貨運(yùn)市場(chǎng)情況復(fù)雜，容易產(chǎn)生糾紛，而糾紛處理時(shí)往往又因各種限制性原因?qū)е绿幚碇芷谶^長(zhǎng)，長(zhǎng)期以來給司機(jī)和貨主雙方造成嚴(yán)重困擾。
近日，滿幫集團(tuán)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)糾紛處理難的痛點(diǎn)，上線了一系列“糾紛線上協(xié)商”功能，簡(jiǎn)化司機(jī)與貨主的糾紛處理流程，減少雙方糾紛處理時(shí)間，有效提高了糾紛解決效率。
簡(jiǎn)化糾紛處理流程，快速處理貨運(yùn)糾紛初顯成效
貨運(yùn)糾紛產(chǎn)生在很多場(chǎng)景下都會(huì)發(fā)生。比如，訂金退還、遲到爽約、押車、放空、運(yùn)費(fèi)拖欠等等問題。過去，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)在處理此類問題時(shí)主要通過人工客服的介入，以電話的方式來與雙方進(jìn)行多輪溝通。這種傳統(tǒng)的調(diào)解方式，在實(shí)際操作過程中產(chǎn)生了很大的溝通成本。
對(duì)此，滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)部門今年開始著手提升和簡(jiǎn)化糾紛處理流程。“在糾紛發(fā)生后，我們?nèi)斯た头簳r(shí)先不介入，而是讓雙方在平臺(tái)上先進(jìn)行舉證，舉證過程中，有一部分糾紛問題就在人工客服介入前就順利解決了。”滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)中心相關(guān)工作人員說。
該工作人員介紹，以貨車司機(jī)的訂金退還問題為例，司機(jī)舉證上傳憑證之后，貨主便可以看到司機(jī)的憑證內(nèi)容。如貨主認(rèn)可，可直接點(diǎn)擊“同意”確認(rèn)，司機(jī)的訂金將自動(dòng)退還。如貨主對(duì)此不認(rèn)可，也可以在貨主端上傳憑證，司機(jī)認(rèn)可的情況下，糾紛自然解決。如貨主聯(lián)系不上或雙方相互不認(rèn)可，甚至無法提供有效證據(jù)時(shí)，人工客服便介入。平臺(tái)人工客服介入后，將進(jìn)入一個(gè)類似于糾紛調(diào)解的“三方通話協(xié)商”過程。
滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)中心相關(guān)工作人員表示，有了“糾紛線上協(xié)商”功能后，對(duì)司機(jī)來說，發(fā)起投訴后可以有效的觸達(dá)被投訴貨主。在平臺(tái)規(guī)則下，24小時(shí)內(nèi)被投訴貨主必須做出響應(yīng)，未響應(yīng)或協(xié)商未達(dá)成一致時(shí)，平臺(tái)客服將介入處理。其間公開、透明的雙方憑證上傳記錄，可以有效提升客服介入后的解決效率。對(duì)貨主來說，糾紛線上化協(xié)商平臺(tái)為他們提供了投訴端快速退訂金、支付運(yùn)費(fèi)等功能，多項(xiàng)操作均可線上便捷處理，減少了線下協(xié)商的成本和交易的風(fēng)險(xiǎn)。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+人民調(diào)解”模式 致力提升貨運(yùn)糾紛解決效率
據(jù)了解，“糾紛線上協(xié)商”功能在測(cè)試期間就已初顯成效。數(shù)據(jù)顯示，從2022年5月至9月，滿幫平臺(tái)司貨雙方通過“糾紛線上協(xié)商”成功解決貨運(yùn)糾紛12萬余次，平臺(tái)貨運(yùn)糾紛解決效率提升37%。其中，“三方通話協(xié)商”功能投訴人滿意度高達(dá)92.5%。
作為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)，滿幫一直以“互聯(lián)網(wǎng)+”思路，積極履行平臺(tái)責(zé)任。2018年3月，由貴陽市政法委牽頭，貴陽市司法局、花溪區(qū)政法委、區(qū)司法局等多部門共同參與、指導(dǎo)搭建的貴陽滿幫互聯(lián)網(wǎng)人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱貴陽滿幫調(diào)委會(huì)）成立。貴陽滿幫調(diào)委會(huì)采用“互聯(lián)網(wǎng)+人民調(diào)解”模式致力于化解運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的矛盾糾紛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，貴陽滿幫調(diào)委會(huì)成立至今，通過電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)APP等各種方式解答、化解物流糾紛調(diào)解案件總數(shù)6萬多次，調(diào)解成功率達(dá)97.9%。
滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)中心相關(guān)工作人員表示，物流行業(yè)司機(jī)和貨主的糾紛頻發(fā)，特別是金額小、數(shù)量大、達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)的糾紛比較普遍，而且貨車司機(jī)是一個(gè)流動(dòng)性非常強(qiáng)的群體，滿幫希望通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式來創(chuàng)新多元化矛盾糾紛化解新模式，高效化解貨運(yùn)行業(yè)矛盾糾紛，為廣大司機(jī)和貨主排憂解難。
前不久，在中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)公路貨運(yùn)分會(huì)主辦的“新世代 新司機(jī)”平臺(tái)經(jīng)濟(jì)助力貨車司機(jī)穩(wěn)就業(yè)專題座談會(huì)上，運(yùn)滿滿貨運(yùn)物流工會(huì)主席劉永興也表示，運(yùn)滿滿作為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)一直在不斷努力提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，基于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化為貨車司機(jī)提供服務(wù)保障。“從平臺(tái)責(zé)任來講，我們還會(huì)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)措施，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”
