“請(qǐng)問(wèn)您遇到了什么問(wèn)題?”
“我的電腦打不開了。”
“是開機(jī)之后無(wú)顯示嗎?”
“是的。”
“可能是主板故障,我這邊為您登記報(bào)修。”
……
以上是某大型電力公司的在線客服機(jī)器人通過(guò)員工熱線,為員工處理IT故障報(bào)修的對(duì)話片段。當(dāng)確認(rèn)清楚員工訴求后,該系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送工單,運(yùn)維人員可以及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。是不是很像真實(shí)的客服場(chǎng)景?如果員工問(wèn)到什么特例問(wèn)題,客服機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)接線給人工客服處理。在這個(gè)“AI+人工”的服務(wù)閉環(huán)里,無(wú)論是服務(wù)入口、過(guò)程、結(jié)果的監(jiān)控和預(yù)警,都顛覆了傳統(tǒng)的模式。然而,這只是京東智聯(lián)云智能客服強(qiáng)大賦能實(shí)力的一部分。
隨著5G、AI、云計(jì)算等新興技術(shù)不斷應(yīng)用于客服行業(yè),越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注客服中心和內(nèi)部員工、各業(yè)務(wù)部門的全渠道交互問(wèn)題。作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的合作伙伴,京東智聯(lián)云幫助某大型電力公司重塑員工熱線,打造智能客服平臺(tái),大幅提升了服務(wù)效率和可靠性,提供了可交互、有溫度的個(gè)性化客戶服務(wù)。
人機(jī)交互引導(dǎo),大幅提高客服效率
一般而言,“員工熱線”作為企業(yè)內(nèi)部咨詢的統(tǒng)一出口和樞紐,日常流轉(zhuǎn)量巨大,涵蓋了合同簽訂、財(cái)務(wù)審批等業(yè)務(wù)需求,這些標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理需要處理、分析大量的數(shù)據(jù)信息,同時(shí)還有業(yè)務(wù)記錄、工單整理、數(shù)據(jù)審核等大量的重復(fù)工作。單純依靠人工處理,難以保障穩(wěn)定、無(wú)誤的完整工作流,組織效率也會(huì)存在瓶頸。
京東智聯(lián)云智能客服把人工從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái),使其投入到更復(fù)雜的個(gè)性化服務(wù)中。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音處理和自然語(yǔ)言理解等關(guān)鍵技術(shù),智能客服對(duì)十多萬(wàn)條工單做數(shù)據(jù)匯總與分析,梳理上千條高頻知識(shí)點(diǎn),對(duì)于常規(guī)問(wèn)題能在毫秒內(nèi)做出判斷,并給予相關(guān)答案。對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題,系統(tǒng)采用“先機(jī)后人”服務(wù)模式,將特例問(wèn)題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接指定人工。和此前“純?nèi)斯?rdquo;的客服系統(tǒng)相比,智能客服的服務(wù)效率同比提升30%。
多入口接入,流程透明化,提升服務(wù)便捷性和可視化
傳統(tǒng)的“員工熱線”以電話咨詢?yōu)橹?員工需要全程等待語(yǔ)音播報(bào),并在各輪對(duì)話后輸入數(shù)字確認(rèn),對(duì)于業(yè)務(wù)處理的進(jìn)度和結(jié)果也無(wú)從知曉,需反復(fù)致電確認(rèn),服務(wù)效率低下。與此同時(shí),企業(yè)在處理員工需求的時(shí)候,也要面臨紙質(zhì)手簽、郵件簽批等繁瑣的流程。
為了便于員工辦理業(yè)務(wù),京東智聯(lián)云智能客服將傳統(tǒng)“按鍵選擇處理入口”升級(jí)為“AI語(yǔ)音互動(dòng)”,通話時(shí)長(zhǎng)縮短一半,并在企業(yè)的統(tǒng)一桌面上設(shè)置了在線咨詢?nèi)肟?為員工提供7×24小時(shí)的智能應(yīng)答服務(wù)。整個(gè)辦理進(jìn)度都可以實(shí)時(shí)顯示,員工可以隨時(shí)跟進(jìn)。
目前智能客服平臺(tái)已應(yīng)用于企業(yè)的多種流程場(chǎng)景中,為研發(fā)設(shè)計(jì)、辦公、采銷、人力等近百個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供問(wèn)題解決方案。以IT故障報(bào)修場(chǎng)景為例,針對(duì)人工錄入花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、問(wèn)題同質(zhì)化嚴(yán)重、需要配置人工派送工單等業(yè)務(wù)痛點(diǎn),京東智能客服實(shí)現(xiàn)了員工報(bào)修到運(yùn)維人員現(xiàn)場(chǎng)處理的全流程可視化管理,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
歷經(jīng)618等頂流大促活動(dòng)的極限實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn),以及近10年對(duì)智能技術(shù)的反復(fù)打磨與提升,京東智聯(lián)云“智能客服”業(yè)務(wù),致力于幫助各類企業(yè)不斷提升管理質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升流程效率、推動(dòng)企業(yè)服務(wù)數(shù)智化升級(jí)。京東智聯(lián)云正在幫助市政、金融、運(yùn)營(yíng)商、交通等多個(gè)產(chǎn)業(yè)打造行業(yè)級(jí)智能客服解決方案,打造多個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目,為營(yíng)銷價(jià)值與商業(yè)增長(zhǎng)提供助力,構(gòu)筑起企業(yè)服務(wù)智能化的“新引擎”。
在產(chǎn)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的窗口期,京東智聯(lián)云智能客服將成為企業(yè)提升業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力的重要工具。未來(lái),隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的進(jìn)一步深化,智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景會(huì)越來(lái)越廣泛。京東智聯(lián)云將基于其全場(chǎng)景、全流程的產(chǎn)品矩陣,持續(xù)為各個(gè)行業(yè)輸出全棧AI能力,打造智能、高效、安全的服務(wù)和營(yíng)銷新范式,加速客戶服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí),為構(gòu)建高效、可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)提供差異化價(jià)值。
