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如果說(shuō)微信是國(guó)民社交應(yīng)用，那么手機(jī)淘寶就是國(guó)民網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，淘寶依然是國(guó)內(nèi)最重要的電商平臺(tái)之一。也正因?yàn)榇耍@些國(guó)民 App 的每次改版，都會(huì)引起高聲量的討論。最近，有網(wǎng)友反映，淘寶 App 上的商品評(píng)論里，取消了中差評(píng)的標(biāo)簽，描述改成了 " 感覺(jué)不佳 "。由此，很多人認(rèn)為，淘寶正在消滅差評(píng)制度。
當(dāng)然，在看了更多媒體報(bào)道和網(wǎng)友討論之后，我們發(fā)現(xiàn)，手機(jī)淘寶的確存在用 " 感覺(jué)不佳 " 代替中差評(píng)的現(xiàn)象，但點(diǎn)進(jìn) " 感覺(jué)不佳 " 的標(biāo)簽里，依然能看到中差評(píng)的內(nèi)容。換句話說(shuō)，差評(píng)制度并沒(méi)有被直接取消，而且在淘寶購(gòu)物后我們?nèi)匀豢梢孕惺勾蛑胁钤u(píng)的權(quán)利。只是，從淘寶的這項(xiàng)舉動(dòng)來(lái)看，官方的確有削弱差評(píng)存在感的趨勢(shì)。
大部分人對(duì)差評(píng)制度的認(rèn)知，一般開(kāi)始于淘寶。淘寶購(gòu)物評(píng)價(jià)體系，傳統(tǒng)上分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)。而后續(xù)上線的天貓商城則重新構(gòu)建了一套評(píng)價(jià)體系，取消了淘寶上的中差評(píng)制度，改成了星級(jí)評(píng)分，范圍從 1 星到 5 星，公開(kāi)顯示的評(píng)分和評(píng)論里，用戶無(wú)法直接篩選查看 1 星、2 星的低評(píng)分內(nèi)容。
作為比較早出現(xiàn)的淘寶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手京東，一直以 B2C 自營(yíng)業(yè)務(wù)為主，評(píng)價(jià)體系里同樣沒(méi)有直接的中差評(píng)選項(xiàng)。不過(guò)，在最終的評(píng)價(jià)內(nèi)容展示里，1 星、2 星評(píng)價(jià)會(huì)被歸類到 " 差評(píng) " 標(biāo)簽中，3 星評(píng)價(jià)則被展示為 " 中評(píng) "，4 星、5 星則被視為 " 好評(píng) "。
最開(kāi)始，由于京東是 B2C 平臺(tái)，有人出于對(duì)京東既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的疑慮，認(rèn)為京東的評(píng)價(jià)制度缺乏公信力。但經(jīng)過(guò)多年的考驗(yàn)后，今天來(lái)看，京東的評(píng)價(jià)機(jī)制還是比較成功的，基本不會(huì)有 100% 好評(píng)的商品，差評(píng)可以被大家看到，也能成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要依據(jù)。以 3C 數(shù)碼產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，好評(píng)率在 95% 以上的，通常都比較靠譜。
出現(xiàn)時(shí)間比較短的拼多多，公開(kāi)展示的評(píng)論中，則不會(huì)有中差評(píng)的標(biāo)簽，負(fù)面評(píng)價(jià)的標(biāo)簽也比較少。生鮮平臺(tái)中，每日優(yōu)鮮簡(jiǎn)化了評(píng)價(jià)體系，給用戶的選項(xiàng)只有 " 滿意 " 和 " 不滿意 " 兩項(xiàng)；盒馬則干脆在評(píng)價(jià)內(nèi)容展示里取消了一系列標(biāo)簽，想尋找到非好評(píng)內(nèi)容則會(huì)比較困難。
