國泰財產保險有限責任公司（以下簡稱“國泰產險”）圍繞“客戶第一、科技引領、穩健經營”發展方針，始終將保險消費者權益保護工作置于首位，構建消費者權益保護長效機制。通過“宣傳、服務、維權”三大抓手強化消費預警機制、完善投訴處理機制、助力消費維權共治機制，著力解決保險消費環境建設中存在的突出問題，保障可持續健康發展。
一、壓實主體責任，全面構筑消保安全防線
國泰產險將消費者權益保護工作納入長期發展規劃，形成了學習消保、重視消保、宣傳消保的氛圍和文化。通過深度融合業務開展，加強過程管控，打造立體化的消保工作體系，一是在事前持續宣傳消費者權益保護知識，規范開展消保審查工作；二是在事中加強過程管控，強化產品和銷售風險管理服務；三是在事后妥善協助消費者維權工作，加強與有關部門間的協作配合。
二、化解消費糾紛，維護消費者權益和主張
隨著社會保障體制改革深入，保險合同糾紛頻發，在這一背景下依靠單一的訴訟方式難以及時有效化解糾紛，國泰產險合理配置資源，重視發揮非訴訟解決機制的作用、遵循“以事實為依據、以法律為準繩”的處理原則構建以解決機制為核心的多元一體化工作準則。一方面，通過持續完善公司制度建設，已修訂制定消保工作綱領性、基礎性制度十三項，修訂制定相關制度五項，確保消保工作的獨立性、權威性、專業性。另一方面，構建完善的智能消保管理體系，自研“可回溯銷售系統”、“全渠道客服系統”和“多場景理賠架構”將消費者權益保護措施與各環節無縫連接，回歸保險本源。
三、加強監管聯動，推動消費維權合力共治
根據監管部門各項工作要求，國泰產險樹立消保工作指示，加強與有關部門間的協作配合，加大“訴轉案”工作力度，嚴厲查處侵犯消費者權益的違法行為，強化市場主體信用監管，逐漸構建起“監管主導、公司自治、社會監督” 的消費維權共治格局，旨在增強保險消費者的獲得感、幸福感和安全感。
在實際工作中，面對個別無法達成一致的投訴案件，國泰產險積極引入第三方調解，作為投訴處理實務工作的有效補充。近日，公司將“情系機構辦實事，專業服務暖人心”的錦旗送到上海銀行業保險業糾紛調解中心，感謝其對公司投訴處理工作長期以來的專業指導。
8月25日國泰產險客戶服務部負責人一行將錦旗送到上海銀行業保險業糾紛調解中心，感謝汪主任和周老師、俞老師對保險機構投訴處理工作長期以來的專業指導
上海銀行業保險業糾紛調解中心汪主任對公司消保工作指導稱：一、保險機構業務發展需要與各項法律法規的要求保持一致，對解決消費者投訴而言，不應止于單件投訴，還要深入研究解決本質問題，從問題根源進行治理；二、保險機構應當注重事前調解，保險機構面對部分投訴案件，應考慮前置調解流程，更加有利于化解矛盾糾紛；三、保險機構應注重提升自身的投訴處理專業能力，不斷健全客戶投訴處理應對機制，從消費者的實際需求處理出發，強化投訴處理責任意識。
消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是推動行業健康可持續發展的重要根基。作為金融業的重要參與者，國泰產險將堅持 “宣傳、服務、維權”三大抓手，持續加強經營管控，加深各方聯動，積極承擔消費者權益保護的主體責任，在經營管理各項工作中主動維護消費者權益。
