來源：雷科技
如果說微信是國民社交應(yīng)用，那么手機(jī)淘寶就是國民網(wǎng)購平臺。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，淘寶依然是國內(nèi)最重要的電商平臺之一。也正因?yàn)榇耍@些國民 App 的每次改版，都會(huì)引起高聲量的討論。最近，有網(wǎng)友反映，淘寶 App 上的商品評論里，取消了中差評的標(biāo)簽，描述改成了 " 感覺不佳 "。由此，很多人認(rèn)為，淘寶正在消滅差評制度。
當(dāng)然，在看了更多媒體報(bào)道和網(wǎng)友討論之后，我們發(fā)現(xiàn)，手機(jī)淘寶的確存在用 " 感覺不佳 " 代替中差評的現(xiàn)象，但點(diǎn)進(jìn) " 感覺不佳 " 的標(biāo)簽里，依然能看到中差評的內(nèi)容。換句話說，差評制度并沒有被直接取消，而且在淘寶購物后我們?nèi)匀豢梢孕惺勾蛑胁钤u的權(quán)利。只是，從淘寶的這項(xiàng)舉動(dòng)來看，官方的確有削弱差評存在感的趨勢。
大部分人對差評制度的認(rèn)知，一般開始于淘寶。淘寶購物評價(jià)體系，傳統(tǒng)上分為好評、中評和差評。而后續(xù)上線的天貓商城則重新構(gòu)建了一套評價(jià)體系，取消了淘寶上的中差評制度，改成了星級評分，范圍從 1 星到 5 星，公開顯示的評分和評論里，用戶無法直接篩選查看 1 星、2 星的低評分內(nèi)容。
作為比較早出現(xiàn)的淘寶競爭對手京東，一直以 B2C 自營業(yè)務(wù)為主，評價(jià)體系里同樣沒有直接的中差評選項(xiàng)。不過，在最終的評價(jià)內(nèi)容展示里，1 星、2 星評價(jià)會(huì)被歸類到 " 差評 " 標(biāo)簽中，3 星評價(jià)則被展示為 " 中評 "，4 星、5 星則被視為 " 好評 "。
最開始，由于京東是 B2C 平臺，有人出于對京東既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的疑慮，認(rèn)為京東的評價(jià)制度缺乏公信力。但經(jīng)過多年的考驗(yàn)后，今天來看，京東的評價(jià)機(jī)制還是比較成功的，基本不會(huì)有 100% 好評的商品，差評可以被大家看到，也能成為消費(fèi)者購物的重要依據(jù)。以 3C 數(shù)碼產(chǎn)品來說，好評率在 95% 以上的，通常都比較靠譜。
出現(xiàn)時(shí)間比較短的拼多多，公開展示的評論中，則不會(huì)有中差評的標(biāo)簽，負(fù)面評價(jià)的標(biāo)簽也比較少。生鮮平臺中，每日優(yōu)鮮簡化了評價(jià)體系，給用戶的選項(xiàng)只有 " 滿意 " 和 " 不滿意 " 兩項(xiàng)；盒馬則干脆在評價(jià)內(nèi)容展示里取消了一系列標(biāo)簽，想尋找到非好評內(nèi)容則會(huì)比較困難。
從大部分網(wǎng)友的態(tài)度來看，用戶對差評制度基本是持贊成態(tài)度，對平臺取消中差評或減少中差評曝光幾率的做法持不滿態(tài)度。原因很簡單，網(wǎng)絡(luò)購物過程中，評價(jià)是用戶做出購物決策的重要依據(jù)，以此判斷產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各方面的情況。
而且，廠商以及商家和普通用戶的地位并不對等，銷售方可以通過廣告、宣傳等手段來給自家商品進(jìn)行全方位的正向營銷，這個(gè)過程里自然會(huì)規(guī)避商品存在的缺陷、瑕疵以及風(fēng)險(xiǎn)。換句說，中差評是為數(shù)不多的能給用戶提供負(fù)面信息的渠道，而具有稀缺性的負(fù)面評價(jià)是讓用戶對商品獲得全面、客觀認(rèn)知的必要組成部分。
同時(shí)，中差評內(nèi)容給用戶發(fā)表不滿提供了一個(gè)宣泄渠道，對其他用戶起到了警示作用，也能夠督促商家提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。在同商家的博弈中，中差評無疑是一項(xiàng)極為有利的武器。
但在商家的立場，很多人并不希望看到差評制度。在部分平臺，由于評價(jià)制度設(shè)計(jì)時(shí)的權(quán)重分配，一旦有差評，商家的店鋪評分、曝光機(jī)會(huì)、搜索排名等各方面都會(huì)受到嚴(yán)重影響。而差評殺傷力極大、產(chǎn)生成本卻極低，容易導(dǎo)致部分用戶以差評為籌碼，向商家索取不正當(dāng)利益。而多年前就已經(jīng)出現(xiàn)的 " 差評師 "，就是這一現(xiàn)象的集中體現(xiàn)。
