客戶服務(wù)如何數(shù)字化是一個長遠的議題。
眾所周知,數(shù)字化的核心是量化指標,而客戶服務(wù)的宗旨是令客戶滿意,但“滿意”顯然難以量化。或者說與客戶是否滿意,客戶服務(wù)的質(zhì)量是否高掛鉤的指標都藏在細枝末節(jié)之中,需要將大量的相關(guān)整合分析才能有一個初步的輪廓。
因此只有集中式、平臺化的客服管理方可打通各個環(huán)節(jié)的流程,整合各個環(huán)節(jié)的信息,進而有效的推動客戶服務(wù)的數(shù)字化管理,實現(xiàn)降本增效。
集中式、平臺化的客服管理解決方案優(yōu)勢顯而易見:數(shù)字化管理需要依托互聯(lián)網(wǎng)、云計算、分布式、大數(shù)據(jù)、AI、移動應(yīng)用等高新技術(shù)實現(xiàn),而集中式、平臺化的服務(wù)可有效將這些技術(shù)實現(xiàn)整合落地,迅速發(fā)揮效用。
這里,我們就以貝銳旗下集ITIL流程化管理和遠程技術(shù)支持于一體的“易維”為例,介紹一下集中式的平臺對于搭建數(shù)字化客戶服務(wù)體系的作用和優(yōu)勢。
優(yōu)勢一:線上連接渠道廣泛,打破信息斷層
易維提供的數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案依托于平臺室外,可將不同渠道的客戶服務(wù)需求統(tǒng)一連接調(diào)度,實現(xiàn)“智能分派-APP同步工單系統(tǒng)-實時視頻指導(dǎo)-會話轉(zhuǎn)移、多方協(xié)助-服務(wù)結(jié)束”的服務(wù)閉環(huán),并且整個服務(wù)過程透明可查詢,幫助企業(yè)深挖客戶需求,共同打造以“客戶為中心 ”的服務(wù)平臺,破除客戶與企業(yè)信息斷層困境。
優(yōu)勢二:線上實時通知,保證服務(wù)質(zhì)量
易維搭載了高效自動化的通知系統(tǒng),可以做到線上實時通知無遺漏。具體而言,可以實現(xiàn)服務(wù)請求生成事件,就會產(chǎn)生相對應(yīng)的通知消息,事件的處理進度也可以實時通知客戶,以便客戶了解到事件的處理情況;同時,無論是客戶還是客服都可以通過多渠道對工單進行回復(fù),高效便捷;此外如果搭配觸發(fā)器使用,還可以設(shè)置超時自動提醒,客戶投訴自動警告等。
優(yōu)勢三:量化服務(wù)指標,賦能管理決策
在關(guān)鍵的數(shù)據(jù)量化方面,易維搭載了全方位的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計系統(tǒng),可以記錄包括客戶滿意度(打分形式)、客服績效、工單統(tǒng)計、會話統(tǒng)計、客戶統(tǒng)計等多種數(shù)據(jù),覆蓋客戶服務(wù)的方方面面,同時支持生成服務(wù)報告,幫助管理者作出合適的決策,提升服務(wù)效能。
總結(jié):平臺化思維數(shù)字化管理
至此,我們已經(jīng)對以易維為代表的平臺化客服系統(tǒng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢有了一個基本的了解,相信企業(yè)只有妥善的應(yīng)用平臺化思維,推動客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,一定能在該環(huán)節(jié)實現(xiàn)降本增效,提升企業(yè)競爭力!