從大部分網(wǎng)友的態(tài)度來(lái)看，用戶對(duì)差評(píng)制度基本是持贊成態(tài)度，對(duì)平臺(tái)取消中差評(píng)或減少中差評(píng)曝光幾率的做法持不滿態(tài)度。原因很簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，評(píng)價(jià)是用戶做出購(gòu)物決策的重要依據(jù)，以此判斷產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各方面的情況。
而且，廠商以及商家和普通用戶的地位并不對(duì)等，銷售方可以通過(guò)廣告、宣傳等手段來(lái)給自家商品進(jìn)行全方位的正向營(yíng)銷，這個(gè)過(guò)程里自然會(huì)規(guī)避商品存在的缺陷、瑕疵以及風(fēng)險(xiǎn)。換句說(shuō)，中差評(píng)是為數(shù)不多的能給用戶提供負(fù)面信息的渠道，而具有稀缺性的負(fù)面評(píng)價(jià)是讓用戶對(duì)商品獲得全面、客觀認(rèn)知的必要組成部分。
同時(shí)，中差評(píng)內(nèi)容給用戶發(fā)表不滿提供了一個(gè)宣泄渠道，對(duì)其他用戶起到了警示作用，也能夠督促商家提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。在同商家的博弈中，中差評(píng)無(wú)疑是一項(xiàng)極為有利的武器。
但在商家的立場(chǎng)，很多人并不希望看到差評(píng)制度。在部分平臺(tái)，由于評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)時(shí)的權(quán)重分配，一旦有差評(píng)，商家的店鋪評(píng)分、曝光機(jī)會(huì)、搜索排名等各方面都會(huì)受到嚴(yán)重影響。而差評(píng)殺傷力極大、產(chǎn)生成本卻極低，容易導(dǎo)致部分用戶以差評(píng)為籌碼，向商家索取不正當(dāng)利益。而多年前就已經(jīng)出現(xiàn)的 " 差評(píng)師 "，就是這一現(xiàn)象的集中體現(xiàn)。
另外，作為商家，出于自身利益的考量，自然不希望商品出現(xiàn)任何負(fù)面評(píng)價(jià)；如果用戶能獲取的信息都是正向的，自然更符合商家的利益。
明面上來(lái)說(shuō)，給差評(píng)是消費(fèi)者可以行使的正當(dāng)權(quán)利。但在現(xiàn)實(shí)生活里，想要自如地行使這個(gè)權(quán)利，卻沒(méi)那么容易。由于好評(píng)可以讓商家獲得更多的流量、更好的形象，那對(duì)好評(píng)的態(tài)度自然是多多益善，對(duì)差評(píng)當(dāng)然也是深惡痛絕。
大部分情況，如果在淘寶等平臺(tái)上給了一個(gè)差評(píng)，賣家則會(huì)用各種手段來(lái)威逼利誘買家修改或刪除差評(píng)。賣家的手段一般是先禮后兵，開(kāi)始會(huì)以退換貨、返現(xiàn)等方式利誘，如果買家態(tài)度堅(jiān)決而賣家又比較極端，買家則可能會(huì)遭遇惡劣的報(bào)復(fù)。賣家給買家打騷擾電話這種手段數(shù)見(jiàn)不鮮，甚至還出現(xiàn)過(guò)買兇傷人的極端案例。
在這種情形下，大部分買家都會(huì)選擇息事寧人，畢竟面對(duì)賣家的惡意報(bào)復(fù)，維權(quán)成本太高，不管是向平臺(tái)投訴還是向監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)都需要充足的證據(jù)。這樣一來(lái)，盡管理論上我們有打差評(píng)的權(quán)利，但現(xiàn)實(shí)中卻很難真正實(shí)行。而差評(píng)不敢打、好評(píng)遍地的現(xiàn)實(shí)，最終導(dǎo)致評(píng)價(jià)體系失去了其原有的參考價(jià)值，消費(fèi)者不得不承擔(dān)虛假好評(píng)的后果或者尋求成本更高的商家篩選機(jī)制。
