近幾年受疫情影響,傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持因隔離防控變得不再容易,加上低效、高成本等因素,使得不受時(shí)空限制、實(shí)時(shí)高效的線上“遠(yuǎn)程技術(shù)支持”方式逐漸得到軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、及設(shè)備制造商的青睞。
當(dāng)遇到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持受阻、電話指導(dǎo)不能解決的故障時(shí),遠(yuǎn)程技術(shù)支持可在征得客戶方同意后,通過遠(yuǎn)程接入手段登錄到故障設(shè)備進(jìn)行排故,或者指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理解決故障。企業(yè)也通過這種線上線下有機(jī)結(jié)合的方式,打造了完整且高效的技術(shù)支持服務(wù)體系。
其中,遠(yuǎn)程技術(shù)支持如何兼顧安全管理是企業(yè)及其客戶十分關(guān)心的問題。首先,在遠(yuǎn)程接入時(shí)要確保登入身份的安全可信,以保障客戶設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全;其次,在遠(yuǎn)程支持過程中,企業(yè)需要對(duì)技術(shù)支持工程師操作內(nèi)容進(jìn)行有效監(jiān)管,確保規(guī)范操作;最后,遠(yuǎn)程支持結(jié)束后,還需形成完整日志文件,為技術(shù)支持工程師編寫故障處理報(bào)告或發(fā)生安全事故時(shí)提供有效溯源資料。
針對(duì)以上訴求,國內(nèi)遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)旗下「國民遠(yuǎn)控」品牌向日葵,面向企業(yè)技術(shù)支持工程師打造的「向日葵領(lǐng)航」遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案,以“坐席”體系賦能技術(shù)支持工程師提高工作效率的同時(shí),具備完善的安全管理功能,助力企業(yè)建立現(xiàn)代化技術(shù)支持運(yùn)營管理體系,并實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)支持業(yè)務(wù)的降本增效。
向日葵領(lǐng)航主打“一方發(fā)起、一方接受”,通過向日葵遠(yuǎn)程控制軟件、向日葵控控/方舟、AR眼鏡等“軟硬結(jié)合”一體化產(chǎn)品,打造了系統(tǒng)級(jí)桌面支持、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)支持和設(shè)備級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助的三位一體解決方案,幫助技術(shù)人員處理復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)問題。
領(lǐng)航方案整體具備五大優(yōu)勢(shì):
①遠(yuǎn)程協(xié)助享受企業(yè)級(jí)通道,安全穩(wěn)定不限速;
②支持同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)程連接,不限制遠(yuǎn)程連接數(shù),提升工作效率;
③通過坐席ID分配指定坐席員工使用,坐席只可維護(hù)自己的客戶,管理更便捷;
④支持設(shè)置星標(biāo)客戶,存檔業(yè)務(wù)信息,并在控制臺(tái)提供集中式客戶管理,方便信息的審計(jì)和溯源;
⑤坐席遠(yuǎn)程記錄可追溯,讓管理工作有據(jù)可依。
● 高效遠(yuǎn)程支持,3秒響應(yīng)實(shí)時(shí)排故
使用便利性上,向日葵為企業(yè)的客戶方提供簡(jiǎn)約版免安裝客戶端,打開即可運(yùn)行使用,客戶操作零門檻;當(dāng)需要遠(yuǎn)程協(xié)助時(shí),客戶方只需告訴技術(shù)支持工程師自己的設(shè)備識(shí)別碼,技術(shù)支持人員通過坐席ID登錄向日葵企業(yè)控制端并發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求,得到客戶授權(quán)同意后即可遠(yuǎn)程接入設(shè)備桌面進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助與運(yùn)維排故。
遠(yuǎn)程協(xié)助中,坐席享受企業(yè)級(jí)高速通道,安全穩(wěn)定不限速,還可同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)助,多線程處理避免客戶長時(shí)間等待,極大提升遠(yuǎn)程支持效率。借助“遠(yuǎn)程文件”、“語音”、“聊天”、“白板”等輔助功能,提升技術(shù)支持與遠(yuǎn)端客戶的溝通效率,助力技術(shù)支持更好、更快地解決故障,保障了使用及服務(wù)體驗(yàn)。
● 多維度安全管理,遠(yuǎn)程協(xié)助安全無憂
借助向日葵領(lǐng)航方案,管理者可以通過向日葵管理平臺(tái)的【坐席管理】功能,進(jìn)行添加/刪除坐席、查看坐席日志、查看星標(biāo)客戶和安全設(shè)置等操作,對(duì)下屬坐席ID進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管,并形成“事前有授權(quán)、事中有監(jiān)察、事后有審計(jì)”的多維度安全防護(hù)體系。
事前授權(quán)上,僅有授權(quán)的坐席ID及設(shè)備方可登錄,支持二次疊加進(jìn)行身份驗(yàn)證,保證登錄身份的安全可信;發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助后,需客戶接受同意后方可遠(yuǎn)程接入,而且客戶無需透露帳號(hào)密碼,由客戶方主導(dǎo)遠(yuǎn)程控制權(quán),隨時(shí)支持中斷操作,保障客戶信息安全。
事中監(jiān)察上,通過向日葵“錄屏”功能,可實(shí)時(shí)記錄技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程操作內(nèi)容,為后期出現(xiàn)糾紛提供直接溯源資料,還可用于技術(shù)指導(dǎo)的學(xué)習(xí)錄像資料。
事后審計(jì)方面,在向日葵管理平臺(tái)“坐席日志”中,記錄了坐席成員的詳細(xì)遠(yuǎn)程協(xié)助操作日志,包括操作事件(如遠(yuǎn)程桌面、遠(yuǎn)程文件、上下線、CMD)、坐席ID、客戶識(shí)別碼和事件記錄等信息,幫助管理者追蹤并規(guī)范技術(shù)支持人員的服務(wù)操作。而且,技術(shù)支持人員離職后,管理者可以及時(shí)刪除坐席ID,回收權(quán)限,客戶記錄仍保留在管理平臺(tái),避免客戶流失。
此外,向日葵還可根據(jù)企業(yè)需求提供出廠預(yù)裝、SDK集成服務(wù),助力企業(yè)打造更完備的安全高效遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)體系。
關(guān)于向日葵領(lǐng)航更多功能,感興趣的企業(yè)可到向日葵官網(wǎng)咨詢了解。
