俗話說：民以食為天。柴米油鹽醬醋茶等調味品是我們一日三餐的必需組成，有著持續穩定的需求。根據中國調味品協會數據，我國每年調味品營業額約占食品工業額的10%左右，是典型的“小產品、大市場”，調味品行業保持了穩健的發展。2019年，調味品行業銷售額為3300億元，行業過去五年復合增長約10%，量價均保持平穩增長。
調味品行業市場的三大渠道：餐飲業、家庭、食品工業。其中餐飲業占主要部分，根據中國調味品協會的市場調研，我國70%的調味品銷往餐飲業。餐飲業的蓬勃發展也帶動了調味品行業，但兩者又不是完全的依托關系。疫情期間全民居家做飯，餐飲業遭受重創，但調味品行業卻借勢實現了逆勢增長。隨著人們生活水平的提高，對調味品的需求也在不斷提高，消費者在選購商品時會更注重產品的安全和品質，因此會更青睞品牌信譽好的調味品牌。
海天味業是中國調味品行業的優秀企業，也是全球最大的專業調味品生產和營銷企業，歷史悠久，是中華人民共和國商務部公布的首批“中華老字號”企業之一。目前生產的產品涵蓋醬油、蠔油、醋品、料酒、雞精、腐乳等幾大系列百余品種300多規格，年產值過百億元，獲 2019中國品牌強國盛典榜樣100品牌。
作為調味品行業的龍頭企業，近幾年在線上渠道的增長是很快的，海天味業在全國有3000多家經銷商，50萬個終端網點。但企業的快速發展也帶來了一些甜蜜的煩惱，例如：
• 客戶咨詢量大，并且各個線上咨詢渠道無法實現打通與整合；
• 對于服務商的數據無法追蹤查詢和保存；
• 企業內部的業務系統和工作流無法接通，業務處理效率亟待提升。
經過多方調研，海天味業最終選擇與容聯七陌合作，希望借助七陌云客服系統實現全渠道客服一站式服務，提升企業效率。在與海天味業進行詳細的需求溝通后，我們為海天味業量身制定了一套專屬解決方案。
1、 多渠道在線客服統一平臺，提升服務效率，客戶滿意度達98%
渠道是調味品企業發展的根本，只有通過渠道將產品銷售給消費者，企業才能實現利潤。除了一直堅持地傳統的線下渠道拓展，海天味業緊跟互聯網時代步伐，通過多元化的線上網絡渠道，完成了在各大主流電商平臺的布局，以更好地吸引新生代消費者。
海天味業線上渠道很多，包括微信公眾號、小程序、官網、微博等，除了服務客戶外，還有一些商超的代理商也會在線咨詢合作的相關問題。但海天的各個渠道之間互不關聯，客服人員需要來回切換不同的平臺，回復消息的速度自然也會受影響，不僅服務體驗大打折扣，甚至會影響一些商務合作，這也是海天最亟待解決的一個問題。
七陌云客服是支持全渠道接入的，通過將現有海天味業服務渠道與傳統400熱線打通并集成到一個平臺，客服人員就可以在云客服后臺統一回復客戶消息，并且在咨詢過程時中能看到客戶的訪問信息、渠道來源等，快速掌握客戶情況，更好的服務客戶。
（容聯七陌云客服示意圖）
溝通結束后還能直接創建工單，便于后續的跟進和維護。通過使用云客服系統，海天味業有效降低了人工成本，客服回復速度也明顯提高，客戶滿意度達98%。
2、 呼叫中心+IVR設置，資源合理分配，降低客戶流失率
除了在線咨詢之外，海天也經常會遇到電話咨詢的情況，例如合作商通常更希望通過電話能快速了解合作方式，還有就是一些客戶的意見反饋處理。于是，我們幫海天味業在云客服后臺設置了通話智能路由分配，將咨詢者分組處理，消費者和合作商對應不同的客戶技能組，提高了客服的處理效率，也利于合理分配客服資源。
像海天味業這樣的大型企業咨詢量也會很多，客戶人員需要全天候保持在線保證。容聯七陌云客服系統的IVR功能可以很好的改善這一狀況，在詳細了解了海天味業的需求后，我們為海天設置了不同時間段的通話規則，這樣即便午休或下班時間也不會漏掉客戶電話，有效降低客戶流失率。通過定制流程，將客戶在IVR中的菜單選擇記錄到數據庫中，管理人員也可以定期整理客戶信息，為后續的客戶分析和流程優化提供了方向。
3、 全方位報表統計，為企業優化提供數據支撐
海天味業想采用客服系統的原因有兩個：除了想提升客服效率和服務體驗外，另外就是數據統計。管理層希望能監控到客服的服務情況、從不同渠道來的客戶咨詢問題、電話/在線的咨詢占比等，并將這些數據以報表或表格的形式展示出來，通過這些數據了解整體的運營情況。
七陌云客服系統內的監控模塊可以完美匹配海天味業的需求，各類報表的統計分析和詳細的咨詢明細記錄，能直觀的將監控數據記錄并匯總到一起整理。海天味業會每周對這些數據進行復盤，分析各渠道/各時段咨詢量情況，合理分配資源，實現服務數據可視化與全方位記錄。
（容聯七陌云客服示意圖）
（容聯七陌云客服示意圖）
4、 私有云部署，業務流程實現平臺閉環
海天味業的內部管理十分井然有序，并且有自己的業務系統和一套規范的工作流程。唯一的需求就是希望能把容聯七陌與海天味業的自有系統集成，將業務系統與服務數據無縫對接，最大程度上在保證數據安全性。
私有化部署是最適合海天這樣的企業的，容聯七陌也支持私有云部署，也就是將數據庫部署到海天的本地服務器上，這樣就實現了數據閉環，確保數據安全，并且能提升坐席系統運行、登錄、通話質量等各方面的安全性和穩定性。
海天味業與容聯七陌于今年7月正式展開合作，短短一個月內，客戶服務效率提升60%，滿意度達98%，企業內部的業務處理效率也得到了明顯改善。
隨著現代人的生活節奏加快，人們對調味品的方便化、營養化會有更強烈的要求，這也會牽引著更多的調味品行業加快產品升級迭代的腳步，而產品和服務對企業同樣重要，好的服務體驗也是消費者衡量企業的一個重要指標。容聯七陌致力于用全場景智能應用和大數據為企業實現降本增效，未來也會竭力為更多企業提供優質的產品及服務，助力企業提升服務效率。
