2016年,國(guó)美零售把原來(lái)的后服務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立出來(lái),成立了國(guó)美零售管家,創(chuàng)立之初就是要培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的后服務(wù)隊(duì)伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務(wù)。
“在服務(wù)模式上,國(guó)美零售要做3億家庭身邊的工程師。”王俊洲稱。國(guó)美零售培養(yǎng)的服務(wù)工程師,就是要讓安裝員、配送員升級(jí)為“家·生活”服務(wù)工程師,同時(shí)通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化,細(xì)分家電服務(wù)品類,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為用戶提供顧問(wèn)式的黏性服務(wù)。
國(guó)美零售服務(wù)模式的升級(jí)是隨著消費(fèi)升級(jí)而進(jìn)行的——單獨(dú)購(gòu)買某一款家電的人數(shù)在下降,但是購(gòu)買一整套家庭整體解決方案的人數(shù)在增多,這就對(duì)零售商的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn):用戶購(gòu)買整套商品后能否同時(shí)送達(dá)?整套商品能否按用戶需求精準(zhǔn)送達(dá)?整套商品能否做到送達(dá)即安裝,安裝即使用?而在商品使用過(guò)程中,尤其是智能家電,是否能夠提供細(xì)致完善、標(biāo)準(zhǔn)化的維修保養(yǎng)服務(wù)?
國(guó)美零售管家為團(tuán)隊(duì)制作了服務(wù)“說(shuō)明書”,通過(guò)各項(xiàng)看起來(lái)繁瑣的規(guī)章制度,讓服務(wù)體系人員更加專業(yè)化,服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化。
初入國(guó)美零售,員工每天都要背誦8個(gè)維度+9個(gè)體感的行為準(zhǔn)則,8個(gè)維度包括:及時(shí)預(yù)約率、1小時(shí)響應(yīng)率、入戶及時(shí)率、安裝準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)取消率、預(yù)約成功率、24小時(shí)交付率、30天內(nèi)訂單交付率;9個(gè)體感包括:及時(shí)預(yù)約、及時(shí)上門、工具齊全、工藝熟練、穿著工服、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)、態(tài)度滿意、用戶好評(píng)。
“服務(wù)升級(jí)是消費(fèi)升級(jí)的應(yīng)有之意。”正如王俊洲所言,隨著居民生活水平的穩(wěn)步提高和市場(chǎng)供給端的長(zhǎng)足進(jìn)步,消費(fèi)熱點(diǎn)由滿足人民群眾物質(zhì)生活需求的實(shí)物消費(fèi)向體現(xiàn)人民美好生活需要的服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)變。國(guó)美零售管家已經(jīng)為超1500萬(wàn)用戶提供包括送裝同步、一次到家、套購(gòu)服務(wù)、清洗禮包、以舊換新等服務(wù)。
通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品化建設(shè),國(guó)美零售服務(wù)產(chǎn)品SKU已達(dá)上千個(gè)。這些服務(wù)產(chǎn)品將為國(guó)美零售創(chuàng)造更多的用戶黏性。
服務(wù)已成為國(guó)美零售推動(dòng)“家·生活”戰(zhàn)略實(shí)施與深化的重要抓手之一。“滿足人民群眾的美好生活需求,于國(guó)美零售而言,不僅僅是提供更高品質(zhì)的商品和更加系統(tǒng)全面的解決方案,更要提供超出用戶期待的產(chǎn)品化服務(wù)。”何陽(yáng)青表示。