另外，作為商家，出于自身利益的考量，自然不希望商品出現(xiàn)任何負(fù)面評價(jià)；如果用戶能獲取的信息都是正向的，自然更符合商家的利益。
明面上來說，給差評是消費(fèi)者可以行使的正當(dāng)權(quán)利。但在現(xiàn)實(shí)生活里，想要自如地行使這個(gè)權(quán)利，卻沒那么容易。由于好評可以讓商家獲得更多的流量、更好的形象，那對好評的態(tài)度自然是多多益善，對差評當(dāng)然也是深惡痛絕。
大部分情況，如果在淘寶等平臺上給了一個(gè)差評，賣家則會(huì)用各種手段來威逼利誘買家修改或刪除差評。賣家的手段一般是先禮后兵，開始會(huì)以退換貨、返現(xiàn)等方式利誘，如果買家態(tài)度堅(jiān)決而賣家又比較極端，買家則可能會(huì)遭遇惡劣的報(bào)復(fù)。賣家給買家打騷擾電話這種手段數(shù)見不鮮，甚至還出現(xiàn)過買兇傷人的極端案例。
在這種情形下，大部分買家都會(huì)選擇息事寧人，畢竟面對賣家的惡意報(bào)復(fù)，維權(quán)成本太高，不管是向平臺投訴還是向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)都需要充足的證據(jù)。這樣一來，盡管理論上我們有打差評的權(quán)利，但現(xiàn)實(shí)中卻很難真正實(shí)行。而差評不敢打、好評遍地的現(xiàn)實(shí)，最終導(dǎo)致評價(jià)體系失去了其原有的參考價(jià)值，消費(fèi)者不得不承擔(dān)虛假好評的后果或者尋求成本更高的商家篩選機(jī)制。
互聯(lián)網(wǎng)生活里，評價(jià)制度的存在可以說是至關(guān)重要。電商平臺誕生之初，在提及網(wǎng)購相比實(shí)體店的優(yōu)勢時(shí)，評價(jià)體系就是其中的一個(gè)重要部分。用好評和差評來評判篩選商家商品，以達(dá)成市場經(jīng)濟(jì)下的優(yōu)勝劣汰，這應(yīng)該是評價(jià)制度設(shè)立之初的目的。只是，在具體的實(shí)行過程，這項(xiàng)制度的漏洞被利用，導(dǎo)致賣家提心吊膽怕差評、買家唯唯諾諾不敢給差評。但不管怎么說，評價(jià)制度是有其價(jià)值的，只是需要改進(jìn)完善。
從現(xiàn)成的例子來看，京東的評價(jià)體系是相對比較完善的。首先，買家有充足的評價(jià)自由，根據(jù)自身的購物體驗(yàn)，對商品、物流給出自己的打分，1 星到 5 星的區(qū)間給了用戶更充足的評價(jià)空間。
其次，其他用戶在查看公開評論時(shí)，可以直接篩選定位中差評，更加快速地了解到對應(yīng)商品存在的不足，給購物決策提供參考價(jià)值。這方面，京東沒有因?yàn)樽约菏瞧脚_方而對中差評進(jìn)行人為限制。
另外，對于買家評論，其他用戶和商家可以回復(fù)。很多熱門商品的評論里，中差評下能看到很多商家的解釋以及其他人的回復(fù)。很多看起來不太合理的差評下，能看到不少人的反駁。這種設(shè)計(jì)，讓商品評論區(qū)的互動(dòng)性變得更強(qiáng)，同時(shí)也是對差評巨大殺傷力的一種糾偏。
相比之下，很多平臺直接取消或隱藏 " 中差評 " 的做法，我個(gè)人認(rèn)為有點(diǎn)矯枉過正了。若批評不自由，則贊美無意義。差評是漫天遍野的商家營銷宣傳縫隙里的一絲微弱的用戶聲音，如果把它也剝奪了的話，評價(jià)制度也就沒什么意義了。
關(guān)于差評制度的改進(jìn)，首先，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)削弱差評的殺傷力。不管是電商平臺還是外賣平臺，如果一個(gè)差評就會(huì)導(dǎo)致店鋪流量急劇下滑、營收遭重創(chuàng)，那么差評就會(huì)變成 " 核武器 "，導(dǎo)致用戶不敢使用。削減一點(diǎn)差評對商家的負(fù)面影響，對買賣雙方都是一次解放，這樣才能讓其他人看到更加真實(shí)和有價(jià)值的評價(jià)。
其次，作為消費(fèi)者也需要改變唯好評論的觀念。不管什么商品，都不可能讓所有人滿意，一件商品能讓大部分人滿意，就說明它大概率有值得買的價(jià)值。實(shí)際上，現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者，也已經(jīng)不再盲目追求 0 差評，能夠正確認(rèn)識到產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值。
淘寶這次把中差評標(biāo)簽替換成 " 感覺不佳 "，就是一次削弱差評殺傷力的嘗試。至于它的效果是好是壞，估計(jì)過段時(shí)間就會(huì)有答案了。
