“請問您遇到了什么問題?”
“我的電腦打不開了。”
“是開機之后無顯示嗎?”
“是的。”
“可能是主板故障,我這邊為您登記報修。”
……
以上是某大型電力公司的在線客服機器人通過員工熱線,為員工處理IT故障報修的對話片段。當確認清楚員工訴求后,該系統(tǒng)會自動推送工單,運維人員可以及時趕到現(xiàn)場處理。是不是很像真實的客服場景?如果員工問到什么特例問題,客服機器人就會自動接線給人工客服處理。在這個“AI+人工”的服務閉環(huán)里,無論是服務入口、過程、結果的監(jiān)控和預警,都顛覆了傳統(tǒng)的模式。然而,這只是京東智聯(lián)云智能客服強大賦能實力的一部分。
隨著5G、AI、云計算等新興技術不斷應用于客服行業(yè),越來越多的企業(yè)開始關注客服中心和內(nèi)部員工、各業(yè)務部門的全渠道交互問題。作為企業(yè)數(shù)字化轉型的合作伙伴,京東智聯(lián)云幫助某大型電力公司重塑員工熱線,打造智能客服平臺,大幅提升了服務效率和可靠性,提供了可交互、有溫度的個性化客戶服務。
人機交互引導,大幅提高客服效率
一般而言,“員工熱線”作為企業(yè)內(nèi)部咨詢的統(tǒng)一出口和樞紐,日常流轉量巨大,涵蓋了合同簽訂、財務審批等業(yè)務需求,這些標準化的業(yè)務辦理需要處理、分析大量的數(shù)據(jù)信息,同時還有業(yè)務記錄、工單整理、數(shù)據(jù)審核等大量的重復工作。單純依靠人工處理,難以保障穩(wěn)定、無誤的完整工作流,組織效率也會存在瓶頸。
京東智聯(lián)云智能客服把人工從重復勞動中解放出來,使其投入到更復雜的個性化服務中。通過語音識別、語音處理和自然語言理解等關鍵技術,智能客服對十多萬條工單做數(shù)據(jù)匯總與分析,梳理上千條高頻知識點,對于常規(guī)問題能在毫秒內(nèi)做出判斷,并給予相關答案。對于一些非標準化問題,系統(tǒng)采用“先機后人”服務模式,將特例問題精準轉接指定人工。和此前“純?nèi)斯?rdquo;的客服系統(tǒng)相比,智能客服的服務效率同比提升30%。
多入口接入,流程透明化,提升服務便捷性和可視化
傳統(tǒng)的“員工熱線”以電話咨詢?yōu)橹?員工需要全程等待語音播報,并在各輪對話后輸入數(shù)字確認,對于業(yè)務處理的進度和結果也無從知曉,需反復致電確認,服務效率低下。與此同時,企業(yè)在處理員工需求的時候,也要面臨紙質(zhì)手簽、郵件簽批等繁瑣的流程。
為了便于員工辦理業(yè)務,京東智聯(lián)云智能客服將傳統(tǒng)“按鍵選擇處理入口”升級為“AI語音互動”,通話時長縮短一半,并在企業(yè)的統(tǒng)一桌面上設置了在線咨詢?nèi)肟?為員工提供7×24小時的智能應答服務。整個辦理進度都可以實時顯示,員工可以隨時跟進。
目前智能客服平臺已應用于企業(yè)的多種流程場景中,為研發(fā)設計、辦公、采銷、人力等近百個業(yè)務系統(tǒng)提供問題解決方案。以IT故障報修場景為例,針對人工錄入花費時間長、問題同質(zhì)化嚴重、需要配置人工派送工單等業(yè)務痛點,京東智能客服實現(xiàn)了員工報修到運維人員現(xiàn)場處理的全流程可視化管理,幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效。
歷經(jīng)618等頂流大促活動的極限實戰(zhàn)考驗,以及近10年對智能技術的反復打磨與提升,京東智聯(lián)云“智能客服”業(yè)務,致力于幫助各類企業(yè)不斷提升管理質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提升流程效率、推動企業(yè)服務數(shù)智化升級。京東智聯(lián)云正在幫助市政、金融、運營商、交通等多個產(chǎn)業(yè)打造行業(yè)級智能客服解決方案,打造多個標桿項目,為營銷價值與商業(yè)增長提供助力,構筑起企業(yè)服務智能化的“新引擎”。
在產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉型的窗口期,京東智聯(lián)云智能客服將成為企業(yè)提升業(yè)務與運營能力的重要工具。未來,隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術的進一步深化,智能客服的應用場景會越來越廣泛。京東智聯(lián)云將基于其全場景、全流程的產(chǎn)品矩陣,持續(xù)為各個行業(yè)輸出全棧AI能力,打造智能、高效、安全的服務和營銷新范式,加速客戶服務行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級,為構建高效、可持續(xù)發(fā)展的社會提供差異化價值。
