當今，客戶體驗與企業增速之間的關聯性愈發明顯。研究表明，將客戶體驗做到業內頂尖的企業，在兩到三年的時間里，企業營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。以零售銀行業為例（見下圖），在麥肯錫調查的11家銀行當中，客戶滿意度得分(T2B CSAT) 處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%。
（圖片來源：新浪財經《麥肯錫：客戶體驗是最有力的增長神器》）
基于客戶的重要性，不少企業把顧客導向作為自己的經營戰略的基礎，致力于打造卓越的客戶體驗。從本質上來說，客戶體驗是在企業與客戶的觸達交互中打造的，而通信渠道和媒體平臺貫穿其中。然而，在現實中，客戶在不同的渠道平臺，得到的是不一致的服務體驗。
下面，即信Fintech智研中心將以銀行為例，從根源分析造成不同渠道體驗不一致的原因，并針對這個問題提出解決方案，助力企業打造卓越的客戶體驗。
（圖片來源：玄武科技·即信）
?通信渠道、運營團隊的獨立是導致不同渠道體驗不一致的根源
隨著渠道平臺的持續豐富，以及銀行數字化程度的不斷加深，大多數銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是彼此獨立，一方面，與獨立的通信渠道相對應的，是其背后運營團隊的獨立，這也就意味著可能會存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復地回答客服相同的問題，還可能會得到不相同的答復。由此，便難免會導致客戶在不同的渠道平臺，得到不一致的服務體驗，且一旦有了對比就會產生明顯的優劣，會讓客戶對體驗不好的渠道平臺留下更大的負面印象，大大降低客戶體驗的滿意度，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。
另一方面，彼此獨立的通信渠道會帶來數據碎片化的問題，導致了各個通信渠道之間的消息數據不能彼此互聯互通、統籌整合、統一展現，增加了基礎消息數據調取、查看的難度。當企業需要調取某些數據時，只能人工機械性地登錄各個相應的后臺查看，機械重復而意義不大的工作，使得企業的運營人員不能專注于業務本身。且縱使人工的調取匯總可彌補消息數據非互聯互通的不足，卻不能改變各個后臺數據的反饋維度、展現形式不一的現狀。當各個后臺消息數據的反饋維度不一時，企業是無法站在全局的角度上，對這些消息數據進行統籌分析，從而影響之后的判斷和決策的，無法輔助企業進行服務策略的迭代優化。
由此發現，通信渠道、運營團隊的獨立是導致不同渠道體驗不一致的根源。若企業要打造卓越的客戶體驗，就需要實現各個通信渠道的互聯互通。
? ICC實現渠道的互聯互通，解決不同渠道體驗不一致的問題
即信ICC融合通信中臺可持續、快速地預置集成各通信渠道，企業只需通過統一的消息接口對接企業內部的各業務平臺，便可有效打通全通信渠道。基于此，在賦能企業為客戶提供各個渠道平臺統一一致的服務體驗上，即信ICC融合通信中臺，不但可以實現全渠道通信內容的統一管理和管控，有效解決通信內容碎片分布，管理管控難的問題。更可以在此基礎之上，通過全渠道信息跟蹤，數據統計分析，消息記錄時光軸等功能，進行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀地了解客戶服務情況。從而打通技術層面的融合消息管理，為組織層面的一站式運營管理提供相對應的支撐。
得人心者得天下，“客戶體驗”是企業未來最好的增長神器。而通信渠道、消息數據的互聯互通則是提升客戶體驗中，“全渠道體驗一致性”基礎前提和關鍵一環。
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