相較于傳統(tǒng)智能客服，視頻客服充分發(fā)揮了客戶服務的實時性及在線服務的富媒體交互的優(yōu)勢，極大提高了服務效率，并有效改善了客戶體驗。
然而，當前業(yè)界缺乏視頻客服的標準及規(guī)范，在一定程度上限制了視頻客服的長足發(fā)展。
近日，容聯(lián)云聯(lián)合信通院、陽光保險等機構召開業(yè)界首個視頻客服標準能力研討會，進一步完善智能客服技術及產(chǎn)品的標準體系，引導視頻客服技術及產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
這是繼2022年初容聯(lián)云聯(lián)合信通院發(fā)布《客服中心智能化技術和應用研究報告》之后，聚焦客服中心更細顆粒度的技術能力標準制定。
目前標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標準1項、行業(yè)標準4項、聯(lián)盟標準5項。
層次化的標準體系
會上確定構建了層次化的產(chǎn)品技術模塊體系確定了視頻客服標準與評估指標。
本標準囊括13個能力子域、30多個能力項和能力子項，包括視頻會話能力、AI核心技術能力、系統(tǒng)服務能力等能力域，其中包括了多渠道接入、排隊路由策略等基礎支撐；音視頻切換、視頻通話錄像等通話功能；AI虛擬形象、智能問答、智能推薦、智能視覺等AI能力集；部署方式、工單/質(zhì)檢/報表管理、安全和系統(tǒng)隱私性等服務能力。
智慧空營加速視頻客服規(guī)模化應用
容聯(lián)云音視頻負責人段磊在會上介紹成熟案例實踐時表示，容聯(lián)云智慧空中營業(yè)廳率先探索和實踐下一代音視頻通訊解決方案，客戶通過APP、微信公眾號、小程序、智能硬件等多種渠道，發(fā)起實時點對點音視頻通話，在視頻過程中實現(xiàn)電子簽名、屏幕共享、錄音錄像等功能，一站式完成視頻業(yè)務辦理。
典型使用場景包括智能柜臺、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置、視頻面簽、客服咨詢、理財雙錄、遠程開戶、視頻投保、空中保全等。
“每日約上千位客戶不再需要前往網(wǎng)點辦理基礎銀行服務”，來自某股份制銀行信息科技部的負責人表示，容聯(lián)云零接觸的視頻客服與遠程銀行業(yè)務結合不僅在創(chuàng)新服務體驗，如臨網(wǎng)點般的服務體驗，還大大提升網(wǎng)點效能。
容聯(lián)云視頻客服、空中營業(yè)廳音視頻通訊解決方案已廣泛使用在銀行、保險、政務、醫(yī)療等領域，為多種業(yè)務場景帶來了新的發(fā)展動力。
