作者：秦鴻林 紫羚云 CGO兼SaaS負責人
在大中型企業(yè)在實施ITSM(IT Service Manage,IT服務管理)是不是有點難?如果我們足夠了解它，可能真會覺得難，對于大中型企業(yè)來講這應該也是普遍的共識，因為ITSM被譽為“IT部門的ERP”，很多時候是一種變革項目。這里說難，其實往往是大中型企業(yè)或者金融行業(yè)，往往對它的價值有充分的認知，希望實施的流程比較多，或者組織非常大。如果在小中企業(yè)，實施一些基礎模塊，則另當別論，因為也就有個把月甚至1周就上線，而且不乏效果不錯的案例。本文所說的主要是前者，難的一類。
其實，在準備實施ITSM時，許多可能面臨的問題需要考慮，比如：
從哪里開始?
項目范圍是什么?
項目目標是什么?
準備集成哪些系統(tǒng)?怎么做產(chǎn)品選型?
希望是標準化實施，還是認為自己公司的需求很特殊、復雜需要定制化實施
如果這些問題您沒有答案，或沒有仔細想清楚，那么ITSM實施很可能會艱難，效果大打折扣，甚至項目失敗。今天我就和大家就談談實施ITSM實施失敗的十一大因素。如果知道哪些問題可能會導致ITSM項目成敗，我們只要成功的避開這些因素或者問題，往往就成功了一半!
一、關(guān)鍵干系人的支持不夠
如果IT的CIO等高層領(lǐng)導不支持，或者關(guān)鍵的兄弟部門不支持，不配合ITSM實施就會失敗。這個既要一把手(最好是CIO，如果不是，那應用范圍內(nèi)的領(lǐng)導支持非常關(guān)鍵)支持，也要上下達成共識才有可能成功。這里就涉及到項目的干系人的分析。
我們需要讓他們知道ITSM是什么，以及它可以為組織帶來什么價值。在項目前期策劃時，建立正確的認知很重要，既要“畫餅”(建立愿景)看到項目的價值，也要管理好預期，哪些事情不能指望實施ITSM解決，或者哪些不可能能一步到位解決。
這個我后面還會再談，其核心是“是不是一把手關(guān)心的事情”，這個本身也是意識的問題。
二、缺乏規(guī)劃和范圍界定，目標不清晰
上面已經(jīng)談到管理預期的問題，其實合理的項目規(guī)劃和目標，計劃不當也會導致失敗。當前最急迫解決的問題是什么?長遠需要解決的問題是什么，達成什么目標?ITIL 4的34個最佳實踐，其實分三年實施完，做到位的企業(yè)也并不多見(其實大部分企業(yè)只是需要有選擇性的部分落地)。
我曾經(jīng)經(jīng)歷過一個客戶，本來項目的重點是ITIL常見的幾個流程落地，但是客戶領(lǐng)導希望借助ITSM項目解決資產(chǎn)管理的長期的問題，我去了解后，發(fā)現(xiàn)實際上資產(chǎn)管理的流程、制度、組織都還沒有，這就很難。總之，不可貪多就全，一蹴而就。
三、項目經(jīng)理的能力和項目團隊的配置
實施ITSM項目不是所有人都能勝任的，因為對于大型組織下實施ITSM項目往往是一個變革，要解決組織的問題、人的問題、平臺的問題、文化的問題，其實每一個都很難。ITSM項目需要一個懂服務管理的人，了解組織的問題和痛點，善于組織和跨團隊溝通的項目管理團隊。
另外，除了關(guān)鍵的項目經(jīng)理，還需要PMO和項目團隊的支持，這里包括了涉及架構(gòu)、安全和未來的流程經(jīng)理、流程Owner等等，甚至是外部的顧問。需要一個團隊，而不是項目經(jīng)理孤軍奮戰(zhàn)，閉門造車。項目經(jīng)理，要善于溝通，把更多的干系人拉到一條船上，也要善于決策，或者升級決策(通過例行的周會和評審會等形式)。
四、ITIL及ITSM相關(guān)知識的缺乏
實施ITSM的人員通常不知道：ITSM的確切含義，流程經(jīng)理、服務目錄、SLA、CAB等概念，如何實施、以及這對業(yè)務有什么作用，實施CMDB方法論等等。這里有一些實踐，就是對于一些關(guān)鍵流程應該有一些前置培訓、甚至是研討，而不是在項目試運行期間再掃盲、普及!這點，紫羚云就做得非常好，除了我們有非常成熟的產(chǎn)品和科學的實施方法論之外，我們是咨詢、培訓和產(chǎn)品三位一體的，有很多業(yè)績非常牛的專家和顧問的，這一點對于復雜的ITSM項目優(yōu)勢就非常明顯。
五、過于追求完美，貪大求全，沒有做到“速贏”
對于一個大的企業(yè)、復雜的ITSM項目，除了一次規(guī)劃、分步實施之外，在一個項目里，其實也可以分批次上線，而不是所有都準備好了再一次上線。
