隨著我國房地產市場的快速發(fā)展及城市化的推進,小區(qū)的管理變得非常重視,1994年開始住建部發(fā)文要求小區(qū)管理由物業(yè)公司承擔,2003年國家頒布《物業(yè)管理條例》來規(guī)范物業(yè)行為及業(yè)主繳納物業(yè)費的義務。雖然經過幾十年的發(fā)展,但是物業(yè)公司與業(yè)主間仍然存在諸多的矛盾,無論是開發(fā)商自有物業(yè)公司還是第三方物業(yè)公司,都存在著業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費的問題,那么到底為什么業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費呢?以下是本人的一點拙見:
物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關系
要搞清楚物業(yè)與業(yè)主之間到底存在什么矛盾,就要先搞清楚他們之間到底是什么關系,從本質上講物業(yè)公司是小區(qū)業(yè)主花錢雇傭的為社區(qū)居民提供相應服務的機構,所以他們之間是一種雇傭關系。既然是業(yè)主花錢雇傭的服務機構,那么第一個問題就來了,雇傭誰來提供服務這件事情是業(yè)主說了算么?經過業(yè)主同意了么?可能沒有,尤其是新建成的社區(qū),沒有業(yè)主委員會,基本上是地產商自行決定選擇的物業(yè)公司,甚至就是地產商自己的物業(yè)公司,即使有業(yè)主委員會也是物業(yè)公司發(fā)起成立的一個附屬機構,雇傭者無法決定雇傭誰來為自己服務,就是一個很大的矛盾隱患。
物業(yè)公司到底提供什么服務
既然業(yè)主花錢請了物業(yè)公司來為自己提供服務(請誰來服務暫且放一邊),那么到底要提供哪些服務呢,這個事情應該讓業(yè)主消費的明明白白才對吧,可惜以本人作為業(yè)主的經驗看,還真沒告訴我們物業(yè)公司到底會幫我們提供什么服務,當然作為業(yè)主我們可以去查詢物業(yè)法,里面有物業(yè)公司應該提供的服務范圍,可是我們的業(yè)主有幾個人真的去查物業(yè)法規(guī)呢。
物業(yè)應該提供的服務都提供了嗎?
我們花錢請的物業(yè)公司,請誰服務我們說了不算,請他們干什么事情我們不知道,那么他們到底是否提供了應該提供的服務,我們總該知道吧,這個可能更重要,可惜作為業(yè)主我們在日常的生活中能頻繁的看到物業(yè)公司服務人員的地方僅限于小區(qū)門口的保安人員,因為他們控制著小區(qū)的大門口,對車輛進出社區(qū)進行收費管理,其他與物業(yè)的接觸基本上就是繳納物業(yè)費他們會積極電話通知,甚至上門催繳。給業(yè)主造成的印象是物業(yè)公司只是負責收取各種費用,其他到底做了什么沒人知道,那么我們?yōu)槭裁匆U費,而我們業(yè)主每年花很多錢請第三方服務商上門解決我們遇到的各種生活服務(商務部統計城鎮(zhèn)居民每年用于家庭服務的費用是1000元)。
物業(yè)公司收的錢到哪里去了?
物業(yè)公司每年收取的物業(yè)費用、停車費(有些社區(qū)可能都超過物業(yè)費收入)、廣告經營費用,到底花到哪里去了,這些是否也要告知花錢請你們來的業(yè)主呢,因為這些都是業(yè)主花的錢啊,停車位也是業(yè)主花錢買的公攤面積啊,怎么就被你們收了租金了,當然如果費用花在社區(qū)服務上,大家自然也就坦然了,那么到底花在哪里是否也要及時告知業(yè)主呢,可惜大部分社區(qū)的物業(yè)開支并不公開透明,即使公開也是公示在無法看清的展板上。難道是業(yè)主要花自己的錢養(yǎng)著只收錢不干活的人么,這就是業(yè)主的真實想法,不交物業(yè)費也就順利成章了。
綜上所述,站在業(yè)主的角度看,請誰服務我們說了不算、應該做什么事情我們不知道、事情做了沒有我們不知道、花了多少錢我們不知道,那還是雇傭關系么,為什么我要交物業(yè)費!矛盾的種子就埋下了。
矛盾一定是雙方才會產生的,站在物業(yè)公司的角度看,他們也是叫苦連天(當然排除那些黑物業(yè)),物業(yè)公司是按照物業(yè)法規(guī)規(guī)定的內容及規(guī)范為社區(qū)居民提供服務的,收取的物業(yè)費用除了人員工資基本都用于社區(qū)的服務與基礎設施維護維修上了,包括垃圾清理、社區(qū)衛(wèi)生、綠化、道路修繕、安全管理等等。隨著用工成本的增加,那點物業(yè)費還遠遠不夠用呢,如果達不到一定的繳費比率,物業(yè)公司只能減少服務人員、雇傭低成本的員工,這些定然會造成服務品質的下降,業(yè)主更加不滿意,惡性循環(huán),矛盾自然會逐步加深,甚至演變成嚴重的沖突事件也是經常發(fā)生的事情。這是矛盾雙方都不愿意看到的結果,也給社會和諧帶來了很大的隱患,與國家倡導的建立和諧社區(qū),讓老百姓的社區(qū)生活更方便、更舒適、更美好背道而馳。
