(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)延伸，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和全服務(wù)整合，并結(jié)合5G、全息投影和數(shù)字人等最新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音電話智能客服、虛擬私人助理等在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智能客服中心。