這個正如目前流行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目一樣，要追求“速贏”，要小勝而不是大勝、全勝。紫羚云有很多的項目都是在1周～1月內(nèi)完成首次上線，基本都取得了成功。當然，這個也要分情況，比如我們有一些是替換其它廠家的用了多年的ITSM系統(tǒng)，可能更多的需要一次性上線和切換，因為涉及到歷史數(shù)據(jù)的遷移，涉及到流程之間的關(guān)聯(lián)(不能一部分流程在新ITSM系統(tǒng)里，需要關(guān)聯(lián)的另外的流程還在舊的ITSM系統(tǒng)里)。這點，紫羚云在多次替換國外四大和國內(nèi)知名廠商的ITSM系統(tǒng)時，多數(shù)還是一次性切換和替換，不能簡單的追求“速贏”。
總的原則是，戰(zhàn)線不能拉得太長，這個非常影響團隊的激情和熱情，不需要所有都做好了再上線，沒有必要，這本身也是可以的迭代的，其次ITIL的一個非常重要的實踐就是PDCA持續(xù)改進。這里其實還有一個原因，迭代可以更好地應對變化和不確定性，不管是組織架構(gòu)還是關(guān)鍵人員的變化往往對項目的成敗和進度影響都是巨大的。
六、選錯ITSM工具選錯ITSM工具
直接會導致項目失敗或者不及預期，這點其實非常常見。坦率的說，國內(nèi)的ITSM廠家大大小小還不少，真正的專注ITIL/ITSM的咨詢、培訓和產(chǎn)品的還不多。紫羚云算是屈指可數(shù)，這些年沒少替換別家的產(chǎn)品其實就說明了這個問題，不管是國外的知名的四大之外，國內(nèi)的也有不少替換的案例。
前期選錯了ITSM工具，要么是ITSM功能比較弱，要么就是體驗特別差，要么就是產(chǎn)品過于僵化難以千人千面的滿足流程和表單個性化的需求，要么供應商交付團隊交付能力和經(jīng)驗比較差，導致項目爛尾和失敗。我一次和某個客戶交流，客戶對某家知名外資的ITSM產(chǎn)品和服務非常(本質(zhì)上就是產(chǎn)品過于僵化，無法滿足前期承諾的需求)不滿，在客戶反復的煎熬后，客戶“忍無可忍，無需再忍”，果斷終止了項目，并重新選型和采購了。
ITSM工具的問題，固然這里有行業(yè)環(huán)境的關(guān)系(市場上ITSM工具參差不齊)，也有客戶選型倉促，團隊經(jīng)驗不足，也有客戶對ITSM的認知和流程有關(guān)系。比如說，我曾經(jīng)歷過的某世界500強企業(yè)的ITSM項目第二次選型實施還是不太成功，其實就與集團采購部門有最低價采購的“傳統(tǒng)”的有關(guān)。
在有些客戶那里，對IT類、軟件類當成了標準的、低價值的標準產(chǎn)品采購，采用最低價幫著公司“省”了多少錢，砍掉了多少比例報價費用就是他們的唯一成績，這樣導致的選擇了劣質(zhì)的供應商往往得不償失。
其實，這里的早期項目發(fā)起團隊，還是可以在篩選合適的ITSM供應商上發(fā)揮關(guān)鍵作用的。著重關(guān)注與目標和需求相匹配的解決方案的功能、低代碼等平臺的能力、供應商的聲譽，是否有對工具長期開發(fā)的承諾，支持程度和實施成功率。POC是重要的，但是也不能完全憑POC，還是要看供應商的案例、資質(zhì)、咨詢和專家團隊甚至是交付團隊的規(guī)模等等。
什么是好的ITSM產(chǎn)品，以及如果做好選型，我會在另外兩篇文章來談。
七、在藍圖和規(guī)劃上花費太長時間
當開始實施ITSM時，需要做現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析、藍圖設計和流程設計，這些毫無疑問是非常必要的。但是對于多數(shù)ITSM項目來說，前期的流程設計，尤其是一些細節(jié)，不建議花費太多的時間，這會消耗組織內(nèi)寶貴的資源。建議結(jié)合成熟的ITSM產(chǎn)品，來研討和迭代調(diào)整，而不是過于基于文檔來反復確認、過于糾結(jié)。這里有些是溝通和需求評審的問題，后面會有專題來討論。
八、上下溝通不暢，匯報機制缺乏