那么我們是否是真的應該取消物業(yè)公司這種社區(qū)服務管理模式呢,顯然是不切實際的,我相信物業(yè)公司的老板們都知道只有把社區(qū)服務做好,才能持續(xù)的獲取合理的利潤,但是也不能一直賠本賺吆喝(很多地產商的物業(yè)公司都需要主業(yè)補貼才能把服務做好),如何把服務做好,如何讓業(yè)主滿意可能是物業(yè)公司甚至于地方政府需要思考的問題。筆者建議應該從一下幾個方面入手
政府相關部門需要參與監(jiān)督與管理
社區(qū)是中國社會構成的一個非常重要的單元,是影響老百姓生活幸福指數的一個因素,社區(qū)的管理與服務應該引起政府的高度重視,政府應該對提供社區(qū)服務的物業(yè)公司有一定的準入及監(jiān)督職能,同時要對物業(yè)公司的財務開支(尤其是物業(yè)費、停車費、廣告費)進行定期的專項審計,以確保在保障物業(yè)公司合理利潤的情況下合理使用相關費用,做到真正的財務公開透明。徹底杜絕黑物業(yè)與黑心物業(yè)的存在。
物業(yè)公司需要做多方面的改變
▲京希“慧管家”智慧社區(qū)解決方案
思想觀念的轉變
物業(yè)公司要以服務業(yè)主的心態(tài)來做好社區(qū)物業(yè)服務,服務本身就是一種無形商品提供,做好服務不容易,需要服務提供者從內心里有服務意識,那么服務業(yè)主的心態(tài)就顯得非常重要,是提供好的服務的基礎。不要僅僅充當管理者的角色,再社區(qū)中的管理智能也是一種服務,是業(yè)主向你購買的一種社區(qū)事務管理服務而已。
要明確服務范圍
要讓業(yè)主知道物業(yè)的職能范圍,業(yè)主通常想當然會把居家生活中需要的很多服務誤認為是物業(yè)公司需要提供的,減少這種誤解,就必須雙方明確服務范圍,哪些服務是物業(yè)公司需要提供的,哪些服務不屬于物業(yè)服務范圍,讓業(yè)主消費的明白,也減少誤解與矛盾。
要通告服務內容
要讓業(yè)主了解物業(yè)做的每件事情,要及時通告給每一位業(yè)主,甚至要在服務提供以前征詢業(yè)主意見,要讓業(yè)主感知到物業(yè)公司提供的每一項服務,要讓業(yè)主有獲得感,包括每天的、每周的、每月的各項服務(衛(wèi)生打掃、垃圾清運、綠化、設施維修等等)。
要公開財務數據
要定期公示財務狀況,財務數據要經過專業(yè)機構審計,讓業(yè)主了解各種費用開銷的合理性,讓老百姓消費的明明白白。
要提供更多的增值服務
我們國家的社區(qū)相對比較封閉,社區(qū)規(guī)模比較大,具有很大的增值運營基礎,物業(yè)公司作為社區(qū)服務的提供者,代表全體社區(qū)居民與第三方服務及商品的提供者進行商業(yè)合作,可以有效控制產品及服務的價格與品質,為社區(qū)居民提供有品質保障的、價格優(yōu)惠的產品與服務,在全面滿足業(yè)主產品與服務多樣性需求的同時,物業(yè)公司獲取相應的增值服務收益,讓社區(qū)居民真的實現生活更方便、更安全、更舒適、更美好。同時也大大提升了物業(yè)公司在社區(qū)中存在的價值,實現從服務提供商向社區(qū)運營商的逐步轉變。
物業(yè)公司要做到上面的全部內容才能全面滿足老百姓的訴求,也才能化解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾,真正成為業(yè)主的管家。想到容易做到難,首先要具有服務意識、要有好的服務團隊,同時也要借助信息化服務手段,要打通物業(yè)與業(yè)主之間快速溝通的信息通道,要有完善的社區(qū)運營與管理平臺,要信息系統全面覆蓋社區(qū)的所有家庭,好在目前智慧社區(qū)建設成為社區(qū)建設的趨勢,也成為國家戰(zhàn)略的一部分,只要在智慧社區(qū)建設過程中充分考慮上面的基本需求即可。
▲京希“慧管家”物業(yè)管理運營平臺
京希科技在智慧社區(qū)建設及社區(qū)運營管理平臺的開發(fā)上持續(xù)投入近十年,為社區(qū)運營與管理提供了非常完善的平臺及解決方案,已經在很多社區(qū)取得了成功實施與部署,可喜的是京希的方案是建立在社區(qū)已有的基礎硬件上的系統平臺,對很多社區(qū)無需額外的投資即可覆蓋全部家庭,而且京希的軟件平臺對社區(qū)是全面開放的,不收取任何平臺費用,為社區(qū)的信息化提供了快速部署的基礎。歡迎有興趣的同業(yè)者及物業(yè)公司來公司考察指導。關于平臺系統的介紹及社區(qū)運營的基本方式會在后面的文章中與大家分享。
