“男士一生僅能定制一枚，寓意‘一生·唯一·真愛’”，憑借這一獨特、浪漫的品牌理念，創立于2010年的“DR鉆戒”迅速擊中了年輕消費者的心，成為珠寶行業新消費超級品牌，與老牌珠寶品牌展開差異化競爭。男士以購買DR求婚鉆戒為榮，女士以收到DR求婚鉆戒為傲，他們自稱“DR族”，是“信仰真愛的一群人”。
根據DR鉆戒披露的最新數據：DR鉆戒在全球多個互聯網平臺擁有超2000萬的“DR族”，官網注冊用戶數量共計約1075萬戶。DR全球直營真愛體驗店超450家，覆蓋全球超110個重點城市。足見DR鉆戒的品牌影響力之大。
隨著門店數、用戶數、導購數的快速增長，對內外的服務體量也快速攀升，如何兼顧效率和效果，成本和體驗，成為了DR鉆戒“甜蜜的煩惱”。
甜蜜的煩惱：門店多導購多用戶多，對內外咨詢多到應接不暇
分析DR鉆戒的用戶結構，我們發現年輕消費者占多數：24歲以下的用戶數量占比為 24.81%；25-34歲的用戶數量占比為 62.02%；35 歲以上的用戶數量占比為 13.17%。年輕消費者對服務的需求是“隨時隨地，快速咨詢”，為此，DR鉆戒在官網、微信公眾號、微信小程序等多個渠道都布局了咨詢入口，也開放了400咨詢電話。
多渠道，對用戶而言是便利了，但對DR鉆戒的客服團隊來說，因為客服需要在不同渠道間切換，服務精力分散了、服務速度變慢了、服務效率變低了。分散的渠道帶來的另一個弊端是，服務過程的管理難度加大了。
“外患”之外，也面臨著“內憂”。
門店導購作為品牌和消費者的連接點，承擔著提供售前、售中、售后整個鏈條的服務重任，但很多問題光靠門店無法解決，需要總部協同支持。對此，門店和總部雙方都有一些“怨言”：門店抱怨知識體系混亂，沒有一個統一的協同入口；總部抱怨門店反饋滯后，大量常規性重復性問題耗費精力。
對外：統一服務平臺，首次響應時間提升至8秒
2019年6月，DR鉆戒與網易七魚達成合作，率先在“對外用戶服務”上開啟“智能化提效工程”。
第一步，把原先分散的渠道進行聚合，一線客服人員通過統一的平臺為用戶提供服務。這個關鍵動作帶來的效果是顯著的，在DR鉆戒內部形成了一條“正向增強回路”：客服團隊有了統一的服務平臺，工作情緒更佳了，服務效率更高了——消費者發現響應更及時了，對品牌的好感度上升了——客服團隊收到更多的積極反饋，服務效率更高了，工作情緒更佳了。
數據是最能說明問題的，跟網易七魚合作后，DR鉆戒在線客服的平均首次響應時間（是指客服對用戶第一次回復用時的平均值）提升至8秒，平均響應時間（是指客服對用戶每次回復用時的平均值）提升至13秒。首響和平響是考核服務水平的兩大“金標準”。
第二步，引入機器人輔助人工客服。購買鉆戒是一個大工程，款式、克拉重量、凈度、色澤、切工、戒號等等，方方面面都要考慮。對客服團隊來說，這里面有一些咨詢是個性化的、復雜的，例如“如何挑選合適的款式”、“不同凈度和色澤的差異性” 等，但也有很多常見問題是可以提供“標準答案”的，比如“測量手寸的方法”、“預約到店試戴的流程”、“配備的鑒定證書”等。基于此，DR鉆戒攜手網易七魚搭建“鉆戒知識庫體系”，運用基于深度學習的NLP技術和專業的機器人訓練服務，在線機器人可以做到7×24h精準識別訪客需求并秒級響應。還是以數據說話：跟網易七魚合作后，機器人每月的會話量從9萬增至18萬，上浮100%，人工客服每月的會員量從12萬降至6萬，下降100%，機器人幫助人工客服分攤了大量的工作，并且效果也是喜人的，機器人解決率89%。
“網易七魚的一觸即達功能還幫我們搞定了一個棘手的問題”，DR鉆戒口中的這個“問題”是指“在日常的咨詢中，會有一些18歲以下的消費者，但事實上，他們并沒有真正的購買需求”。網易七魚的解決方案是，通過機器人的多輪對話進行判斷，比如詢問“預算、求婚時間、另一半的手型”等問題，從中篩選出真正的“精準消費人群”，再分配給人工客服進行接待。這樣一來，售前的服務效率和轉化率都大大提升了。
對內：機器人成為服務擔當，員工問題解決率高達94%
嘗到了網易七魚“渠道一體化”和“服務智能化”在對外用戶服務上的甜頭，DR鉆戒在2022年6月把這些“復制”到了對內的員工服務上。在這個場景下，“總部”是客服團隊，“門店導購”變身為服務對象。具體來說，主要有三個關鍵動作：
統一入口：450家門店的導購人員，在一線碰到需要總部支持的問題，通過統一入口——企業微信，發起咨詢。
搭建“內部員工共享服務中心”：匯總門店導購發起的問題，進行體系化梳理，比如按照“訂單問題、物流問題、系統使用問題、營運問題”等進行分門別類。
人工客服和機器人各司其職：常規性的、重復性的問題前置分配給機器人進行解答；個性化的、復雜的、區域性的、機器人無法解決的問題，再智能轉人工進行接待。據DR鉆戒統計，機器人每月會話總量達到1萬+，問題解決率高達94%，極大地解放了總部的人力。
在網易七魚的助力下，總部第一時間了解了一線門店面臨的問題，一線門店第一時間獲得了總部的支持，彼此的怨言變少了，理解和信任變多了。
用更年輕的打開方式打造對內外都滿意的服務體驗，這是DR鉆戒的服務啟示錄，希望對你有所幫助。
