2016年,國美零售把原來的后服務團隊獨立出來,成立了國美零售管家,創立之初就是要培養一批標準化、專業化的后服務隊伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養和以舊換新在內的商品全生命周期服務。
“在服務模式上,國美零售要做3億家庭身邊的工程師。”王俊洲稱。國美零售培養的服務工程師,就是要讓安裝員、配送員升級為“家·生活”服務工程師,同時通過服務產品化,細分家電服務品類,提高服務標準,為用戶提供顧問式的黏性服務。
國美零售服務模式的升級是隨著消費升級而進行的——單獨購買某一款家電的人數在下降,但是購買一整套家庭整體解決方案的人數在增多,這就對零售商的服務能力提出了新的挑戰:用戶購買整套商品后能否同時送達?整套商品能否按用戶需求精準送達?整套商品能否做到送達即安裝,安裝即使用?而在商品使用過程中,尤其是智能家電,是否能夠提供細致完善、標準化的維修保養服務?
國美零售管家為團隊制作了服務“說明書”,通過各項看起來繁瑣的規章制度,讓服務體系人員更加專業化,服務流程更加標準化。
初入國美零售,員工每天都要背誦8個維度+9個體感的行為準則,8個維度包括:及時預約率、1小時響應率、入戶及時率、安裝準時率、服務取消率、預約成功率、24小時交付率、30天內訂單交付率;9個體感包括:及時預約、及時上門、工具齊全、工藝熟練、穿著工服、收費標準、增值服務、態度滿意、用戶好評。
“服務升級是消費升級的應有之意。”正如王俊洲所言,隨著居民生活水平的穩步提高和市場供給端的長足進步,消費熱點由滿足人民群眾物質生活需求的實物消費向體現人民美好生活需要的服務消費轉變。國美零售管家已經為超1500萬用戶提供包括送裝同步、一次到家、套購服務、清洗禮包、以舊換新等服務。
通過服務產品化建設,國美零售服務產品SKU已達上千個。這些服務產品將為國美零售創造更多的用戶黏性。
服務已成為國美零售推動“家·生活”戰略實施與深化的重要抓手之一。“滿足人民群眾的美好生活需求,于國美零售而言,不僅僅是提供更高品質的商品和更加系統全面的解決方案,更要提供超出用戶期待的產品化服務。”何陽青表示。
