從2016年起，德勤中國(guó)每?jī)赡觊_(kāi)展一次中國(guó)區(qū)人力資源共享服務(wù)中心（Human Resource Shared Service Center，以下簡(jiǎn)稱“HRSSC”）的深入調(diào)研。在《2020年中國(guó)地區(qū)人力資源共享服務(wù)調(diào)研報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）中，德勤中國(guó)提出了一個(gè)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：伴隨企業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型的浪潮以及技術(shù)升級(jí)，在2018-2019年建立HRSSC的企業(yè)數(shù)量之和幾乎是在2015-2017年建立的1.6倍。后疫情時(shí)代，會(huì)更進(jìn)一步催生對(duì)“共享、技術(shù)、體驗(yàn)、價(jià)值”的熱捧，中國(guó)第二次“人力共享潮”已經(jīng)到來(lái)。
置身第二次“人力共享潮”，作為“HR三支柱”之一的“HRSSC”如何最大化釋放價(jià)值？8月25日，網(wǎng)易HR行業(yè)線專家宗鳴受邀出席人力資源智享會(huì)（HREC）主辦的“2022中國(guó)人力資源數(shù)字化論壇”，論壇現(xiàn)場(chǎng)，宗鳴圍繞“趨勢(shì)、需求、具體落地”三個(gè)方向輸出了觀點(diǎn)和案例。
研究者：企業(yè)建立HRSSC的意愿更強(qiáng)烈，步伐更堅(jiān)定
第二次“人力共享潮”有什么特點(diǎn)？《報(bào)告》用一句話進(jìn)行了總結(jié)：中國(guó)企業(yè)建立HRSSC的意愿更強(qiáng)烈，目的更明確，步伐更堅(jiān)定。
此外，《報(bào)告》還有6大關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)1：高站位，提價(jià)值。長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮HRSSC的定位，優(yōu)化事務(wù)處理能力，提升在技術(shù)、數(shù)據(jù)方面的價(jià)值。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)2：“異地戀”也很美。貼近總部建立HRSSC并非是首選，多維度考慮選址，提高投入產(chǎn)出比。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)3：追求卓越運(yùn)營(yíng)，流程、模式與技術(shù)缺一不可。流程、運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化與技術(shù)相結(jié)合是持續(xù)提升HRSSC運(yùn)營(yíng)效率與效果的最佳方式。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)4：“客戶”至上，不再自嗨。從普通員工到中高層管理者都被視為服務(wù)對(duì)象，而且更多地從客戶的視角來(lái)提升體驗(yàn)，而非單純地提升HR自己的專業(yè)水平。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)5：推進(jìn)人員發(fā)展，強(qiáng)化“核心動(dòng)能”。共享崗位的“有趣性”維持著較低的流失率，但崗位能力要求不斷提升與共享員工不清晰的發(fā)展通道依舊是員工發(fā)展的阻力。
關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)6：實(shí)現(xiàn)技術(shù)升級(jí)，打造“精良裝備”。RPA、AI、儀表盤(pán)等不再是新寵，而是共享中心開(kāi)展日常工作必不可少的幫手。
實(shí)踐者：HRSSC是員工體驗(yàn)提升的先行者，更是卓越運(yùn)營(yíng)的有力抓手
在中國(guó)的土壤上，真正比較成規(guī)模地建立HRSSC是在2015年左右。“網(wǎng)易是當(dāng)之無(wú)愧的第一批吃螃蟹，并且吃得非常成功的企業(yè)。整個(gè)過(guò)程大概可以分為5步走：2015年，率先成立了杭州的HRSSC團(tuán)隊(duì)；2016-2017年，完成了北京、廣州、上海HRSSC團(tuán)隊(duì)的搭建；2017-2019年，著重梳理流程和搭建運(yùn)營(yíng)體系，成功實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)；2020年，開(kāi)啟海外HRSSC的擴(kuò)展和支持；2022年，正式開(kāi)啟HRSOC的轉(zhuǎn)型”，宗鳴在現(xiàn)場(chǎng)介紹道，借助網(wǎng)易七魚(yú)HRSSC智能服務(wù)解決方案，網(wǎng)易HRSSC目前覆蓋了整個(gè)集團(tuán)三萬(wàn)多名正式的員工，也覆蓋了500+的HR，成功實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初定下的目標(biāo)：ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC。