啟動會議對于項目的成功是非常重要的，其次是項目過程中的溝通和匯報機制。ITSM的實施需要整個團隊之間進行順暢的溝通，所有參與項目的人員在整個過程中都有發(fā)言權(quán)，都有意識做好溝這點很重要。ITSM是由工具和流程支持的人員項目，而不是由人員支持的工具流程項目，因為ITSM最終是靠人來用的，這點和監(jiān)控項目、自動化項目不太一樣。
除了日常的和項目團隊的溝通之外，管理層定期的、主動的匯報也至關(guān)重要，一旦有些關(guān)鍵的“決策”卡在項目經(jīng)理那里就非常麻煩，自己有很多想法但不一定對，和上面領(lǐng)導的想法差異較大，而且容易糾結(jié)、反復就非常麻煩，耗費很多項目資源和成本。
上面的八個問題，其實都比較容易說清楚，下面三個比較復雜也很重要，后面會有專題來闡述。
九、忽視了推廣和運營
ITSM系統(tǒng)成功上線只是第一步，后期的推廣和運營更重要，尤其是涉及到大型組織更是非常重要。IT部門的內(nèi)部可以靠培訓，但是外部主要是推廣的手段。比如我們有些客戶在ITSM上線后及時造勢，在公司的內(nèi)網(wǎng)投放廣告，在電梯口投放易拉寶來宣傳，在IM的醒目位置增加ITSM的圖標非常重要。另外，除了這些之外，一個非常重要的推廣手段是，在公司的IT服務公共郵箱增加宣傳語之類的也非常有效。
當然了，有了這些推廣手段，在實際運行中，及時按照SLA要求響應和解決工單，在接聽用戶熱線電話、IM上回復用戶時有規(guī)范的話術(shù)自然也是不可少的，這個更多的是把“IT Service”做好。
十、忽視持續(xù)改進和治理
在項目驗收和結(jié)束后，ITSM運營團隊忽視了流程的持續(xù)改進也可能導致失敗。動作一點點的變形、沒有堅持持續(xù)改進，這里包括對流程和平臺的持續(xù)改進。
重大故障是否及時組織回顧?
該升級為問題的事件是否都升級了?
重大變更是否按照要求規(guī)范地提交了測試報告、實施報告和風險評估?
是否及時召開了回顧會議等等。
此外，成功實施還需要治理，需要建立每個流程的Owner，讓Owner發(fā)揮作用，另外，定期監(jiān)督和檢查，建立服務報告機制也非常重要。
當然了，一切聚焦價值，我曾經(jīng)輔導的一家大型公司的實施ITSM后，我希望他們每月有月度服務報告，前兩月由于有很多歷史遺留的“問題”值得總結(jié)和可寫，但后期就覺得難以堅持了，因為都做得很好了，除了一些數(shù)據(jù)分析外，也不是每月都有大的問題或改進發(fā)生和總結(jié)。
十一、缺乏集成和自動化
ITSM是數(shù)字化時代的連接器，它連接了IT和業(yè)務，連接了技術(shù)和業(yè)務用戶，也連接IT內(nèi)部的開發(fā)和運維、一二三線。除了做好連接器之外，更需要及集成和自動化，這就是ITIL4的“七大原則”之一的“優(yōu)化和自動化”。
其實ITSM需要集成的系統(tǒng)可以非常多，尤其是在金融行業(yè)，遠遠不限于下面那些系統(tǒng)。
另外，也有很多的可以自動化的場景，服務要盡可能的標準化和自動化，更多的自動化才能更好的提效降本，也會賦予ITSM更強大的生命力和價值，紫羚云產(chǎn)品不但有aPaaS，還有iPaaS，就是為了便于和更多的系統(tǒng)集成，實現(xiàn)更多場景的自動化甚至是智能化。這個又是一個復雜的話題，后期再專題展開來闡述。
紫羚云讓數(shù)字化管理變得簡單
紫羚云ITSM是一款基于云計算、大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈技術(shù)的智能化、一體化IT管理云平臺，以ITSM為核心，涵蓋數(shù)據(jù)治理、IT服務管理、DevOps、研發(fā)項目管理、安全管理、業(yè)務連續(xù)性管理、CMDB自動化管理和投產(chǎn)指揮管理八大系統(tǒng)，獲得超過10項資質(zhì)認證和40多項知識產(chǎn)權(quán)。截至2021年中，紫羚云的核心客戶群體除原有的金融領(lǐng)域企業(yè)外，也逐步拓展了大型制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、物流、農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、游戲、零售等行業(yè)的頭部企業(yè)客戶，并落地了相應的產(chǎn)品和服務。其中，標桿單一客戶的用戶體量高達80萬+。