互聯(lián)網(wǎng)生活里，評(píng)價(jià)制度的存在可以說(shuō)是至關(guān)重要。電商平臺(tái)誕生之初，在提及網(wǎng)購(gòu)相比實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)時(shí)，評(píng)價(jià)體系就是其中的一個(gè)重要部分。用好評(píng)和差評(píng)來(lái)評(píng)判篩選商家商品，以達(dá)成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的優(yōu)勝劣汰，這應(yīng)該是評(píng)價(jià)制度設(shè)立之初的目的。只是，在具體的實(shí)行過(guò)程，這項(xiàng)制度的漏洞被利用，導(dǎo)致賣家提心吊膽怕差評(píng)、買家唯唯諾諾不敢給差評(píng)。但不管怎么說(shuō)，評(píng)價(jià)制度是有其價(jià)值的，只是需要改進(jìn)完善。
從現(xiàn)成的例子來(lái)看，京東的評(píng)價(jià)體系是相對(duì)比較完善的。首先，買家有充足的評(píng)價(jià)自由，根據(jù)自身的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)商品、物流給出自己的打分，1 星到 5 星的區(qū)間給了用戶更充足的評(píng)價(jià)空間。
其次，其他用戶在查看公開(kāi)評(píng)論時(shí)，可以直接篩選定位中差評(píng)，更加快速地了解到對(duì)應(yīng)商品存在的不足，給購(gòu)物決策提供參考價(jià)值。這方面，京東沒(méi)有因?yàn)樽约菏瞧脚_(tái)方而對(duì)中差評(píng)進(jìn)行人為限制。
另外，對(duì)于買家評(píng)論，其他用戶和商家可以回復(fù)。很多熱門商品的評(píng)論里，中差評(píng)下能看到很多商家的解釋以及其他人的回復(fù)。很多看起來(lái)不太合理的差評(píng)下，能看到不少人的反駁。這種設(shè)計(jì)，讓商品評(píng)論區(qū)的互動(dòng)性變得更強(qiáng)，同時(shí)也是對(duì)差評(píng)巨大殺傷力的一種糾偏。
相比之下，很多平臺(tái)直接取消或隱藏 " 中差評(píng) " 的做法，我個(gè)人認(rèn)為有點(diǎn)矯枉過(guò)正了。若批評(píng)不自由，則贊美無(wú)意義。差評(píng)是漫天遍野的商家營(yíng)銷宣傳縫隙里的一絲微弱的用戶聲音，如果把它也剝奪了的話，評(píng)價(jià)制度也就沒(méi)什么意義了。
關(guān)于差評(píng)制度的改進(jìn)，首先，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)削弱差評(píng)的殺傷力。不管是電商平臺(tái)還是外賣平臺(tái)，如果一個(gè)差評(píng)就會(huì)導(dǎo)致店鋪流量急劇下滑、營(yíng)收遭重創(chuàng)，那么差評(píng)就會(huì)變成 " 核武器 "，導(dǎo)致用戶不敢使用。削減一點(diǎn)差評(píng)對(duì)商家的負(fù)面影響，對(duì)買賣雙方都是一次解放，這樣才能讓其他人看到更加真實(shí)和有價(jià)值的評(píng)價(jià)。
其次，作為消費(fèi)者也需要改變唯好評(píng)論的觀念。不管什么商品，都不可能讓所有人滿意，一件商品能讓大部分人滿意，就說(shuō)明它大概率有值得買的價(jià)值。實(shí)際上，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者，也已經(jīng)不再盲目追求 0 差評(píng)，能夠正確認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值。
淘寶這次把中差評(píng)標(biāo)簽替換成 " 感覺(jué)不佳 "，就是一次削弱差評(píng)殺傷力的嘗試。至于它的效果是好是壞，估計(jì)過(guò)段時(shí)間就會(huì)有答案了。