請(qǐng)年假是每位員工都會(huì)碰到的場(chǎng)景，傳統(tǒng)的流程是：?jiǎn)T工通過(guò)IM軟件找到負(fù)責(zé)年假模塊的HR——HR點(diǎn)對(duì)點(diǎn)講解年假政策——員工了解后，切換到OA系統(tǒng)提交年假申請(qǐng)——如果在申請(qǐng)過(guò)程中遇到問(wèn)題，退出OA系統(tǒng)，重新切換到IM軟件進(jìn)行咨詢——再次回到OA系統(tǒng)。在這個(gè)過(guò)程中，HR每天要面對(duì)的是上百，甚至上千個(gè)“員工A”。造成的結(jié)果是：HR把大把的時(shí)間都花在了這些簡(jiǎn)單的事務(wù)性工作上，價(jià)值感不強(qiáng)；員工體驗(yàn)不好，請(qǐng)個(gè)年假來(lái)回折騰。
有了HRSSC后，事情就變得完全不一樣了：?jiǎn)T工通過(guò)統(tǒng)一的popo服務(wù)號(hào)hrhelp，輸入“年假”這個(gè)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)首先會(huì)給出“清晰的年假政策”。當(dāng)員工問(wèn)到“還有多少天年假”時(shí)，系統(tǒng)快速調(diào)取出剩余的年假天數(shù)進(jìn)行反饋。更貼心的是，當(dāng)員工確定需要休年假時(shí)，可直接在服務(wù)號(hào)發(fā)起休假流程。通過(guò)一個(gè)服務(wù)號(hào)，2分鐘走完所有流程。
“這個(gè)功能叫一觸即達(dá)，當(dāng)員工來(lái)咨詢時(shí)，我們不僅僅是解答他們的問(wèn)題，更希望能直接幫助他們解決問(wèn)題”，宗鳴展示了一組最新數(shù)據(jù)：2021年全年，網(wǎng)易HRSSC整個(gè)咨詢平臺(tái)用戶滿意度達(dá)到了99%，機(jī)器人可以獨(dú)立回答82%的員工咨詢。
網(wǎng)易HRSSC不僅是員工體驗(yàn)提升的先行者，更是卓越運(yùn)營(yíng)的有力抓手。
借助網(wǎng)易七魚(yú)豐富的數(shù)據(jù)看板功能， 網(wǎng)易HRSSC設(shè)置了員工每個(gè)月關(guān)注的top3問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，HRSSC平臺(tái)可以針對(duì)性地去做運(yùn)營(yíng)。“比如2019年的時(shí)候，國(guó)家出臺(tái)了個(gè)稅專項(xiàng)扣除政策，所以在整個(gè)2020年上半年，關(guān)于這塊的咨詢量都很高，對(duì)此，網(wǎng)易HRSSC就在那段時(shí)間分門(mén)別類做了很多科普內(nèi)容，像針對(duì)贍養(yǎng)老人相關(guān)的、針對(duì)租房扣除政策的；商業(yè)保險(xiǎn)的咨詢量也一直居高不下，為此HR專門(mén)組織了線下答疑活動(dòng)，邀請(qǐng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人過(guò)來(lái)給大家講解”，宗鳴說(shuō)“數(shù)據(jù)”讓HR和員工的心靠得更近了。
賦能者：落地HRSSC，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)一個(gè)都不能少
作為網(wǎng)易HRSSC背后的“賦能者”，網(wǎng)易七魚(yú)的HRSSC智能服務(wù)解決方案還在諸多企業(yè)中扛起了HRSSC數(shù)智化升級(jí)的大旗：快手、TCL、周大福、廣汽豐田、吉利、沃爾瑪、安踏、越秀地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、索菲亞、小紅書(shū)等等。企業(yè)選擇的背后，看重的是網(wǎng)易七魚(yú)的6大核心優(yōu)勢(shì)：領(lǐng)先的智能接待能力（文本識(shí)別準(zhǔn)確率95%）、豐富的HRSSC行業(yè)知識(shí)云（支持企業(yè)開(kāi)箱即用）、強(qiáng)大的自主學(xué)習(xí)能力（持續(xù)迭代優(yōu)化知識(shí)庫(kù)）、專業(yè)的預(yù)置流程模板（全方位覆蓋HR常見(jiàn)流程）、全局的數(shù)據(jù)精益管理（各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析）、成熟的實(shí)施交付團(tuán)隊(duì)（豐富的落地經(jīng)驗(yàn)）。
快手HRSSC負(fù)責(zé)人張賢用了一個(gè)詞來(lái)形容初始階段的快手共享服務(wù)：百?gòu)U待興。她在做客網(wǎng)易七魚(yú)直播間分享時(shí)給我們舉了幾個(gè)鮮活的例子：加入快手的第一份工作，徒手發(fā)放1500份勞動(dòng)合同；辦一個(gè)離職，員工要跑5個(gè)地方，找10幾個(gè)人去簽字；因?yàn)榱鞒倘诰€下，數(shù)據(jù)也全在線下，員工的體驗(yàn)非常糟糕，甚至直接投訴到CEO。
2019年，快手開(kāi)啟“重建工程”，在這個(gè)過(guò)程中與網(wǎng)易七魚(yú)達(dá)成了深度的合作，搭建了基于智能客服、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)看板為支撐的HRSSC。3年后的快手HRSSC基本盤(pán)大變樣：廣譽(yù)度（即從員工的維度，了解到HR咨詢這一渠道的）達(dá)到93%；2021年累計(jì)承接了36w+人次的咨詢量，做到30秒內(nèi)首響，10分鐘內(nèi)首解；機(jī)器人解決率達(dá)到94%；NPS（凈推薦值）實(shí)現(xiàn)了74%的高位值?？焓諬RSSC把“有HR問(wèn)題，找HR咨詢就對(duì)了！”這句slogan做成了一個(gè)最佳實(shí)踐。
在自上而下的企業(yè)內(nèi)部管理需求和自下而上的員工服務(wù)體驗(yàn)訴求的雙重驅(qū)動(dòng)下，HRSSC正在成為越來(lái)越多企業(yè)的標(biāo)配。
